你是你们部门负责人，你们部门新来了一位同事小李，讲话直接，干事利索，有一次群众因为手续不全，小李指出不予办理，群众认为小李是故意刁难，便打市长热线投诉了小李，小李觉得很冤枉，你作为他的直接领导，分析以下四种方法的利弊以及你会选择哪种方法？
（1）批评小李，虽然他按照原则办事，但要说明他处理问题灵活度不够，需要自我提高能力。
（2）帮助小李舒缓低落情绪，鼓励他吸取教训。
（3）找到投诉的老人，将事情的原委解释清楚，取得老人谅解。
（4）找到小李，指出不足，鼓励他找到老人主动解释并帮忙办理
【考察内容】
人际沟通能力
【审题要点】
本题是一道人际关系题，要求分析四个方法的利弊并做出选择，那么就需要我们全面看待四种方法，说明其优点、缺点，并从中选出最优方案，然后谈谈如何做。接下来，我们结合题干信息进一步分析：
审题点1：“你是你们部门负责人，你们部门新来了一位同事小李，讲话直接，干事利索，有一次群众因为手续不全，小李指出不予办理，群众认为小李是故意刁难，便打市长热线投诉了小李，小李觉得很冤枉”
手续不全原则上确实不能办理，这无可厚非，小张并没有错，但是存在表述不当之处。作为政府机关的工作人员，当群众不符合有关办事规定时，应该详细地告知理由及正确的手续或者所需要的资料，以便群众清楚办事的流程，避免多跑腿。仅仅一句不予办理而不做详细的解释，很容易让群众产生误解。最终的结果是群众认为故意刁难，投诉了小李。那你作为他的直接领导，既要缓解他的委屈心理，又要提出针对他被误解提出改进方法，解除误会，并帮助小李反思认识根源的不足，更好为群众服务。
审题点2：“批评小李，虽然他按照原则办事，但要说明他处理问题灵活度不够，需要自我提高能力”
这样做的好处在于跟小李沟通时是处于一个客观的状态，既肯定了他工作中的突出特点，同时也指出了不足之处。直接批评确实能够简单粗暴的让小李认识到自己的错误，但是在他本就觉得委屈的心态下，可能更会加重小李的负面情绪，不利于建立与下级同事的信任关系。
审题点3：“帮助小李舒缓低落情绪，鼓励他吸取教训”
小李在自认为委屈的状态下，如果有领导和他站在一起，理解他，开导他，纾解他的郁闷，那么无疑能让小李心安，是用一种较为温婉的方式拉近彼此距离的举措，然而，这样的举措，并没有对解决本质问题起到作用，可能是平静表象下的翻涌。
审题点4：“找到投诉的老人，将事情的原委解释清楚，取得老人谅解”
我作为一个小领导出面去解释，以我多年的工作经验，人情练达度必定更加成熟一些，老人也更容易接受一些，整个事情的解决可能更高效。只是小李作为一个新人，在犯错后有人帮他摆平，不仅使他可能难以真正认识到自己的错误，学不到处理问题的方法技能，更有可能让他产生依赖心理，不利于他的长远发展。
审题点5：“找到小李，指出不足，鼓励他找到老人主动解释并帮忙办理。”
作为过来人，帮小李解惑，指出不足，分析症结，给予信心，这是一个老带新的过程，有助于小李自己在摸索中提升自己，有助于单位优秀作风、和谐融洽氛围的构建。只是小李作为新人，在思考处理问题时还不够周到，存在风险，有可能会把事情发酵的更大，引发矛盾。
故本题的答题思路是：分析四种方法利弊——做出选择
【示范答题】
我认为第一种方法优点在于清晰地指出了小李的工作状态，既肯定了他工作中的坚持原则，同时也指出了不灵活的欠妥之处。弊端在于直接批评这种方式太简单粗暴，可能会打击一个新人工作的热情和积极性，使得小李认为我站在他的对立面，以后不再信任我，不利于建立与下级同事的信任关系。
第二种做法优点在于方式较为缓和，增加同事间的沟通交流，拉近距离，起到定心的作用，让小李以平静的态度看待整个事件，更好地做出应对之举。弊端在于整体的处理方式是较为浅层面的解决，并没有起到实质性的作用，没有承担起领导的角色，只是做到了很多同事都可以做到的安慰宽心作用，有偷懒、缺乏担当之嫌。
第三种做法优点在于能够很大程度上有效的、周到地消除误会，能够迅速降低对单位的负面影响。弊端在于这样的机会正是年轻人的磨刀石，而小李在犯错后有人帮他解决，他就失去了一次很好的磨练自己、提升自我的机会，还可能让他产生逃避心理和过度依赖他人和领导的习性。
第四种做法优点在于更好地帮助小李成长，发扬老带新的风格，有助于构建单位团结凝聚氛围的。缺点在于小李可能会因为缺乏处理经验反而进一步激化矛盾，存在潜在风险。
如果我处理此事，我会选择第四种方法，但是会随时跟进，确保事情圆满解决：
第一，指出问题。我会心平气和的跟小李指出坚持原则没有错，但是要多一些耐心，注意跟群众打交道的一些技巧方法，不能太强硬。
第二，给出解决意见。一方面，引导他像老人道歉，并解释清楚当时现场的状况。另一方面，指导他后续要耐心地指出老人缺少的资料是什么，并要给出老人合理建议。
第三，长期提升。给单位的新人提供更多的培训机会，进一步改进他们说话的方式、提升与群众沟通的技巧。
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