一、试题题型
本课程为闭卷考试，试题题型：名词解释、简答题、论述题、案例分析题。
二、复习方法
按照小册子《管理沟通》（省管课程期末复习指导）进行复习，熟练掌握该本小册子第四部分的“综合复习题”。下面列出该套综合复习题（名词解释、简答题、论述题、案例分析）的参考答案。
一、名词解释
1.双因素理论：赫兹伯格提出人们具有两方面相对独立的需求，即保健因素和激励因素。他把有关企业的政策、管理行为、工作条件、人际关系、地位、安全和生活条件称为保健因素，把工作成就感、工作成绩获得认可、富于挑战性的工作、承担责任较大的工作以及有利于职业生涯发展的工作称为激励因素。他强调增加工资或改善工作条件能够降低不满意度，但未必能够提高满意度；然而改变工作设计使之更丰富、更有趣、更具挑战性，却能够使员工获得成就感，提高满意度，进而提高生产率。
2.书面沟通：是指以书面或电子邮件作为载体，运用文字、图式进行的信息传递过程。
3.团队沟通：是指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中相互交流、相互促进的过程。
4.危机沟通：是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。
5.认识冲突：当个体意识到其想法、态度、价值观以及行为与现实存在分歧时，便产生了认识冲突。由于认识不一致的情形出现，让人感到紧张和不适。
6.纵向沟通：指的是沿着组织结构中的直线等级进行的信息传递，包括下行沟通和上行沟通。在纵向沟通中，自上而下进行的下行沟通是主体，自下而上的上行沟通则是关键。
7.自我调适：指的是个体为了不断地提高自身的社会适应能力，对自身的的认识、情感、行为等心理因素
进行调整的过程。
8.非语言沟通：指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括肢体语言、副语言、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等。
9.个体沟通：是通过了解或识别自己感知的和经历的压力，正确地认识并分析压力产生的原因，从而有的放矢地采取积极的措施消除或控制压力所带来的消极影响，也就是进行积极的自我沟通。
10.跨文化沟通：是指跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间互相传递信息、交流知识和理解情感的过程。
11.文化休克：是指在跨文化沟通中，人们由于失去了自己熟悉的社会交流信号或符号，对于对方的符号不熟悉而产生的深度焦虚症。
12.纵向冲突：指的是组织内不同级别之间的冲突，这类冲突常常是由于上司控制过于严格导致下属不服而产生的，下属之所以反抗，是因为他们认为上司控制太多而侵犯了自己的工作主动权。纵向冲突也可能是因为缺乏沟通、目标不一致或观念不一致而产生的。
13.群体沟通：指的是组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成集合体，并在此集合体中进行交流的过程。
二、简答题
1.简述下行沟通存在的障碍。
下行沟通存在着以下障碍：（1）管理者的沟通风格与情境不一致。（2）接收者沟通技能方面的差异。
（3）沟通各方心理活动的制约。（4）不善倾听。（5）草率评判。（6）编码环节语意上的歧义。
2.简述影响群体士气的因素。
（1）对组织目标的认同。（2）合理的经济报酬。（3）对工作的满足感。（4）有优秀的管理者。
（5）同事间的和睦关系。（6）良好的意见沟通。（7）奖励方式得当。（8）良好的工作心理环境。
3.简述群体沟通的要点。
（1）遵守准则。准则就是群体中各成员都应该自觉遵守的规定，它有利于步调一致、统一行动，有效快速地处理问题。
