患者家属和值班护士因防疫诊疗流程问题发生的一段对话：
值班护士：你好，请出示一下你的核酸检测结果。
患者家属：我就是着急来医院看望下我家亲戚，为啥还要出示核酸检测结果啊。
值班护士：抱歉，没有核酸检测结果你不能进去。
患者家属：就看个病人还需要做核酸检测，那么麻烦，通融一下让我进去吧。
值班护士：不行，你的健康码显示是黄色，说明去过高风险地区，没有核酸检测结果我哪里知道你有没有传染风险啊？
患者家属：我不是都佩戴口罩了嘛，体温检测也正常啊。
值班护士：那也不行，规定就是规定，你快走吧，别在这折腾了。
请从公共服务的角度，谈谈你的看法。
【考察内容】
综合分析能力
【审题要点】
本题是一道综合分析类题目的变型，要求考生分析值班护士和患者家属建的对话，从公共服务的角度谈看法，可以阐述所获得的启示，即回答从中总结出哪些经验可用于更好地提升公共服务水平。下面结合题目具体分析：
审题点1：“值班护士：‘你好，请出示一下你的核酸检测结果’。患者家属：‘我就是着急来医院看望下我家亲戚，为啥还要出示核酸检测结果啊’。值班护士：‘抱歉，没有核酸检测结果你不能进去’。”
当下新冠疫情传染性极高，为了进一步防控疫情，避免交叉感染，医院制定了严格的就诊流程，值班护士出于工作考虑让患者家属出示核酸检测结果本无可厚非，但是当患者家属提出疑问时，护士没有进行耐心解释，回答比较生硬，不仅不利于解决问题，还有可能加剧矛盾。因此从这段对话中，我们可以得出及时沟通的重要性。
审题点2：“患者家属：‘就看个病人还需要做核酸检测，那么麻烦，通融一下让我进去吧？’值班护士：‘不行，你的健康码显示是黄色，说明去过高风险地区，没有核酸检测结果我哪里知道你有没有传染风险啊？’”
患者家属着急进医院的心情是可以理解的，但是当他不理解为何要做核酸检测时，值班护士才说明是由于对方健康码显示为黄色，所以需要进行核酸检测。迟到的解释从另一个方面说明患者家属对医院的规定并不了解，医院在宣传上可能存在不到位的问题。因此，从这段对话中，我们可以得出及时做好政策宣传的重要性，以便获得更多配合。
审题点3：“患者家属：‘我不是都佩戴口罩了嘛，体温检测也正常啊’。值班护士：‘那也不行，规定就是规定，你快走吧，别在这折腾了’。”
当患者家属再次解释时，值班护士语气显得非常不耐烦，一句“规定就是规定”让对话氛围陷入冰点，这不仅没有体谅到患者家属的心情，而且简单粗暴地让对方快走别折腾，并没有告知患者家属如何去做核酸检测，没有提供任何的解决建议，说明了服务不够优化，没能解决患者家属想进医院的问题。
审题点4：“请从公共服务的角度，谈谈你的看法。”
前文的对话都是围绕值班护士与患者家属间展开的，忽然提出从“公共服务”的角度思考，考生可能会觉得有些诧异。这就需要我们思考题目中的对话有哪些与公共服务相关。值班护士代表的是医院，其为患者家属服务也等同于医疗服务方，因此这也是公共服务的一种体现。值班护士患者家属之间产生的矛盾，启示了我们公共服务要从中借鉴经验，避免群众产生不满情绪，在公共服务时要做到耐心沟通、重视政策宣传、注意优化服务。同样的，政府作为提供公共服务的主体，也可以从中吸取经验，让群众满意，减少干群矛盾。
因此本题的答题思路是：首先，先解释值班护士与政府之间的联系，再次，根据对话内容依次谈结论。在作答结论时，考生应在段落开头，要对结论进行概括。接着解释自己是如何从材料中得出这一结论的，最后具体谈政府公共服务应如何优化。
【示范答题】
题目中的值班护士与政府都是服务型主体。值班护士在和患者家属对话的过程中产生了很多矛盾，让患者家属寒心。因此，政府也应该积极总结出现矛盾的原因，总结经验，为提升群众满意度而不断提升公共服务水平。
第一，要做到耐心沟通、热情服务。公共服务要以群众需求为导向，与群众及时积极主动沟通。当下新冠疫情传染性极高，为了进一步防控疫情避免交叉感染，医院制定了严格的就诊流程，这本是为了群众的生命安全着想，但是当患者家属急切想要进医院看望病人时，值班护士不仅没能体谅家属的心情，没有耐心及时解释为何要让其提供核酸检测结果的原因，甚至抛下几句冷冰冰的“规定就是规定”，这难免让患者家属寒心。因此，政府应该积极转变理念，与群众做好耐心沟通。政府可以通过开展业务培训班，不断提升工作人员的服务意识，形成制度规范，例如在和群众沟通的过程中多使用礼貌用语，做到微笑服务等，使工作人员多换位思考，为群众提供热情周到的服务。
第二，要做好政策宣传工作。公共服务要充分做好公示公开，提高透明度。患者家属之所以再三对看望病号需要核酸检测提出疑问，可想而知是因为对医院在疫情防控期间的诊疗流程并不清楚，这就告诉了我们要想提升公共服务水平，就要在政策的宣传上要加大力度，以便让群众能够了解新政策、新变化。对于新发布的政策规定，可以多形式开展广泛宣传，例如通过官方微博、微信、客户端，电视，广播，社区宣传栏、抖音快手新媒体等形式，用生动形象的方式告知群众新政策的具体内容，让群众能够更好的配合政府的管理工作。
第三，要优化服务，及时解决群众诉求。患者家属想要进医院看望生病的亲戚，对于缺少核酸检测结果一事，值班护士本应在做好解释工作之后，告知患者家属如何简单快捷地进行检测，如何从网络公众号上快速查询检测结果，而非简单将其拒之门外。这说明要向提升公共服务质量，政府部门就要以群众需求为导向，一方面要严格落实首问负责制，限时办结制等，促进服务优化提升，让群众满意而归。另一方面也要完善反馈机制，对群众反映的热点、难点公共服务问题做好持续的追踪，确保事事有回响，件件有回音。
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