近日，广东六城51个车站率先实行支付宝扫码乘火车。你是深圳高铁站民警，同事请假，你一人在服务室值班。
旅客A：（来到车站服务室）您好，我刚刚使用支付宝扫码但是不能显示信息，也不能刷脸进站。
民警：您有没有搜索广铁城际通绑定？
旅客A：（开始焦急）我绑定了，因为知道可以支付宝扫码，所以我来得晚，高铁还有十分钟就开车了，我要去北京参加重要会议，怎么办呀？
民警：您别焦急，我马上处理。
（这时旅客B跑来服务室）
旅客B：您好！请帮帮我，我手机在高铁站丢了，也忘带身份证，不能进站了。
民警：你什么时候的车？
旅客B：两小时后的车去济南。
民警：您先稍等下，马上帮您处理。
如果你是该民警，请问你怎么办
【考察内容】
应急应变能力
【审题要点】
本题是以对话形式呈现的应急应变题目，虽然形式新颖，但是答题方式、逻辑思路和普通的应急应变题目相同。在答题过程中，需要我们明确自己的身份，找到对话中隐藏的矛盾，按照合理的顺序加以解决。具体而言：
审题点1：“近日，广东六城51个车站率先实行支付宝扫码乘火车。你是深圳高铁站民警，同事请假，你一人在服务室值班”
广铁集团近日宣布，6月28日起，穗深城际、广佛肇城际、莞惠城际开通扫码乘车。旅客只需要打开支付宝首页搜索“广铁城际通”，按照提示刷脸完成身份认证，开通相关功能，出行当天就能直接使用支付宝刷码进站，无需提前买票，坐火车像坐地铁一样方便。题干中明确身份是深圳高铁站民警，由于同事请假，只有自己一人在值班，这句话提示我们，在解决矛盾的时候，需要亲力亲为，尽量自己完成各项工作。
审题点2：“‘您好，我刚刚使用支付宝扫码但是不能显示信息，也不能刷脸进站。’‘您有没有搜索广铁城际通绑定？’‘（开始焦急）我绑定了，因为知道可以支付宝扫码，所以我来得晚，高铁还有十分钟就开车了，我要去北京参加重要会议，怎么办呀’”
在这个对话中，我们可以知道，一位旅客在临高铁出发还剩十分钟的时候出现支付宝扫码不显示信息导致不能进站的问题，考虑到这名旅客是去北京参加重要会议，我们可以简单安抚情绪，请他出示身份证，在系统上核实信息后进行人工核验进站，帮助旅客节省时间。如果确实赶不上高铁，也可以帮助他查询时间最近的一班列车，指导他做好改签工作。在后续的工作中，我们也需要对支付宝扫码系统进行定期维护，同时做好绑定和认证流程的宣传。
审题点3：“（这时旅客B跑来服务室）‘您好！请帮帮我，我手机在高铁站丢了，也忘带身份证，不能进站了。’‘你什么时候的车？’‘两小时后的车去济南’”
在这个对话中，我们可以知道，一位两小时后去济南的旅客手机丢了，也忘带身份证。对于他比较焦急的问题，可以安抚情绪，请他稍作等待，对于不能进站的问题，可以指导他到制证窗口打印临时身份证明，对于手机丢失问题，可以仔细询问丢失时间、丢失地点，协调负责监控的同事帮忙寻找和定位手机。
审题点4：“作为值班民警，请问你怎么办”
作为值班民警，结合题干中给出的只有自己值班这个信息，我们需要将提炼出的矛盾按照先急后缓的顺序依次解决。旅客A时间紧急，因此先处理旅客A的问题，接着处理旅客B的问题，最后做好反思提升。
本题的思路：帮助进站—全面了解—解决问题—总结提升。
【示范答题】
作为值班民警，我会立即沟通旅客B说明旅客A的紧急情况，请他稍作等待，并从以下几方面处理：
第一，我会简单安抚旅客A的情绪，承诺帮助解决问题。如果可以的话请他提供手机，亲自查看广铁城际通绑定情况，如果旅客绑定无效，我会指导他立刻进行绑定认证，并协助他通过绿色扫码通道进站乘车；如果旅客绑定有效，我会请他出示身份证，在系统上核实购票信息后，引导他到人工绿色通道核验身份证进站乘车，帮他节省时间。如果确实赶不上列车，我也会帮助旅客查询时间最近的列车并协助做好车票改签工作。
第二，我会与旅客B进行沟通，全面了解情况。询问他身份证是否丢失，请他提供身份证号码，同时记录他的手机型号、手机丢失的时间地点以及有没有发现可疑人物等信息，如果旅客手机有定位寻找功能，我会提供临时手机，请旅客自行定位手机最新位置，提供有效信息帮助开展下一步工作。
第三，着手解决问题。一方面，我会向他说明高铁乘车可以申请办理临时身份证明，只需提供身份证号并经过公安系统查验就能办理，我也会告诉旅客派出所的制证窗口，请他到窗口自行办理。另一方面，结合旅客提供的信息，我会协调监控部门搜索监控内容，找到可疑人物并跟踪其最新位置。如果可以追踪到可疑人物，我会立即协调同事出警找寻，对可疑人物进行拘留，同时将手机归还失主，提醒旅客保护好个人财物；如果暂时无法追踪，我也会如实告诉旅客，请他准备乘车，承诺我们会做好后续跟踪，有消息会及时反馈。
在这件事情解决之后，一方面，我会建议领导定期对支付宝扫码系统进行维护，确保运行稳定，我也会建议领导加大对广铁城际通绑定和认证流程的宣传，确保旅客出行顺利；另一方面，我们会定期在车站开展防盗宣传，加大巡查力度，打造平安车站。
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