列车广播：今日普降暴雨，由A地开往B地的X次列车因前方线路水患，在

【考察内容】

应急应变能力

【审题要点】

本题是通过对话展示的应急应变类题目。需要我们通过对话，还原场景，明确自己身份，找出需要处理的矛盾，再逐一予以解决。

审题点1：“今日普降暴雨，由A地开往B地的X次列车因前方线路水患，在临时站停靠8个小时。请大家注意安全”

这句话表明了事件的背景因素，由于暴雨导致的线路水患需要临时停靠8小时。该做法的出发点是为了保障乘客的安全，但却出现了群众不理解的现象。因此我们需要对乘客予以告知，让乘客了解我们的作此决定的无奈，并理解我们所作决定的目的是为了乘客安全着想。

审题点2：“都这么晚了还停靠，到终点都几点了！（对路过乘务员牢骚）”

乘客对乘务员发牢骚代表乘客的内心情绪上出现了问题，这是一个需要我们处理的矛盾点。为了缓解乘客的焦急的心情，我们可以对其进行安抚，可以通过劝说告知我们临时停靠的出发点，并承诺及时关注道路情况，如果条件允许，会立即恢复运行。

审题点3：“我在车里等着也不安全。（说完把餐果盘扔到地上踩了两脚）”

这个场景向我们展示了两个矛盾点，一是乘客对于安全的误解，认为在车里是不安全的。对于这个矛盾，我们需要通过沟通化解他的误解。告知我们车辆临时停靠地点是安全的，是经过研究决定的，让他对安全问题放心。二是他把餐果盘扔到地上踩了两脚这个行为是对列车设施的破坏。因此我们需要对他的错误行为进行制止，并且对破坏物品的行为要依据规定要予以赔偿。

审题点4：“那你处理我吧！我看你能怎么着我！（把乘务员推到了地上，车内一阵骚乱）”

这句话展示了两个矛盾点。一是把乘务员推到，车内骚乱。这表明事件有进一步扩大影响的趋势，因此我们第一时间要做的就是要稳控局面。扶起乘务员，制止乘客的骚乱。可以通过亮明身份，驱散围观群众，把涉事乘客带离处理等方式控制局面。二是涉事乘客目无法纪，态度嚣张。因此我们需要对他进行批评教育，甚至可以按照规章制度进行处罚。

综上，本题答题思路可为：控制车厢局面——解决涉事乘客——后续跟进处理。

【示范答题】

作为一名乘警，如果在我的日常工作中出现了这样的状况，我会通过以下几个方面来去进行解决。

首先，我会稳控好列车上的局面，避免事态扩大。一方面，我会及时扶起乘务人员，检查她身体状况，是否受伤。另一方面，我会亮明我的身份，告诉车厢内的乘客我是此次列车的乘警，希望他们不要围观骚乱，回到自己的座位上，我们会处理好此次事件。同时，我会和涉事的乘客进行沟通，希望他能冷静下来配合我们的工作，到警务室去进行沟通解决。

其次，我会解决好乘客的问题。

其一，我会对乘客进行的心情安抚。告知他临时停靠8小时，影响了他的行程，他焦急的心情我们能够理解。但我们做这样的决定也是无奈之举，是为了乘客的安全考虑。由于我们前方的线路已经水患，无法确保安全运行，希望他能够理解我们的决定并配合好我们的工作。

其二，我会打消他心中对于安全上的疑虑。我会说明我们当前在此临时的停靠，是经过周密的部署的，是应急预案中的一部分。在列车上能够确保他的安全，希望他放下焦躁的心情，能够安心的在车厢内进行等待。

其三，我会对他的做法进行批评教育。告知他情绪过于激动已经扰乱了乘车秩序，推搡乘务人员已经威胁到工作人员的人身安全。希望他能够认识到自身的错误之处，并且向我们乘务人员道歉。如果他继续执迷不悟，我们会按照规定对他执行拘留、罚款的行政处罚。

其四，对他破坏设施的行为已于处罚。我会向他展示我们列车物品损坏赔偿的文件，对他故意损坏餐果盘的行为，对照赔偿表格进行处罚。以起到警示教育的作用。

最后，我会做好后续的工作。在处理完此次事件之后，我要加强列车巡逻工作，强化对乘客的情绪疏导，避免在临时停靠过程中再次出现类似问题。

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