（2）制定决策。在决策制定的过程中最能体现群体的沟通。群体参与决策的人数越多，信息量越大，考虑问题就可能越周全；决策得到越多人的支持，也就更容易得到贯彻。决策的制定分为四个阶段：a.群体的定位；b.群体的冲突；c.群体决策的产生；d.群体意识的增强。
（3）群体决策中的障碍及策略。在制定群体决策的过程中，由于参与与决策制定的人较多，有一些成员在思想上有压力，不敢当众说出自己的看法，因此这样作出的决策有较大的风险。有时，决策的评判标准取决于其是否为群体所接受，却没有考虑是不是最佳解决方案，实际上，这是一种从众心理在作崇。一些建议和策略有助于克服这种心理障碍。
4.群体决策中的障碍及策略。
在制定群体决策的过程中，由于参与与决策制定的人较多，有一些成员在思想上有压力，不敢当众说出自己的看法，因此这样作出的决策会有较大的风险。有时，决策的评判标准取决于其是否为群体所接受，却没有考虑其是不是最佳解决方案，实际上，这是一种从众心理在作崇。
以下策略建议有助于克服这种心理障碍：（1）作为领导者，应该鼓励参与者说出不同意见甚至反对意见。（2）每个参与者应该以客观的态度来面对问题、解决问题，不要冲动，更不要受情感波动的影响。（3）有意识地让多个群体解决同样的问题，则可能说出不同的决策以从优选。（4）让群体成员与局外人商讨以期得到他们的反馈。（5）邀请外部专家加入以获得他们的建议。（6）指定群体内某位成员在制定决策的过程中鼓励其他成员说出自己的意见。（7）把整个群体分成若干个小组商量同样的问题，最后把结果返回以供参考。（8）当对一些问题的认识达成初步一致意见后，再次召开会议，让成员提出其疑问和关心的问题。
5.简述影响会议效果的因素。
主要因素有：（1）会议目的不明确；（2）会议持续太久；（3）简单问题杂化；（4）发言者过于健谈。
6.简述危及沟通的策略。
危机沟通的策略：（1）加强培训；（2）建立危机预警系统；（3）诚信至上；（4）创建开放式组织文化。
7.简述影响跨文化沟通的因素。
影响跨文化沟通的因素是多方面的，概括起来主要有以下几个方面：（1）感知。（2）偏见和成见。（3）种族中心主义。（4）语言。（5）翻译（6）非语言因素。（7）价值观。（8）思维方式。（9）文化休克。
8.简述东西方文化的差异。
东西方文化的差异主要表现在：（1）世界观的不同；（2）宇宙观的不同；（3）思维方式的不同；
（4）学习目的的不同；（5）时间观的不同；（6）沟通方式的不同。
9.简述组织有效会议的策略。
（1）不搞形式主义；（2）明确会议的目的和目标；（3）提前分发会议备忘录；（4）选择合适的与会者；（5）控制好会议进程；（6）分发会议简报。
10.简述横向沟通的策略。
（1）树立“内部顾客”的理念；（2）倾听而不是叙述。（3）换位思考；（4）选择正确的沟通方式；
（5）设立沟通官员，制造直线权力压力。
三、论述题
1.举例论述团队决策的模式
团队决策的模式有以下几种：
（1）议会讨论法。具体程序如下：首先有某个团队成员以动议的形式就某个建议或提议进行陈述，然后由大家共同展开辩论、修改、完善，最后投票表决。尽管这种方法既烦琐又耗时，但它确保了由多数人参与，充分沟通以及发表各自见解和投票的权利。议会对讨论法最适合于议会及各类正式商务会议。
（2）冥想法。这种方法是根据人们通常解决问题的逻辑顺序提出来的。具体程序如下：a.界定问题；b.分析相关数据或信息；c.提出可行性方案；d.权衡各种方案的利弊；e.实施最佳方案。
（3）头脑风暴法。这种方法的主要目的是为了鼓励团队成员畅所欲言，从而集思广益、引发创意。采用头脑风暴法需要遵循以下原则：a.杜绝批评和嘲讽；b.鼓励随心所欲、自由畅想；c.欢迎献计献策，多多益善；d.寻求最佳方案。
有必要指出，这种决策过程的前提是团队中的每个成员都自觉遵守游戏规则，或者有人充当协调员来维护这些游戏规则。
