一、单项选择
1．沟通的深层次目的是( )。
A．展示才能和影响力 B．将信息传递给别人
C．将工作布置下去 D．激励或影响人的行为
2．按照功能进行分类的沟通类型中，（ ）具有润滑剂的作用。
A．工具式沟通 B．情感式沟通
C．工具式沟通和情感式沟通 D．都不具有
3．( ) 的最大的优点在于它持久、有形、可以核实。
A．口头沟通 B．非语言沟通 C．书面沟通 D．电子媒介沟通
4．下级不愿意向上级传递坏消息，怕被上级认为自己无能；而上级也可能没有注意到下级的贡献，把下级的贡献归到自己头上，引起下级不满。这种引起沟通组织障碍的原因是（ ）。
A．地位差异 B．目标差异 C．缺乏正式沟通渠道 D．协调不够
5．人们只记忆经过自己的选择愿意记忆的信息，这种认知过程产生的沟通障碍是由于个体障碍中的（ ）原因造成的。
A．情绪 B．信息操控 C．选择性知觉 D．非语言提示
6．导致组织冲突产生的基本原因中，（ ）是由于组织中的每个人的家庭环境、教育背景、经历、禀赋等都各不相同而导致的。
A．组织中个体自以为是的态度 B．组织中个体差异的客观存在
C．组织中个体假设相似的存在 D．组织中个体利己动机的存在
7．现代管理中，需要激发的冲突是（ ）。
A．建设性冲突 B．破坏性冲突 C．日常冲突 D．利益性冲突
8．处理冲突策略中最有效的方法是（ ）
A．建立联络小组 B．强制解决 C．协调解决 D．解决问题
参考答案：1．D； 2．B； 3．C； 4．A； 5．C；6．B； 7．A； 8．D。
二、多项选择
1．信息沟通一般包含下列环节：（ ）。
A．信息源发出经过编码的信息 B．通过一定的媒介传递信息
C．接受者接受信息并解码 D．信息反馈
2．按照组织系统划分，沟通方式分为（ ）。
A．工具式沟通 B．情感式沟通 C．正式沟通 D．非正式沟通
3．下列沟通障碍中，属于组织障碍的有（ ）。
A．地位差异 B．目标差异 C．缺乏正式沟通渠道 D．协调不够
4.组织冲突产生的基本原因有（ ）。
A．组织中个体自以为是的态度 B．组织中个体差异的客观存在
C．组织中个体假设相似的存在 D．组织中个体利己动机的存在
5. 管理冲突一般包括（ ）等步骤。
A．诊断冲突 B．分析冲突 C．支持冲突 D．干预冲突
参考答案：1．ABCD； 2．CD； 3．ABCD； 4.ABCD； 5. ABD。
（三）判断正误
1．沟通过程中有了反馈，表明信息接受者收到并完全理解了信息发出者的信息。（ ）
2．人们常常会说：“那不是我的意思！”或者“我还以为是这样！”这些话反映了错误地发出和接收信息在沟通中经常出现。（ ）
3．口头沟通虽然其比较精准，但是耗时较多，同样时间内所表达的信息远远不能与书面沟通相比。（ ）
4．非语言沟通主要包括身体语言和语气语调等。非语言沟通之所以受到重视，是因为身体语言等非语言方式能够令人信服地表达人的真情实感。（ ）
5．采用轮盘式沟通模式时，每位成员都可以与其他每个人自由沟通，因此沟通快，但由于沟通渠道太多，容易造成混乱并且降低传递信息的准确度。（ ）
6．研发部门想要达到最好的技术状态，往往需要一个长期的过程。而市场部门需要尽快地把产品推向市场，需要赶时间。双方在沟通时就容易出现争执。这是由于目标不同导致的沟通障碍。（ ）
7. 情绪异常影响人们的有效沟通，使信息的传递严重受阻。所以，当管理者情绪波动比较大时，最明智的做法是停止沟通。但是，由于管理者是沟通的主体，因此如果沟通的对象情绪不稳定，则不需要停止沟通。（ ）
8. 在组织管理中，冲突是不可避免的，管理者需要运用管理技巧有效地解决冲突。千万不能激发冲突。（ ）
参考答案：1．×； 2．√； 3．×； 4．√； 5．×； 6．√； 7.×；8.×。
四、名词解释
1.沟通是指两个或者两个以上的人交流并理解信息的过程，其目的是为了激励或者影响人的行为。
2. 组织冲突：是指组织中的某种抵触和对立状况。这种对立状况可以是隐性的、微妙的，也可以是公开的、激烈的。组织冲突的存在对组织的运行和发展具有重要的影响，有积极的、具有建设性的，有破坏性。
五、问答题
（一）沟通的分类
1．按照功能不同，沟通可以分为工具式沟通和情感式沟通。
