材料：某日，有两艘渔船在江上行驶时不慎相撞倾覆，共有8名船员掉入水中，下落不明。你所在的海事局得知此事后立刻派人前往现场，与消防、公安等部门共同开展水上搜救工作。由于江上有大雾且水里泥沙较多，搜救困难，经过了2个多小时的搜寻只救起了2名船员，且受伤较重。还未获救的船员家属在现场越等越急，不断有人询问还有多久能找到人，是否有生还希望等，甚至有几位家属情绪过于激动，声嘶力竭的质问你们有没有尽力在搜救，是不是怕死不去救人……为了推动救援工作的有序进行，领导让你与这些家属进行沟通，请问你怎么沟通？
【考察内容】
人际关系能力
【审题要点】
本题是一道人际关系类题目，题干较长，需要梳理出题目中存在的矛盾及矛盾之间构成的关系，一一解决。题目问法为怎么沟通，因此作答时可按照阳光心态、工作为重的原则和情、理、利、法的方法进行妥善应对处理，下面结合题干进行具体分析：
审题点1：“有两艘渔船在江上行驶时不慎相撞倾覆，共有8名船员掉入水中，下落不明。你所在的海事局得知此事后立刻派人前往现场，与消防、公安等部门共同开展水上水上搜救工作”
这句话给出的是背景，渔船相撞倾覆，船员落水失踪，事关人命，情况紧急，需要尽快进行搜救，作为海事部门，有责任组织、开展水上救援。
审题点2：“由于江上有大雾且水里泥沙较多，搜救困难，经过了2个多小时的搜寻只救起了2名船员，且受伤较重”
这句话给出的是矛盾产生的原因，由于救援环境条件恶劣，给搜救带来困难，救援进度较慢，灾难面前，时间就是生命，搜救时间越长，生还几率越低。而目前救起的船员受伤严重表明失踪的船员可能也受了重伤，会对生还造成更大的威胁。
审题点3：“还未获救的船员家属在现场越等越急，不断有人询问还有多久能找到人，是否有生还希望等，甚至有几位家属情绪过于激动，声嘶力竭的质问你们有没有尽力在搜救，是不是怕死不去救人……”
此处给出的是面临的人际矛盾，在此种情况下，失踪船员家属的担心、忧虑、情绪激动都是正常反应，可以理解，要尽量安抚；对于家属的询问甚至是质问，也要耐心给予合理的回答，但是要注意由于现实情况的未知性，与家属沟通时对于已知事实可以介绍，对于未知情况不要乱说。
审题点4：“为了推动救援工作的有序进行，领导让你与这些家属进行沟通，请问你怎么沟通”
家属的情绪和激烈反应会加剧现场的混乱，而且也会对他们本人造成危害，因此要及时沟通，安抚情绪，让家属了解救援进展与情况。
故本题答题思路可为：安抚情绪——说明救援进展与现场情况——回应询问与质疑。
【示范答题】
如果让我来与家属沟通，我会这样进行。
首先，我会安抚家属情绪。一方面，表达对他们心情的理解，自己的亲人现在下落不明，生死未卜，担心、焦虑、难过等情绪是在所难免的，表明这些失踪船员也让在场的每一个人为之牵挂。另一方面，我会请他们尽量保持冷静，向他们说明，生气、哭闹都无法加速救援进度，反而可能会导致他们自身由于情绪过于激动而出现身体不适等问题，目前最重要的是尽量保持冷静，关注现场救援动态。除此之外，我也会向家属们说明，由于江边风大阴冷，为他们身体考虑，请他们进入休息室等待。
其次，我会介绍救援开展情况。一是向他们耐心地介绍现场的救援情况，主要包括我们海事部门接收到事故消息、派出紧急救援力量、组织开展救援的时间节点，以及与其他部门的沟通协作情况和现场的救援安排等，让家属对救援工作有清楚的了解。二是向他们阐明目前的救援困难所在，将同事在现场传回的环境视频给家属们播放观看，说明由于江面起雾能见度过低，而且水里泥沙较多水质混浊，对救援造成了很大的困难。
再次，我会回应家属们的质疑。我会向家属们表明理解他们刚才由于情绪激动而对我们救援工作产生的质问，说明海事、公安等部门都在保证救援人员生命安全的前提下尽力搜救，蛙人们已经轮流多次在多个地点下水，水面上也在进行拉网式搜寻。同时也会说明，我们会尽全力进行搜救，但是至于什么时间能找到等问题我们实在无法给出确切的答案，请他们耐心等待救援结果。
最后，我会做好后续的沟通与安抚。现场救援工作开展过程中，我会时刻关注家属的情绪和身体状况，及时沟通，反映救援情况。在以后的工作中，如果再遇到类似情况，也会注意提前与家属做好沟通，尽力安抚情绪。
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