为严防疫情输入，你所在的海关自主研发了口岸卫生检疫信息化管理系统。旅客在入境前，提前24小时通过“海关旅客指尖服务”小程序填报健康申明卡，即可获取个人健康申明码。入境时只需出示健康申明码，海关官员快速扫描，在系统后台即形成“一人一档”，有效加快通关速度，提高检疫效率。一名旅客未提前申报，工作人员建议他现场填写，排队等待通关，因排队拥堵，旅客情绪激动，质疑海关提前宣传不到位。其他排队旅客也纷纷质疑系统不便，填写多遍一直提示“提交异常”。现场秩序混乱，领导安排你去处理，你怎么办？
【考察内容】
应急应变能力
【审题要点】
本题属于应急应变类型的题目。对于这类题目重点要审清楚题干中的矛盾点，并结合身份权限进行处理。本题给出了多个矛盾点，包括旅客情绪激动质疑海关宣传不到位、其他旅客质疑系统问题、现场秩序混乱，对于这些矛盾，我们在处理过程中要注意轻重缓急，本着工作为重的原则进行处理。具体结合题目而言：
审题点1：“为严防疫情输入，你所在的海关自主研发了口岸卫生检疫信息化管理系统，旅客在入境前，提前24小时通过‘海关旅客指尖服务’小程序填报健康申明卡，即可获取个人健康申明码。入境时只需出示健康申明码，海关官员快速扫描，在系统后台即形成‘一人一档’，有效加快通关速度，提高检疫效率”
这里说明了本题的背景。你所在的海关为了严防疫情输入，自主研发了口岸卫生检疫信息化管理系统，同时进一步说明了该系统的使用方法，旅客提前填报信息获取健康申明码，入境时出示申明码，海关通过自主研发的系统快速扫描，形成个人入境档案，无需线下填写、人工逐一审核，能加快通关速度，也能提高检疫效率。这是一项利民举措，海关部门要做好宣传并高效落实。
审题点2：“一名旅客未提前申报，工作人员建议他现场填写，排队等待通关，因排队拥堵，旅客情绪激动，质疑海关提前宣传不到位”
这是本题的第一个矛盾，旅客情绪激动，质疑海关宣传不到位导致其需要排队等待。一方面，我们要考虑到旅客情绪激动会影响自身和其他旅客的入境，因此要耐心对旅客进行劝说，请他平复心情；另一方面，旅客情绪激动主要是因为质疑海关宣传不到位，不愿意现场填写并排队通关，我们需要耐心解释海关宣传的途径，并说明现场填写、排队也不会占用太久时间。
审题点3：“其他排队旅客也纷纷质疑系统不便，填写多遍一直提示‘提交异常’”
这是本题的第二个矛盾，说明因为某些原因导致部分群众虽然提前填写，但是没有提交成功，因此就无法通过快速扫描实现快速通关。这里一方面我们要核实了解“提交异常”的原因以及系统不便之处，可以请专业人员查看旅客填报信息和结果提示，分析问题所在；另一方面，要根据情况进行处理，如果经过简单的信息重置，覆盖以往信息，就可以重新填报，要明确告知旅客操作方式；如果确实由于系统问题一时难以改进，要向群众道歉，引导群众填写纸质申报表，并将问题汇报给领导，同时也反馈给专业人员，建议对于系统进行优化。
审题点4：“现场秩序混乱”
这是本题的第三个矛盾，提示现场秩序混乱。现场秩序混乱一方面会影响旅客业务办理，另一方面影响海关正常的工作开展。因此要安排工作人员进行现场秩序维护，可以通过海关广播、LED屏幕提示旅客排好队，方便尽快出行，还可以汇报领导申请增设窗口，加快审核，同时安排工作人员现场疏导，借助分发号码牌等方式做好引导。
审题点4：“领导安排你去处理，你怎么办”
领导安排你去处理，要本着轻重缓急的原则积极处理。首先要考虑到，现场如果持续秩序混乱，所有旅客入境都会受到影响，因此可以先考虑解决现场秩序混乱的问题。其次旅客未提前申报、其他旅客质疑系统不便，这两个矛盾都很重要，我们可以同步解决，由我来安抚未提前申报的旅客，由专业技术人员解决其他旅客提交失败的问题。解决完这些矛盾后，我们还要防止题干中的场景再次出现，因此可以给出一些惩前毖后的措施。
故本题的答题思路可为：维护现场秩序——安抚旅客并回应其对宣传的质疑——处理系统不便、提交异常问题——惩前毖后。
【示范答题】
领导安排我处理，我会立刻赶往现场积极协调。
第一，维护现场秩序。我会安排同事处理秩序混乱的问题，一方面通过大厅广播、LED大屏，提醒旅客不要大声喧哗、提前准备好入境手续、按要求排队，否则会耽误时间，同时承诺会积极处理当前状况，并将处理结果及时反馈。另一方面向领导申请增设窗口办理业务，并安排工作人员现场疏导，同时分发号码牌、提示相关流程保障快速通关。
第二，解决旅客情绪激动、质疑宣传不到位的问题。一方面，我会安抚旅客，说明情绪激动影响后续事项办理，不利于问题解决；另一方面说明海关已通过三微一端及时告知入境注意事项，其中明确强调要提前申领健康申明码，已尽力进行宣传。同时，向旅客说明现场填报用时不长，增设窗口后排队问题能有效解决，无需等待过久，并告知现场填报流程，引导旅客现场完成填报并排队入境。
第三，处理系统问题。我会将旅客反馈的问题第一时间告知专业人员，协同专业人员查看旅客填报信息和结果提示，判断问题所在。如果是填报内容有误，要明确告知旅客操作流程，通过进行信息重置，覆盖以往信息，后续重新填报即可；如果是系统问题且一时难以改进，要立即向群众道歉，说明系统存在一些漏洞尚未完善，希望旅客理解，并引导群众填写纸质申报表，安排同事加快审核。同时，向领导汇报，并如实向程序开发人员反馈问题，建议优化程序。
第四，转危为机。我会将此事的处理结果通过微信公众号向旅客说明，并进一步提醒旅客关注海关三微一端，注意出入境提示，同时发布系统申报常见问题解决方案，帮助旅客解决问题。
第五，后续不断优化。建议领导安排研发人员在系统内部增设反馈渠道，收集旅客意见，同时优化系统设置，规避漏洞，并通过三微一端定期将注意事项、优化措施等进行宣传。
来源：2020国考自由练习10第70题教育来源：网络整理 免责声明：本文仅限学习分享，如产生版权问题，请联系我们及时删除。
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