2．按照沟通方式不同，可以分为：口头方式、书面方式、非言语方式和电子媒介沟通等。
3．按照组织系统不同，可以分为正式沟通（组织体系内的）和非正式沟通（不受组织框架限制的）。
4．按照沟通方向，可以分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。下行沟通是指上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通。上行沟通是指下级将信息传达给上级，是由下而上的沟通。平行沟通是指同级之间的信息传递，这种沟通也称为横向沟通。
（二）沟通的障碍
1．组织障碍：由于地位差异、目标差异、缺乏正式沟通渠道、协调不够等原因造成的沟通障碍。
2．个体障碍：阻碍有效沟通的个体方面的原因有选择性知觉、信息操控、情绪、语言表达能力、非语言提示、发送者的信誉、沟通渠道选择不当等。
（三）克服障碍的措施
1．组织行动：营造一种坦诚和信任的组织气氛、全方位地开发并使用正式的渠道、鼓励使用多元沟通渠道，包括正式渠道和非正式渠道
2．个人技能：做好充分的沟通准备、调整心态、使用反馈技巧、积极倾听、控制情绪、简化语言、注意非语言提示、要保证行动支持沟通。
（四）冲突产生的原因
1．基本原因
（1）组织个体差异的客观存在。
（2）组织中的个体观念不成熟：如自以为是、假设相似、利己动机等。
2．具体原因
（1）目标不同引起冲突
（2）利益分配引起冲突
（3）执行方法不同引起冲突
（4）角色不同引起冲突
（5）管理强势引起冲突
（6）沟通不畅引起冲突
（五）管理者解决冲突的方法
1.协调解决。冲突发生后，管理者召集冲突的双方协商解决。
2.强制解决。即管理者利用自己手中的职权，强行解决双方的冲突。
3.建立联络小组。当组织内部需要不同的部门精诚合作而部门之间又存在一些误会时，管理者可以建立一个联络小组。通过这个小组促进各群体之间的交往。
4.树立远大目标。远大目标会使得双方成员感到紧迫感和吸引力，而远大目标又是任何一方都无法单独完成的。这时，群体成员就会心往一处想，劲往一处使，原来的冲突就会消弭于无形。
5.解决问题。解决问题是处理冲突策略中最有效的方法。在组织中可能有各种引发冲突的诱因。需要管理者有的放矢地针对具体问题逐步改进，从而将组织系统本身带来的冲突诱因尽可能地减少。
（六）激发冲突
1．理解激发冲突的意义：建设性冲突对组织有益。
2．激发冲突的方法：改变组织文化、模棱两可的态度、空降人才、重新建构组织、任命吹毛求疵者等方式。
一、单项选择
1．能够有效发现计划与计划实施之间差距的管理环节是（ ）。
A．领导 B．组织 C．控制 D．决策
2．管理的各项职能构成了一个完整的管理循环过程，而（ ）始终是一次管理循环过程的终点，同时又是新一轮管理循环过程的起点。
A．计划 B．控制 C．协调 D．指挥
3．即时控制通常指的是（ ）。
A．现场控制 B．前馈控制 C．反馈控制 D．全面控制
4．依据控制措施作用的（ ）不同，控制可分为现场控制、前馈控制和反馈控制。
A．内容 B．范围 C．对象 D．环节
5．某企业将2006年本企业的历史最高利润额作为本年度的利润指标，这在控制标准中属于（ ）。
A．历史标准 B．计划标准 C．最高标准 D．年度标准
6．在控制标准中，诸如单位产品产出所需工时数、耗电量、原材料消耗量，及单位机器台时产量、货运吨公里油耗等标准属于（ ）。
A．价值标准 B．实物标准 C．收益标准 D．成本标准
7．某单位制定的年终考核指标中有一条“工作要认真负责”，这样的标准不符合控制标准的（ ）要求。
A．目的性 B．多元性 C．可检验性 D．协调一致性
8．控制工作应当着眼于组织发展的整体需要，这就要求控制应具有（ ）。
A．全局观念 B．与计划协调一致 C．建立客观标准 D．切合管理人员特点
参考答案：1．C；2．B；3．A；4．D；5．A；6．B；7．C； 8．A．
二、多项选择
1．企业中应当承担控制职责的人员包括（ ）。
A．企业高层管理人员 B．行业主管人员
C．中层管理人员 D．基层管理人员
2.按照控制对象的范围，可以将控制分为（ ）等类型。
