一位年轻女士到菜鸟驿站取快递时看到快递员很忙，便自行寻找并取走了快递。回家拆开后却发现拿错了快递，赶紧来归还。正赶上快递主人来取快递，得知情况后非常生气。女士说自己没有破坏快递物品，但快递主人不肯听她的解释，并指责快递员也有责任，一定要两人赔偿。快递员认为自己很委屈，女士也感到很无奈，事情一时无法解决。你作为驿站的站长，马上赶来化解僵局。请你选择年轻女士、快递主人、快递员任一对象进行沟通，请现场模拟？
【审题要点】
本题属于情景模拟类题目。在本题中，主要矛盾是年轻女士从菜鸟驿站因为自己的原因错取并误拆了他人的快递，快递主人不愿和解，并向该女士及快递员索要赔偿。根据题目要求，作为菜鸟驿站的站长，应该对这些矛盾的轻重缓急进行全面把握，这样才能有效解决问题。下面，结合题目具体分析：
审题点1：“一位年轻女士到菜鸟驿站取快递时看到快递员很忙，便自行寻找并取走了快递。回家拆开后却发现拿错了快递，赶紧来归还。正赶上快递主人来取快递，得知情况后非常生气。”
这段话介绍了事件矛盾冲突发生的起因，说明正是因为年轻女士自行取走快递的错误及快递员工作方面的疏漏，才使得快递主人的快递被他人领取并拆开了。由此，我们可以理解快递主人气愤的心情，也得知了各方可能存在的责任。
审题点2：“女士说自己没有破坏快递物品，但快递主人不肯听她的解释，并指责快递员也有责任，一定要两人赔偿。快递员认为自己很委屈，女士也感到很无奈，事情一时无法解决。”
面对女士解释自己没有破坏快递物品这一点，快递主人可能因为私人物品被陌生人拆开而感到愤怒，又或许物品真的有损坏，不能原谅对方。因此，面对快递主人的指责和赔偿要求，委屈和无奈是没有用的，应该先让快递员和女士认识到自己的问题并诚恳致歉，然后建议他们勇于承担后果，在认真查看物品情况之后再讨论赔偿的问题。
审题点3：“你作为驿站的站长，马上赶来化解僵局。请你选择年轻女士、快递主人、快递员任一对象进行沟通，请现场模拟？”
作为驿站的站长，在处理当前问题时，要立场明确，尊重问题实际情况。在根据题目的要求进行沟通时，要注意把握好不同对象的身份和行为。如果选择年轻女士作为模拟沟通的对象，就要先安抚她的情绪，向她说明拿走别人的快递是不对的，然后为她与快递主人的沟通提出合理建议；如果选择快递主人作为模拟沟通的对象，就要先理解她的心情，再向她耐心解释并诚恳致歉，然后建议她仔细检查快递后再讨论赔偿问题；如果选择快递员作为模拟沟通的对象，可以先对他的工作忙碌表示理解，但更要对其进行严肃地批评教育，并对他接下来的工作提出严格的要求。
故本题的作答思路为：（1）选取对象；（2）展开沟通。
【示范答题】
各位考官好，我选择快递主人作为沟通对象来进行模拟：
大姐您好，我是菜鸟驿站的站长，您先坐下休息一下，消消气嘛。刚刚我大致也听明白了事情的来龙去脉，非常理解您现在的心情。请您放心，我一定会帮您解决好这件事情，让您满意的。
对于您的快递被他人领取并误拆了的情况，我们驿站确实有着一定的责任。我们的这位快递员平时工作还是非常仔细的，在派发快递方面也没有出现过失误。但这次会出现这样的问题，主要还是因为这两天赶上了电商年中大促的活动，快递数量激增，他可能是忙中出错了。但无论如何，没有能够保证把您的快递包裹亲自交到您的手上，确实是我们的工作不够认真严谨。对于这件事情给您带来的麻烦，我要郑重向您致歉。当然，也请您相信我，我以后一定会加强对驿站快递员的培训和管理，绝不让类似的事情再发生。
另外，您刚刚提到这个快递是您从网上购买的商品，被拆开可能会造成物品损坏和经济损失。对这个问题，我们也不会置之不理。我是这样想的，既然这位女士已经把拿错的快递送了回来，还保证说没有破坏其中的物品。那不如您就先来检查一下，看看快递包裹中是否是您所购买的商品。另外，为了保证与卖家所发货品情况相符，您也可以再联系一下卖家，了解一下发货情况。这样比对一下，应该就能得知，物品是否损坏了。如果通过检查和比对，确实出现了物品损坏的情况，我们再来考虑赔偿问题，那咱们先一起来检查一下商品吧。
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