列车到站，有两名旅客接连上车，在放置行李时发生了口角。
旅客a ：哎，乘务员，你们这空调温度也太低了，能不能调高一点啊？
旅客b:这么热的天，有空调多好的事，你还嫌温度低，真是事太多。
旅客a：有空调也不能一个劲的吹冷风啊，这谁能受得了，你不嫌冷，我觉得冷。乘务员，你们有没有毛毯啊？
旅客b：还想要毛毯呢，你以为你坐飞机呢？你这么多要求，你干脆去坐飞机好了。
旅客a:你这人怎么说话的，有没有素质。
因为两人的争吵，导致过道被挡住，很多乘客前进受到影响，大家议论纷纷。
作为现场的铁路公安民警，你会怎么办？
【审题要点】
本题属于应急应变类题目，考生的身份是现场的铁路公安民警，需要协调好乘客的矛盾，并且疏散当前的情况，维护好车厢的秩序。结合题目具体分析：
审题点1：“列车到站，有两名旅客接连上车，在放置行李时发生了口角”
此句指出了事情发生的地点是在列车上，作为现场的民警，我们要维持好现场的秩序，确保乘客的乘车安全，而两名旅客在放置行李时发生口角，可能会导致现场的秩序失控，影响后续乘客的按序就坐。
审题点2：“旅客a ：哎，乘务员，你们这空调温度也太低了，能不能调高一点啊？
旅客b:这么热的天，有空调多好的事，你还嫌温度低，真是事太多。旅客a：有空调也不能一个劲的吹冷风啊，这谁能受得了，你不嫌冷，我觉得冷。乘务员，你们有没有毛毯啊？旅客b：还想要毛毯呢，你以为你坐飞机呢？你这么多要求，你干脆去坐飞机好了”
通读题干，可以发现两位旅客对于空调的温度有不同的认识，这在我们生活中常有发生，每个人对于温度的感知不一样，乘客的不同需求我们可能没办法一一满足。但是作为铁路民警，我们可以在权限范围内为乘客力所能及提供一些方便。
审题点3：“旅客a:你这人怎么说话的，有没有素质。因为两人的争吵，导致过道被挡住，很多乘客前进受到影响，大家议论纷纷”
此处可以看出乘客之间已经出现了矛盾，这就需要我们乘警要及时协调，解决乘客的矛盾。而且我们还看到题目中说到的乘客都受到了影响，那么作为乘警就要及时协调。所以我们处理问题的步骤可以按照，先解决乘客无法前进、就坐的问题，再来协调乘客双方沟通出现障碍的问题。
故本题的答题思路为：安抚群众情绪——做好现场疏导——沟通纾解双方矛盾——惩前毖后解决问题。
【示范答题】
作为现场铁路公安民警，我会依法进行如下处理：
第一，安抚争吵群众情绪，疏散周围人群。我会立即上前向现场群众表明身份，向两位正在争吵的旅客说明，当前他们在过道中争吵已经影响了周围旅客的正常通行，有可能会影响到列车的正常运行，希望他们能够暂停争吵，我们后续会对他们进行沟通帮助解决矛盾。我会及时疏散过道上的群众，有序引导旅客尽快按照车牌标识进行就座，确保行车安全。
第二，沟通解决双方矛盾。在疏散好现场秩序后，我会请争吵的两位群众与我一同前往乘务员休息室，请双方先冷静下来，详细了解事情发展经过。我会在了解情况后，分别沟通确保问题解决。
对于旅客a，我会向他表示列车上的温度是统一设定的，因此并不能够随时调整温度，希望他能够理解。而对于他希望提供毛毯的需求，我会在详细询问乘务员后向群众表示，当前客车暂时不能向旅客提供毛毯，后续我们会参考该名旅客的建议进行改进。对于旅客感到空调温度过低的问题，可以通过调整座位上方的出风口大小来进行调整。
对于旅客b，我会向他说明在长途行车中我们可能会遇到各种各样的乘客，每个人会有不同的需求，我们要学会尊重他人的需求，要避免使用过分的语言与他人沟通，这样可能会影响双方的出行心情，像今天还导致了乘客无法通过过道，为列车运行带来了一定的隐患。希望他在今后的旅途中能够注意自己的沟通方式，避免此类问题发生。
在与双方旅客沟通完毕后，我会请他们彼此之间进行沟通并互相体谅，希望他们能够握手言和，共同享受这段旅程。
第三，惩前毖后，做好巡查工作。在今后的工作中，我会加大上下车时对各车厢的巡查力度，切实保障车上旅客按照规定按序就坐，及时解决乘客之间发生的矛盾纠纷，营造良好的行车环境。
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