A．全面控制 B．局部控制 C．官僚控制 D．文化控制
3．控制系统是指由（ ）组成的具有自身目标和功能的管理系统。
A．控制主体 B．控制客体 C．控制信息 D．控制措施
4．下列选项，（ ）属于没有确定的实物单位而只以一定的金额予以表示的控制标准类型。
A．销售额 B．耗电量 C．成本总额 D．工资总额
5. 用于衡量工作绩效的各种信息应满足（ ）等方面的要求。
A．及时性 B．可靠性 C．经济适用性 D．灵活性
6. 为了保证对组织工作进行有效的控制，管理者应遵循以下基本原则（ ）。
A．目标明确原则 B．控制关键点原则C．刚性原则 D．及时性、经济性原则
参考答案：1．ACD； 2.AB； 3．ABCD； 4．ACD； 5. ABC； 6. ABD。
三、判断正误
1．控制就是为了确保既定的组织目标得以实现而进行的检查、监督、纠正偏差等管理活动的统称。（ ）
2．控制工作只是上级主管人员或主要是中层主管人员的职责。（ ）
3．前馈控制实际上是一种“亡羊补牢”式的控制。（ ）
4．一般来说，高层管理人员主要从事例外性的、非程序性和重大的程序性控制活动，而中层和基层管理人员集中从事例行的、程序性的控制活动。（ ）
5．控制的目的必须是对控制客体进行全面而细致的评价。（ ）
6．成本标准和收益标准都属于实物标准。（ ）
7．统计师和会计师喜欢用复杂的表格形式，工程技术人员喜欢用数据或图表形式。控制工作必须切合管理者的个人情况。（ ）
参考答案：1．√； 2．×； 3．×； 4．√； 5．×； 6．×； 7．√。
四、名词解释
1. 控制：管理者对计划的执行过程进行监督、检查，如果发现偏差，及时采取纠偏措施的活动。控制在管理实践中具有不可替代性。控制工作是组织中每一个管理人员的职能。
2.现场控制：又称即时控制，是指在某项活动或者某种工作过程中，管理者在现场对正在进行的活动或行为给予必要的监督、指导，以保证活动和行为按照规定的程序和要求进行的管理活动。
3．前馈控制：又称预先控制，是指通过观察情况，收集整理信息，掌握规律，预测趋势，正确预计未来可能出现的问题，提前采取措施，将可能出现的偏差消除在萌芽状态。
4.反馈控制：指管理者通过分析工作结果，将它与控制标准进行比较，发现偏差并分析成因，然后拟定纠偏措施并予以实施，以防止偏差继续发展，或防止今后再度发生。
5. 控制系统是指由控制主体、控制客体、控制信息和控制措施组成的具有自身目标和功能的管理系统。
五、问答题
（一）控制的作用
1．控制是完成计划任务和实现组织目标的有力保证。
2．控制是及时解决问题、提高组织效率的重要手段。
3．控制是组织创新的推动力。
（二）控制的主要类型
依据控制措施作用的环节，可将控制划分为前馈控制、现场控制和反馈控制。
1．现场控制：又称即时控制，是指在某项活动或者某种工作过程中，管理者在现场对正在进行的活动或行为给予必要的监督、指导，以保证活动和行为按照规定的程序和要求进行的管理活动。
有效的现场控制需要具备如下条件：较高素质的管理者、下属人员的积极参与和配合、适当的授权、层层控制，各司其职。
2．前馈控制：又称预先控制，是指通过观察情况，收集整理信息，掌握规律，预测趋势，正确预计未来可能出现的问题，提前采取措施，将可能出现的偏差消除在萌芽状态。简言之，前馈控制就是“防患于未然”。前馈控制是控制的最高境界。
3．反馈控制：指管理者通过分析工作结果，将它与控制标准进行比较，发现偏差并分析成因，然后拟定纠偏措施并予以实施，以防止偏差继续发展，或防止今后再度发生。
（三）控制系统及其特点
控制系统是指由控制主体、控制客体、控制信息和控制措施组成的具有自身目标和功能的管理系统。
控制系统具有自身的一些特点：
1．控制系统具有明确的目的性。
2．控制系统是一个信息反馈系统。
3．控制系统具有较强的环境适应性。
（四）控制工作过程
控制工作包括三个步骤：制定控制标准——衡量工作绩效——纠正偏差。
1．制定控制标准：要控制就要有标准。没有控制标准，就无法实施控制。制定控制标准，一要确定控制指标，二要制定控制标准的要求。
