张主任是办事大厅负责人，新人小周是你们单位刚参加工作的新公务员，负责大厅自助服务机引导工作，在一次大厅业务办理中，有群众在使用自助服务机中出现了问题，小周与群众发生争执，群众埋怨小周不负责、不认真，小周很委屈认为自己已经讲得很详细了，是群众自己操作失误导致的。现有三个选项：
（1）站在办事大厅负责人张主任的角度，劝说小周；
（2）站在办事大厅负责人张主任的角度，劝说群众不要激动；
（3）站在小周同事的角度，劝说小周；
请从三个中任选一个进行模拟作答。
【考察内容】
情景模拟能力
【审题要点】
本题属于劝说类情景模拟题。围绕题目中出现的情景和中心人物，题干给出了三个相关主体。所以，考生首先应当说明自己的选择；接下来，根据不同主体的不同立场，以及与题目中心人物的关系，从“情”和“理”两个方面出发进行劝说即可。下面，我们结合题目具体分析。
审题点1：“张主任是办事大厅负责人，新人小周是你们单位刚参加工作的新公务员，负责大厅自助服务机引导工作”
题干给出人物身份，张主任是单位办事大厅负责人，主要负责单位大厅相关业务以及人员管理，既要做到业务熟悉，也要能够领导好下属工作。而小周作为新进公务员，工作中应该认真学习、仔细谨慎，尤其是对新岗位的工作，更要积极学习，不断提升。考生要认真审题，仔细区分人物特点，避免主体混乱。
审题点2：“在一次大厅业务办理中，有群众在使用自助服务机中出现了问题，小周与群众发生争执”
题干给出事件缘由。群众在使用自助服务机中出现了问题，并且发生了争执，出现了两个矛盾。针对争执，考生应当对二者先进行情绪安抚，避免事态扩大化和矛盾激化。接下来，考生应当思考，在自助服务机使用中可能出现哪些问题，是不是群众自己存在操作失误，没有根据工作人员指示去操作；亦或是工作人员没有仔细讲解清楚，没有主动提供针对性服务，导致出现了问题，所以，考生应通过审题对情况有一个理性、客观的把握。
审题点3：“群众埋怨小周不负责、不认真，小周很委屈认为自己已经讲得很详细了，是群众自己操作失误导致的”
题干给出第三个矛盾。群众与小周互相埋怨、互相推卸责任。通过上一审题点考生可以深入思考，正所谓一个巴掌拍不响，既然双方都提出了问题，反而说明双方都有责任，可能群众确实没有仔细听清楚导致操作失误，也可能工作人员工作确实存在不到位的地方，所以考生在后续劝解和问题解决时，就可以站在双方角度，讲明道理，针对可能存在的问题提出解决方案。
审题点4：“（1）站在办事大厅负责人张主任的角度，劝说小周；（2）站在办事大厅负责人张主任的角度，劝说群众不要激动；（3）站在小周同事的角度，劝说小周；”
题目给出了三个选项，考生需要从中择一展开答题。答题结构相对一致，对小周或群众进行劝说。需要考生能够站在不同主体可能出现的问题，换位思考，根据不同主体的不同出发点进行劝说。
一是站在办事大厅负责人张主任角度劝说小周，既要体现领导的大局意识，鼓励他、肯定他，向小周说明他工作中一直非常认真，安抚小周的情绪；同时，也要帮助小周分析在此次事件中出现的问题，并提出具体解决方案进行帮助，比如：教导小周工作中要更加仔细、要更多地站在群众角度思考问题，能够在后续工作中，更加热情、心细，做好群众工作，在劝说过程中体现领导能力和事件的处理能力。
二是站在办事大厅负责人张主任角度，劝说群众不要激动。张主任作为大厅负责人，在问题处理上应该非常有经验，语言表达非常有技巧。首先，要先对群众表示歉意，及时缓解争执、安抚情绪；接下来，既要站在群众角度进行劝说，理解群众着急办事的心情，也要指出在刚刚操作中可能出现的错误，以及小周耐心服务的情况，使群众能够充分体谅；在最后，可以主动帮助群众办理业务，解决出现的错误，成功化解此次矛盾。
三是站在小周同事的角度，劝说小周，作为小周的同事，在与小周沟通中，既要积极鼓励，看到小周一直非常认真，在刚刚也积极主动与群众沟通，同时，也可以针对小周刚刚存在的问题帮他分析，可以直接了当的指出问题，比如是不是情绪上有些激动，在讲解中有些着急等，同时可以提出好的建议，帮助小周尽快成长。
故本题的答题思路为：明确对象——动情理解——道理建议——鼓励参与。
【示范答题】
各位考官，我选择站在小周同事的角度来劝说小周。
小周别生气了，你先坐下来休息休息，平复一下心情。刚刚你已经非常努力去与群众沟通，我听到你在和群众讲解的时候也已经说得非常详细了。而且你才刚刚上班，但是对咱们办事大厅的业务已经掌握的很熟练，工作一直非常认真也非常努力，其实已经做得很棒了！
但是小周，咱们做工作有的时候也要将心比心，可能刚刚群众确实是着急办事，匆匆忙忙的点错了，出现了失误，而且刚刚那位群众我看年龄也不小了，可能都跟咱们父母一般大了，难免有些操作不当的地方，咱们也是能理解的对不对？本身咱们的职责就是为人民服务。而且我们作为新人，可能确实还是有一些操作方法和流程啊，不太熟悉，比如刚才我看见你在跟群众沟通的过程中，态度上也有点着急，群众可能还没太听清楚，你也没再详细地去解释和说明，群众操作的过程中也没有及时去提醒，这是不是也反映了咱们在工作中还有一些需要完善和进步的地方。
小周，你看在大厅自助服务机的引导工作中，其实是有很多好的技巧和方法的，咱们在跟群众的讲解过程中，一方面，先不要着急跟群众去讲解，而是应该先听清楚群众的诉求，了解他这次来办理具体什么业务或者现在遇到什么问题，这样咱们的服务才有针对性是不是；另一方面，在给群众解疑答惑的过程中，我们不仅要给群众讲明问题，还要手把手地帮助群众去操作和办理，尤其是对于一些年龄较大的群众，咱们更要去主动服务、主动沟通、主动跟进，避免群众因为着急出现操作失误的问题，影响了群众业务办理。。
你看，咱们作为年轻干部，刚参加工作，今后的路还长着呢，这次事情不算什么，你不要放在心上，我看你也已经理解了，行了咱们一起去跟领导和群众道个歉，继续工作吧！
来源：2020国考自由练习9第45题教育来源：网络整理 免责声明：本文仅限学习分享，如产生版权问题，请联系我们及时删除。
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