某地车站检票口，执勤民警例行核查旅客票、证、人信息是否一致。
民警：同志，您好，我是铁路公安民警，请您出示一下您的身份证件和车票。
旅客：（从口袋中拿出身份证件和车票）哦哦，给你。
民警：同志，这个身份证和车票信息并不一致，您得使用本人身份证购票上车，您这种情况肯定没办法乘车。
旅客：为什么不能乘车？我年龄这么大，又不会用网络购票，就让我老婆排队买了一张，我是正常花钱买的票，你有什么权力不让我坐车？我赶着坐车去外地看我儿子，你要不让我走，我就住在车站。
（旅客情绪非常激动，且该名旅客后面还有很多人排队等候）
问：如果你是该民警，你如何处理？
【考察内容】
应急应变能力
【审题要点】
这是一道对话形式的应急应变类题目。宏观浏览题目可知，题干呈现出旅客对民警因其票证人信息不一致而拒绝乘车而产生误解，要解决这一矛盾，可从法理和情感两方面着手对该旅客进行劝导，同时，也要做好车站秩序的维护。下面，结合题干具体信息进行分析。
审题点1：“某地车站检票口，执勤民警例行核查旅客票、证、人信息是否一致”
这里给出了题干的背景性信息，按照铁路规定，为做好旅客实名购票相关工作，在乘车时必须票、证、人一致，否则铁路有权拒绝进站乘车。铁路执勤民警和车站工作人员有权对旅客的信息进行核查。
审题点2：“身份证和车票信息并不一致，您得使用本人身份证购票上车，您这种情况肯定没办法乘车。”
这里给出了确定性信息，即在核查中，该旅客的车票信息与身份信息不符，所以按照铁路有关规定，确实没办法乘车。题干中民警的答复是没有问题的。
审题点3：“为什么不能乘车？我年龄这么大，又不会用网络购票，就让我老婆排队买了一张，我是正常花钱买的票，你有什么权力不让我坐车？我赶着坐车去外地看我儿子，你要不让我走，我就住在车站。”
这里呈现出题干的矛盾点，即旅客对民警的核查结果不理解、不配合。面对这种情况，作为执勤民警，除了严格按照法理规定进行告知处理之外，肯定也是需要帮助旅客去解决困难，只有这样，才能有助于解决矛盾。所以，在答题时，要详细论述一下帮助旅客解决困难的方法。
审题点4：“旅客情绪非常激动，且该名旅客后面还有很多人排队等候”
对于旅客的情绪，作为执法者，要对其情绪及时进行安抚，避免产生过激举动；同时，在处理该涉事旅客时，可将其引导至单独区域，避免影响其他旅客的正常进站。
综上所述，可梳理出本题的答题思路：安抚情绪，维持秩序—入情入理，妥善处理—总结反思。
【示范答题】
在执勤过程中，遇到题干中的这种情况，我会做出如下处理。
第一，安抚旅客情绪，维持车站秩序。一方面，我会将该旅客引导至候检区域并对他进行安抚，承诺一定会积极帮助他解决问题。另一方面，我会请同事对其他排队等候的旅客继续查验证件，确保旅客进站秩序。
第二，理解旅客心情，引发情感共鸣。我会向旅客表示特别理解他急于回家看望亲属的心情，也明白他对于不熟悉网络购票的现实困难，因此，才会通过例行核查指出他证票不一致的问题，否则在临近开车或乘车之后被发现，那么很可能贻误行程。所以警方的例行核查也是为了保障旅客顺利出行，希望他能够从情感上理解和配合。
第三，明示法律规定，有效进行劝导。我会出示并告知铁路对于旅客实名购票乘车的有关规定，尤其是对于票、证、人相一致的规定及违反规定的处理办法，让旅客知晓铁路公安民警对车票的核查和处理是依法依规进行的。同时，我也会向旅客说明，实名购票乘车对于办理补票改签等客票业务、遗失物品找回、保障乘车秩序安全有重要作用，所以这款规定实则是维护旅客的权益，使得旅客从法律层面予以理解。
第三，兼顾柔性执法，帮助解决困难。如果该旅客是用其亲属信息购买的车票，我会通过公安网信息核查系统，确定客票信息主体与该旅客的关系，按照方便群众的原则，由公安机关出具证明，协调铁路部门帮助办理退票重购。如果该旅客是用其本人身份证购票，但却拿错身份证件，我会核实该旅客信息，并帮助其开具铁路乘车临时身份证明，从而使他能够顺利乘车。
最后，积极总结经验，提高执法素质。在今后工作中，我会通过学习法律知识、观摩优秀执法案例、与有经验的老民警或业务能手交流等方式来提升综合执法素质，从而更好的解决类似事件。
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