2．衡量工作绩效：对照控制标准衡量实际工作绩效是组织控制过程的第二步，它又可以分为两个小步骤：一是评定或预测计划的执行情况；二是进行实绩与控制标准的比较，并判定偏差的程度大小。
3．纠正偏差：首先分析偏差的成因，然后采取包括改进工作方法、改进组织工作和领导工作、调整或修正原有计划或标准等措施纠正偏差。
（五）控制工作的原则
1．目标明确原则：控制工作必须围绕既定的组织目标及为达成目标而制定的计划展开。
2．控制关键点原则：应将主要精力放在最为重要的事项、活动或环节上。
3．及时性原则：一方面要求能及时准确地获取控制所需要的信息，另一方面，纠偏措施的安排应具有一定的预见性。
4．灵活性原则：控制要有弹性，要制定多种应付变化的预案且留有一定的后备力量，并采取多种灵活的控制方式和控制方法来达到控制的目的。
5．经济性原则：要把控制所需的费用与控制所产生的效果进行经济上的比较，只有当有利可图时才实施控制。一方面要求应有选择地实施控制，另一方面，要努力降低控制的各种耗费而提高控制效果。
（六）有效控制的要求
1．控制工作要具有全局观念
2．控制工作要同计划和组织相适应
3．控制工作应确立客观标准
4．控制工作要切合管理者的个人情况
5．控制系统要与组织文化匹配
一、单项选择
1．人员控制系统的控制对象是（ ）。
A．各级管理者 B．员工的行为 C．人事部门 D．主管人员
2．基层管理者常用的控制方法是（ ）。
A．培训 B．直接监督或巡查 C．股票期权 D．人事调整
3．人事调整的目的是（ ）
A．企业效率最大化 B．企业利润最大化
C．保证工作或任务的完成 D．节约成本
4．进行质量控制，首先应该掌握（ ）。
A．成本收益分析法 B．供应链管理方法
C．全面质量管理方法 D．预算控制
5．对于营利性组织来说，（ ）是提高组织经济效益或获取价格优势的基本途径。
A．质量管理 B．降低成本 C．采购控制 D．产品控制
6．确定目标成本的方法中，（ ）是以组织在长期的实践过程中确定的各项劳动定额、消耗定额为基础制定的目标成本。
A．历史成本法 B．计划法 C．定量法 D．定额法
7．对供应商的评价中，（ ）主要涉及的是供应商响应买房需求变化的能力。
A．技术能力 B．服务能力 C．协同能力 D．供应能力
8．（ ）是指以组织整体为范围，涉及组织所有收入或支出项目的总的预算。
A．部门预算 B．收入预算 C．刚性预算 D．总预算
9．（ ）控制能够反映企业的资金周转情况，进而使管理者了解企业的经营管理水平。
A．流动性 B．运营能力 C．损益 D．成本
10．（ ）反应企业资产创造利润的效率。
A．销售利润率 B．产品合格率 C．固定资产折旧率 D．投资收益率
参考答案：1．B； 2．B； 3．C； 4．C； 5．B；
6．D； 7．C； 8．D； 9．B；10．D；
二、多项选择
1．人员控制系统的功能主要体现在以下几个方面（ ）。
A．明确任务及偏差的责任人 B．为岗位或任务配备合适的人员
C．合理安排薪酬 D．调动员工士气，提高员工的执行能力和自我控制能力
2．一般来说，对作业系统的控制主要围绕（ ）等问题展开。
A．利润 B．质量 C．成本 D．采购
3．单位产品的总成本一般由两部分构成：（ ）。
A．单位成本 B．固定成本 C．平均成本 D．可变成本
4．根据不同的分类标准，预算可以划分为不同的类别，包括（ ）。
A．刚性预算和弹性预算 B．采购预算和成本预算
C．收入预算和支出预算 D．总预算和部门预算
5．零基预算的程序包括（ ）。
A．建立预算目标体系 B．逐项审查预算
C．编制预算 D．排定各项目、各部门的优先顺序
6．从组织层次上来看，绩效可以划分为（ ）。
A．员工个人绩效 B．部门绩效 C．全面绩效 D．董事会绩效
参考答案：1．ABD； 2．BCD； 3．BD； 4．ACD； 5．ABCD； 6．ABC。
三、判断正误
1．人员控制系统的控制主体是各级管理者。招聘、培训、报酬、绩效考评等工作主要由人事部门负责。（ ）
2．授权是指上级把自己的职权授给下属，使下属拥有相当的自主权和行动权。（ ） 3．培训效果的好坏在很大程度上取决于培训机构的选择。（ ）
4．质量不仅仅是指服务质量，还包括产品质量、管理质量、成本控制质量、组织内部不同部门之间相互服务和写作的质量等。（ ）
