公交车上有这么一段对话：
群众：我手机没电了，着急上班，身上只有一张20元，能帮我换成零钱吗？
司机：我没有，找其他乘客换吧。
群众：问过了，大家都没有，现在基本都用手机支付。
司机：那你只能投20了。
群众：正常就2块，付20块也太多了吧。
司机：那你想怎么办，下一站下去吧。
群众：可我着急上班呀，我都快迟到了，下去了还得等一会儿车。
司机：早高峰就这样，你可以打车去，没人逼着你等公交。
群众：你这司机怎么这样说话，我要投诉你。
司机：你不嫌麻烦尽管投诉，最多批评一下。
请你从公共服务的角度出发，谈谈启示。
【考察内容】
综合分析能力
【审题要点】
本题是一道形式比较特别的社会现象题目，题干给出了一则公交车司机和群众之间的对话，要求考生先找出政府公共服务和公交车司机之间的联系，再结合司机和群众的对话谈启示。接下来结合题目具体分析。
审题点1：“群众：我手机没电了，着急上班，身上只有一张20元，能帮我换成零钱吗？
司机：我没有，找其他乘客换吧。群众：问过了，大家都没有，现在基本都用手机支付。
司机：那你只能投20了。群众：正常就2块，付20块也太多了吧”
这句话交代了题目的背景，说明了对话的双方，一方是公交车司机，另一方是手机没电的群众。通过这里也能看出事件的大概情况，即题干中的群众在手机没电、只有大额纸币的情况下，被迫只能选择全额支付大额纸币。虽然当前手机支付已经非常普遍，且成为了主流支付方式，但手机突然没电等紧急情况依然是在所难免的，但公交车公司似乎没有对应的措施解决此处的问题。这说明了公交公司在提供人性化服务、完善应急保障措施方面的不足。因此从这几句话我们可以得出公共服务讲究人性化与精细化的重要性，本处可以概括为落实以人为本。
审题点2：“司机：那你想怎么办，下一站下去吧。群众：可我着急上班呀，可我着急上班呀，我都快迟到了，下去了还得等一会儿车。司机：早高峰就这样，你可以打车去，没人逼着你等公交”
这段对话折射出第二个问题，即在群众着急上班、且不愿全额付20块的情况下，司机非但不予帮助解决群众的困难，还表现出不耐烦甚至咄咄逼人的态度，“那你想怎么办”、“没人逼你等公交”等等语言都不够礼貌，而且要求群众尽快下车，破坏了行业形象。说明了公交公司在加强司乘队伍建设、强化服务质量方面的不足，因此从这几句话我们可以得出公共服务在强提升服务意识和服务质量方面的重要性，本处可以概括为提升服务意识。
审题点3：“群众：你这司机怎么这样说话，我要投诉你。司机：你不嫌麻烦尽管投诉，最多批评一下”
这段对话折射出第三个问题，在群众表示要投诉司机后，司机非但没有意识到问题，反而有恃无恐、满不在乎，这说明现有投诉程序复杂，且处罚标准很轻，无法形成对司机的威慑，客观上助长了部分司机的不正之风。因此从这几句话我们可以得出加强对公共服务监督的重要性，本处可以概括为强化外部监督。
因此，本题的思路可以是：首先，表明对公交司机服务水平底下的无奈与遗憾；其次，从公共服务要做到落实以人为本、提升服务意识、强化外部监督等角度来谈启示，并细化出具体内容。
【示范答题】
公交车是城市文明的窗口，是公共服务体系的重要组成部分。题中的司机服务水平底下，破坏了行业形象，让人无奈又遗憾。我认为做好公共服务要注重以下方面：
第一，落实以人为本。题干中的群众在手机没电、只有大额纸币的情况下，被迫只能选择付大额纸币。说明了公交公司在提供人性化服务、完善应急保障措施等方面存在不足。让人联想到老年人手机不能扫码被拒绝坐公交等现象，让我意识到公共服务需要讲究人性化、与精细化。我认为政府部门应全面检视剖析现有公共服务体系存在问题，通过听证和调研的方式广泛听取群众和社会各界的意见与建议，及时主动从群众角度出发完善公共服务体系，认真落实以人为本的理念，最大限度地提升公共服务的便捷性。
第二，提升服务意识。在群众着急上班、且不愿付20块高额票价的情况下，公交司机非但没有帮助群众解决困难，还极不耐烦、甚至咄咄逼人，破坏了行业形象，不利于城市文明与和谐社会的建设。让人想到个别政务服务大厅工作人员面对群众询问极不耐烦、冷语伤人的现象，让我意识到公共服务从业人员提升服务意识和质量的重要性。我认为公共服务行业主体要从多个维度定期开展不同形式、不同规模、不同主题的培训活动、竞赛活动，树立岗位标杆，提升公共服务从业人员的职业素养、服务意识和服务质量，确保以优质暖心的服务让群众满意，让公共服务行业成为城市文明的一道风景线，助力和谐社会建设。
第三，加强外部监督。在群众表示要投诉司机后，司机非但没有意识到问题，反而有恃无恐、满不在乎。让人想到部分公共服务主体公司面对群众投诉对员工包庇就轻的现象，让我意识到加强公共服务外部监督的重要性。我认为政府和服务行业主体要梳理现有监督机制，开通服务热线，完善包括网站、公众号、电话、微博、微信、APP、短信等投诉渠道，安排专人及时受理、办理并反馈群众诉求，加大对违规从业人员的处罚力度，形成有效制约力，倒逼从业人员主动提升服务质量，努力塑造行业良好形象。
优化公共服务永远在路上，只有始终坚持把人民对美好生活的向往作为工作目标，才能不断提升公共服务的水平和质量。
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