（4）德尔菲法。它主要通过借助“监督小组”和“解答小组”之间的有效互动以收集专家意见。其具体程序如下：a.监督小组首先就某一个问题设计出一套问套，然后由解答小组作出应答；b.解答小组成员在互不联络的情况下，单独完成问卷；c.当解答小组完成问卷之后，监督小组将答卷进行汇总，然后将数据、资料反馈给解答小组；d.监督小组最后就问卷结果写出分析报告，供决策者使用。
2.你认为作为危机管理者的公司发言人应如何提升其危机处理能力？
简言之：（1）具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察危机的发展；
（2）能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战；
（3）口齿清楚，口才良好，善于沟通和倾听；
（4）在公司中拥有权威；
（5）富有同情心，善于运用非语言与人交流；
（6）在外界的压力下能保持冷静；
（7）精力充沛，能够长时间连续工作；
（8）拥有危机沟通的知识和技能。
作为危机管理者的公司发言人，身处危急关头要临危不乱，要处变不惊，坦然而真诚地面对，善于将准确的信息传递给公众。在平时，就要采取切实有效的措施，提高应对危机和处理突发事件的能力：一是提高危机管理意识和心理承受能力；二是提高科学判断和果断决策的能力；三是提高及时控制和有效处理的能力。
而在危急关头，尤其要把握与媒体进行危机沟通的技巧：（1）判定沟通政策。在着手进行危机沟通前，应该预先拟定一个统一而完善的沟通政策。尤其是对于媒体和公众普遍关心的问题应该有一个明确一致的沟通口径。（2）做好充分准备。企业发言人或高层管理者在接受媒体受访前，即使对危机事件的来龙去脉了如指掌，也应该预先做好充分准备。（3）与新闻界保持良好关系。在与媒体接触的过程中，应努力设法与新闻界保持良好的关系。（4）正确应答。（5）把握时机。（6）出言谨慎。（7）掌握主动。（8）注意非语言沟通。
3.举例论述工作冲突的避免应做到哪些方面？
要想避免管理过程中的冲突，管理者应该做到以下几点：
（1）承认这样一个事实：人们的价值观、需求期望以及对问题的看法往往存在差异。
（2）对他人和自己的都要诚实。
（3）抽出足够的时间和精力与常跟你打交道的人多进行一些交流，更好地了解他们的价值观及信仰。
（4）不要以为你总是对的，他人一定错了。
（5）不要对不同意你的看法的人心存敌意。
（6）学会倾听。
（7）为下属发表看法和意见提供适当的渠道。
（8）善于从以往的工作冲突处理中总结经验教训。
（9）学会换位思考。人际沟通的核心是换位思考，而换位思考的核心就是设身处地地站在对方的角度看问题，尊重对方，为以对方考虑。
4.举例论述成功团队的特征
一个成功的团队，具有以下特征：
（1）团队中所有成员明确团队目标，并能全身心投入。
（2）团队成员具有强烈的归属感和责任感。
（3）团队成员注重沟通，肝胆相照，共同努力。
（4）团队成员积极参与决策，为提供有效的解决问题方案献计献策。
（5）团队成员坦然接受批评，欢迎不同的声音。
（6）一旦作出决策，团队成员会全力以赴加以实施。
（7）团队的人员构成具有灵活性，根据任务的需要可随时增减。
（8）团队成员关注客户，注重与外界进行有效沟通。
四、案例分析
小册子上列有7个案例分析题。在做案例分析题时，首先，要仔细阅读案例内容，看清题后所问的问题，选准分析要用的理论；其次，一定要结合案例实际情况来分析；第三，分析一定要自圆其说，切勿前后自相矛盾，最好有自己独特的见解。总之，案例分析题没有标准答案，应结合所学的理论知识来思考问题，提出自己的认识和理解就可以了，只要言之有理，都能得些分。（部分案例分析题可参考“往届试题”的相关题目及答案，“往届试题”——另附！）
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