你单位推出了一项新的业务，窗口工作人员小王这天刚好家里有病人需要照顾，需要早点回家处理。不巧有位群众快到下班的时候前来办理业务，小王急急忙忙向他解释新的业务流程，一到下班点就立刻往家里赶。群众认为小王工作态度敷衍投诉了他，小王觉得很委屈便和群众吵了起来，你是业务大厅负责人，分析以下四种方法的利弊以及你会选择哪种方法？
（1）立刻指责小王缺少服务意识，让小王向群众道歉。
（2）告知群众小王家中有事，让群众也要学会换位思考，不要苛责小王。
（3）告知小王无论何种情况都必须以群众为先，先服务完群众再去处理其他的事。
（4）安抚群众情绪，自己帮群众办理好业务。
【审题要点】
本题是一道人际关系题，要求分析四个方法的利弊并做出选择，那么就需要我们全面看待四种方法，说明其优点、缺点，并从中选出最优方案，然后谈谈如何做。接下来，我们结合题干信息进一步分析：
审题点1：“你单位推出了一项新的业务，窗口工作人员小王这天刚好家里有病人需要照顾，需要早点回家处理。不巧有位群众快到下班的时候前来办理业务，小王急急忙忙向他解释新的业务流程，一到下班点就立刻往家里赶”
单位新推出了一项业务，说明在近一段时间内群众可能不太了解新的规定。小王因为家中有事需要赶回家里这是人之常情，但群众在下班前来来办理业务也应该得到周到的服务，妥善处理好群众的问题。小王急急忙忙向群众解释新的业务流程，一时之间群众可能难以理解，效果并不好，而且小王因为个人私事耽误工作也是服务意识缺失的表现。
审题点2：“群众认为小王工作态度敷衍投诉了他，小王觉得很委屈便和群众吵了起来。你是业务大厅负责人，分析以下四种方法的利弊以及你会选择哪种方法”
这句话是本题的问题。从作答结构上来讲分为两部分，第一部分为分析各个方法的利弊。第二部分为选择之一再细化说明。作为窗口工作人员，和群众发生争吵这是不对的，作为业务大厅的负责人，需要立即制止争吵，解决双方之间的矛盾，安抚群众情绪，同时告知小王如何平衡好家里的事及窗口工作。
审题点3：“（1）立刻指责小王缺少服务意识，让小王向群众道歉。（2）告知群众小王家中有事，让群众也要学会换位思考，不要苛责小王。（3）告知小王无论何种情况都必须以群众为先，先服务完群众再去处理其他的事。（4）安抚群众情绪，自己帮群众办理好业务。”
方法一能够快速指出小王的错误，向群众道歉能够安抚群众的情绪，但是这种做法没有照顾到小王要回家照顾病人的问题，会让小王伤心，同时也没有说明群众的业务如何办理。方法二能够安抚群众的情绪，让群众更好地换位思考不再责怪小王，但是说群众过于苛责有可能会让群众更加生气，也不能体现出我单位的服务意识。方法三能够提醒小王先耐心将新的业务流程解释清楚，但让小王无论何种情况都要以群众为先过于一刀切，没有考虑到小王家中的事情可能非常急迫。方法四能够安抚群众，化解矛盾，同时帮助群众继续办理好业务，以工作为重，但是并没有说明怎么帮助小王改进他与群众争吵的错误。
通过分析，四种方法各有优劣，从处理紧急工作的的有效性角度来说，选择安抚好群众情绪会更加高效些，而且明确自己帮群众办理业务，体现担当意识，所以本题解析拟定选择方法四进行说明。
故本题的答题思路是：分析四种方法利弊——做出选择——详细阐述。
【示范答题】
作为业务大厅负责人，我需要维持大厅秩序，解决在大厅中出现的突发问题，服务好办事群众，对于这四种方法利弊，我简要说明我的观点。
方法一能够快速指出小王的错误，说明作为窗口的工作人员，无论如何与群众发生争执是不对的。同时，向群众道歉能够安抚群众的情绪，但是这种做法没有考虑到小王面临的实际困难，会让小王伤心，也没有说明群众的业务如何办理。
方法二能够有效安抚群众的情绪，让群众更好地换位思考不再责怪小王，但是直接说群众不要苛责小王有可能会让群众更加生气，让群众认为本单位缺少服务意识。同时，也没有指明小王的错误，不利于帮助小王改进，可能导致小王在以后工作中更加无法很好地平衡家庭和工作的关系。
方法三能够提醒小王先耐心将新的业务流程解释清楚，做到服务耐心细致。但让小王无论何种情况都要以群众为先过于一刀切，没有考虑到小王家中的事情可能非常急迫，不太人性化，也会让小王寒心。
方法四能够制止小王和群众之间的矛盾，同时帮助群众继续办理好业务，体现了对群众的负责，挽回单位在群众心中的形象。但是并没有指出小王的错误在哪里，小王可能依旧会有委屈情绪，以后仍然不知道该如何做好公与私之间的平衡。
我会选择方法四进行处理。首先，我会制止小王和群众之间的冲突，向群众道歉，说明小王并非态度敷衍，而是今天家中有病人需要小王及时回家照顾，希望群众谅解。我会对新的业务流程进行详细解答并帮助群众把业务办理完成。其次，我会找到小王，理解他急迫回家心情，同时告知他要做好公私之间的平衡，在上班时间先做好本职工作，待业余时间再处理个人私事，如果家里的事特别着急，可以提前和我沟通履行好请假手续再去处理，避免再出现类似事件。
来源：2020国考自由练习-税务第206题教育来源：网络整理 免责声明：本文仅限学习分享，如产生版权问题，请联系我们及时删除。
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