为缓解口岸疫情防控形势，减少疫情输入风险，你所在的海关为重点航班设立两道红外测温，并要求旅客填写出入境健康申明卡，一位老大爷说自己老花眼，健康申明卡字太小，看不清，请你的同事小李帮忙填写，小李害怕担责任拒绝代写，与大爷产生争吵。此时，后面排队的旅客纷纷议论等待时间过长，还有的拿出手机拍照。遇到这种情况，你作为现场工作人员，该怎么办？
【审题要点】
本题以海关工作环境为背景，既有人际关系矛盾，又有急需处理的工作问题，属于应急管理与人际关系复合类的题目。答题中一方面要审出所有矛盾，并按照轻重缓急的原则进行解决，另一方面要把握好人际关系中的各个身份的矛盾冲突。下面结合题目进行详细说明：
审题点1：“为缓解口岸疫情防控形势，减少疫情输入风险，你所在的海关为重点航班设立两道红外测温，并要求旅客填写出入境健康申明卡”
此处是题目的背景。根据疫情的发展变化，口岸防控形势依然严峻。因此，海关为重点航班设立两道红外测温和设置出入境健康申明卡等举措，从根本上是为了防范疫情风险，保障旅客安全，但是也确实可能造成通关时间较之前比时间长的问题，因此，要将此举的意义向群众说明，请群众谅解，同时也应该想办法尽量提高通关效率，比如实行电子扫码申报。
审题点2：“一位老大爷说自己老花眼，健康申明卡字太小，看不清”
此处是题目的第一个矛盾点。健康申明卡能够了解旅客的基本信息和联系方式，对排查旅客情况以及万一发现疫情后进一步追踪排查意义重大。但是老大爷说自己老花眼看不清，说明我们没有充分考虑特殊群体的情况。针对该矛盾，可思考通过提供便民老花镜，为大爷一项项念，协助其书写等方式进行解决。
审题点3：“请你的同事小李帮忙填写，小李害怕担责任拒绝代写，与大爷产生争吵”
此处是题目的第二个矛盾点。小李此举，我们可以理解他担心代写无法正确进行旅客情况排查的心情，但是却不能支持怕担责这一行为。帮助老大爷填写健康申明卡本就属于海关工作人员义不容辞的职责，小李这一做法会影响海关形象，也不利于其个人成长，需要进行改正。同时与大爷发生争吵，说明工作态度和方式方法存在问题，必须予以纠正。
审题点4：“此时，后面排队的旅客纷纷议论等待时间过长，还有的拿出手机拍照”
此处是题目的第三个矛盾点。后面排队人员议论纷纷，我们需要维持好现场秩序，保持有序排队，并说明现场情况，向旅客道歉，说明我们将立刻解决排队时间过长问题，同时针对手机拍照旅客，感谢监督，请其不要随意发布不实言论，取得群众的支持和配合。
审题点5：“遇到这种情况，你作为现场工作人员，该怎么办？”
此处给出身份定位。身为现场的海关工作人员，需要保证工作顺利开展，同时也要维护海关形象。结合题干中的矛盾，按照轻重缓急和以工作为重的原则，要解决争吵问题的同时维护好现场秩序，其次做好老人的通关工作和小李的安抚劝说工作，最后做好总结提升。
故本题答题思路可为：解决争吵—维持秩序—帮助大爷—劝导同事—总结反思。
【示范答题】
面对这种情况，我会这样处理。
第一，解决争吵。我会向大爷出示我的工作证件，向老大爷真诚的道歉，安抚其心情，表明一定会妥善处理他的问题，请他到休息区暂时等候。请小李先去另外的关口，继续做好通关工作。
第二，维持现场秩序。我会向排队旅客以大喇叭进行喊话，告知大家，为了防控疫情，维护大家身体健康，所以设置两道红外测温和出入境健康申明卡等措施，通关时间确实比以往略长，请大家理解。同时告诉旅客，我们还设置了电子扫码申报，手机微信扫一扫就可以提前申报，提交后自动形成二维码，可直接扫码入关。对于拍照的旅客，我也会感谢其监督，但是请其不要随意发布不实言论，争取旅客的支持和配合。
第三，帮助大爷，尽快通关。我会来到休息区，向老大爷再次道歉，因为我们的工作疏忽，没有考虑到他的实际需求，请求他的谅解。我会向大爷提供便民老花镜，请大爷试戴，看能否看清出入境健康申明卡并进行填写；若大爷仍然无法看清，我会耐心细致地对每个项目如基本信息、联系方式、近期居住史、旅游史等进行说明，并引导大爷手把手进行填写，协助大爷尽快通关。
第四，劝说小李。我会理解他担心代写无法正确进行旅客情况排查的心情，但也会委婉指出，他的这种害怕担责的行为不可取。身为海关工作人员，一切从群众利益角度出发，是我们的职责所在，这种不作为，甚至与群众产生矛盾的行为，长此以往势必影响他个人成长，更会影响海关形象，相信他可以以此为戒，承担起责任。
最后，总结反思。之后，我会建议领导利用官网、微博微信的形式做好纸质出入境健康申明卡的解读和电子扫码申报系统的宣传，同时建议可以加强海关工作人员的思想教育和技能培训，切实提升工作人员的责任心和办事效率。
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