5．全面质量管理强调，在不同环节发现的有关信息要尽可能在组织内部共享，以利于共同提高产品质量。（ ）
6．在作业系统的产出一定的情况下，成本费用越高，作业系统的效率越高。（ ）
7．采购控制的一项重要工作就是对输入品进行评价和挑选，以确保输入品的质量、数量和建立稳定的购销关系。（ ）
8．员工个人绩效与组织资源条件、业务流程和管理体制等因素有重要关系。（ ）
9．在平衡记分卡的实施过程当中，会受到文化、环境变化等多种因素的质与俄和影响。（ ）
参考答案：1．×； 2．√； 3．×； 4．×； 5．√；
6．×； 7．×； 8．×； 9．√。
四、名词解释
1. 产品质量控制：是企业为生产出合格产品、提供顾客满意的服务和减少无效劳动而进行的控制工作。工作质量控制是指企业为保证和提高产品质量，对经营管理和生产技术工作进行的水平控制。
2. 全面质量管理：是指企业内部的全体成员都参与到企业产品质量和工作质量工作过程中，把企业的经营管理理念、专业操作和开发技术、各种统计与会计手段等结合起来，在企业中普遍建立从研究开发、产品设计、采购、生产加工，到产品销售、售后服务等环节的贯穿企业生产经营全过程的质量管理体系。主要包括全员参与的质量管理和全过程质量管理两个方面。
3．流动性控制：主要用于检验企业资产变现并用于偿还各种到期债务的能力，进而揭示企业财务风险的大小。短期偿债能力的财务指标主要有流动比率、速动比率等，长期偿债能力评价主要反映企业偿还长期借款、长期应付款、长期债券等长期债务的能力状况。
五、问答题
（一）人员控制系统构成和功能
1．人员控制系统构成：控制对象是员工的行为，控制主体是各级管理者，控制信息主要有岗位说明书、操作规程、人员履历、工作汇报、绩效考评信息等，控制方法包括直接监督、职位设计、人事调整、培训、股票期权、报酬、绩效考评、文化建设等。
2．人员控制系统的功能：为岗位或任务配备合适的人员；明确任务及偏差的责任人；调动员工士气，提高员工的执行能力和自我控制能力。
（二）人员控制方法
1．人员配备与人事调整：为岗位或为任务配备合适的人员和进行必要的调整。
2．培训：确定培训需求，细化总体培训需求，选择培训方法，提高培训效果。
3．授权：上级把自己的职权授给下属，使下属拥有相当的自主权和行动权。授权有助于实现下属的自我控制，进而提高控制的有效性。
4．工作汇报：要求下属定期或不定期地递交工作汇报是一种普遍的控制方法。工作汇报是工作人员向上级汇报工作进展情况的书面材料。中心问题是对一定时期内的工作经验和教训进行总结、分析和评价，肯定成绩和找出问题。撰写工作汇报时要满足客观性、典型性、指导性、证明性要求。
（三）作业控制系统
1．质量控制
2．全面质量管理
3．成本控制
4．采购控制
（四）零基预算
1．零基预算的基本思想：在每个预算年度的开始时，把所有还在继续开展的活动视为从零开始，重新编制预算。预算人员以一切从零开始的思想为指导，根据各项活动的实际需要安排各项活动以及各个部门的资源分配和收支。
2．零基预算的程序：建立预算目标体系、逐项审查预算、排定各项目、各部门的优先顺序、编制预算
（五）全面绩效控制系统构成
1．控制客体：全面绩效是相对于组织战略目标的实现情况而言的，它以部门绩效为基础，与组织资源条件、业务流程和管理体制等因素有重要关系。
2．控制主体：组建以组织战略决策者为核心、部门管理者参与的战略绩效考评小组，由该小组组织实施考评工作。
3．控制标准：首先分析组织战略取得成功的关键因素以及组织文化的要求，选择关键的考评指标，设计控制标准。不仅要有财务评价指标，还应包含用于对组织流程合理性、管理制度有效性、组织文化健康性等方面进行分析评价的非财务性指标。
（六）财务控制
1．损益控制
2．流动性控制
3．运营能力控制
（七）平衡记分卡
平衡记分卡的核心思想就是以组织战略为出发点，通过财务、客户、内部经营、学习与成长等四类指标之间相互驱动的因果关系展现组织战略的实施轨迹，实现绩效评价—绩效改进以及战略实施—战略修正的目标。
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