小陈是一名淘宝店主，一位在小陈店铺购买婴幼儿奶粉的消费者向小陈发

【考察内容】

沟通能力、应变能力

【审题要点】

审题点1：“找不到防伪标识”

在假货、山寨货充斥电商平台的今天，消费者通过寻找防伪标识来验证产品真伪是非常正常的事情，也是人之常情。作为卖家应当积极主动地为消费者展示防伪标识，当消费者在寻找标识的过程中遇到困难时，也理应给予帮助。

审题点2：“你自己连个产品真假都看不出来怪谁啊”

作为卖家，这样对消费者说话肯定是不妥当的。俗话说“买卖不成仁义在”，卖家对消费者，起码要做到尊重、友善、亲和。

审题点3：“不退”

小陈拒绝消费者退货的要求并不符合相关规定。除了鲜活或者定制的特殊商品，通过淘宝等网络平台购买的商品都要遵守七天无理由退货的原则，因此小陈斩钉截铁拒绝退货且不加解释的做法也是不妥当的。

审题点4：“那你就赶紧找到我卖假货的证据，赶紧去投诉我，我等着。”

证明卖假货的责任不仅仅在于消费者，卖家同样也有举证的责任。小陈的这番话不仅违反规定，还带有威胁的意味，容易激化矛盾。

【示范答题】

我认为小陈的说法不合适，如果我是小陈，我会这样与顾客进行交流：

消费者：您好，我之前买的奶粉今天收到了，我怎么找不到防伪标识呢？

小陈：您好！感谢您购买咱家的奶粉，这个奶粉的防伪标识确实比较难找，由于生产的批次不同，位置也有差异。一般可能会在这几个地方，您可以翻看包装查看一下：一是封口处，二是条形码旁边，三是生产日期旁边。

这家奶粉的防伪标识比较特殊，容易被忽略，我传个示意图给您看看，如果您还是找不到，可以去网上搜一搜，输入奶粉品牌名、生产批号以及关键词“防伪标识”，就会查到更详细的说明，一目了然。

消费者：我怎么记得之前买的同品牌奶粉防伪标识非常好找呢，你这个不会是假货吧？

小陈：您怀疑这个奶粉是假货？这个我向您保证，咱家卖的产品绝对都是正品。这个防伪标识是厂家的设计，您通过任何渠道购买的这款奶粉都是这样子的，您可以去网上搜一下，看看网上描述的跟您手中拿到的有没有什么异同。另外，您找到防伪标识之后，撕下第一层有一个序列号，您可以到官网上进行查询，验证真伪，我现在把官网的网址发给您。

还有啊，可能您购买的时候没有注意，咱家的首页就说明了，我们卖的产品都有厂家的授权，授权书也做了展示，您看，我们的淘宝店名字就写在授权书上呢，在奶粉官网上您可以查到授权机构，里边就有咱家店铺呢。

要是您实在不放心，咱家是七天无理由退货店，只要您保证包装完整，可以寄回退货，我看您也购买了运费险，平台后续会退还给您邮费。

这个防伪标识可能确实比较难找，如果您实在担心我们店的商品真实性，您也可以通过淘宝小二进行质询和投诉的。我这边会把授权文件、聊天记录以及其他资料提交给平台，相信淘宝平台会做出客观评判，让您放心的。我个人还是建议您找一下防伪标识或者选择退货，感谢您对我们店铺的监督。

消费者：好的，既然您都这么说了，看得出来您是有诚意的，我就不退货了，刚才我仔细看了一下，防伪标识就在生产日期旁边，通过网上查询确实是正品，真是不好意思，耽误你时间了。

小陈：好的，很高兴为您服务，既然您找到标识也验证是正品了，欢迎下次还来我们店选购商品，祝您生活愉快。

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