期末考试试题举例：简述题1、在电话约见中，要在最短的时间引起潜在客户的兴趣，主要有什么技巧？
答：当潜在客户接上电话时，应在最短的时间，引起潜在客户的兴趣，要注意做到以下几点：
（1）要精心设计开场白，激起对方足够的兴趣或好奇心，使他们希望继续交谈。
（2）约见事由的叙述要充分，口齿清晰、言辞简洁、坚定连贯、语气平缓，让对方明白你所要表达的内容，让客户感觉出你的专业和可信赖。
（3）要热情、亲切、诚恳、富有耐心。要用热情和诚恳去感染对方，用真诚的声音打动对方。
综合练习一（1-4章）
1、简述推销的含义与特征。
推销：这里是狭义概念，即企业的推销人员运用一定的推销手段和技巧，直接与客户或潜在客户沟通，建立、发展并巩固与客户之间的关系，赢得客户信任，满足客户需求并为客户提供价值的活动过程 。
特征：
（1）推销的核心是沟通
（2）推销活动是一种互理互利的活动
（3）现代推销活动必然要受各种推销环境的制约和影响
（4）推销活动本身存在许多行为规范
（5）现代推销是一项团队活动
2、影响推销工作的因素有哪些？
（1）推销员的素质：作为一名卓有成效的推销员，至少应具备这样两项基本素质：一是善于从客户角度考虑问题；二是对于成功具有强烈的欲望和干劲。
（2）推销环境：包括人员环境、经济环境、竞争环境、地理环境、技术环境、政治法律环境、社会文化环境、国际环境等。
（3）推销工作的组织管理水平：主要包括六方面的内容：确定目标；拟定推销员的规模和组织结构；招募与挑选推销员；培训推销员；督导和激励推销员；评估推销员。
3、一个合格的推销员应具备哪些素质和能力？
一个合格的推销员应具备的素质包括：
（1）优良的精神素质：①热爱推销工作；②成功的欲望；③坚定的自信；④团队合作意识；⑤锲而不舍的精神；⑥学习的态度；⑦高度的诚信。
（2）良好的品格修养：①真诚坦白；②热情开朗；③善解人意。
（3）合理的知识构成：包括客户知识、产品知识和公司知识等。
（4）纯熟的推销技巧。
（5）良好的身体素质。
一个合格的推销员应具备的能力包括：
（1）观察能力；（2）创造能力；（3）社交能力；（4）表达能力；（5）应变能力。
4、推销员为什么必须了解客户知识？客户知识主要包括哪几方面的内容？
一名合格的推销员必须具备必要的知识。事实证明，推销员具备的文化知识越丰富，获得良好推销业绩的可能性越大。
推销员必须掌握的基本知识包括客户知识、产品知识和公司知识三部分。
在推销员的知识体系中，客户知识是最重要的。推销员必须懂得消费者心理与购买行为方面的知识。要全面、主动地了解客户的相关信息，这样才能在见到客户时很快拉近与客户的距离，和客户建立融洽的关系。
产品知识包括：产品的性能、用途、分类、标准、用法、包装、价格等等。推销员只有掌握了足够的产品知识，才能针对不同的消费者介绍不同内容的产品，解答客户各种问题。
公司知识包括企业规模、企业声誉、企业产品、企业对客户的支持、企业财务状况、企业优惠政策等。推销员必须了解企业的各方面信息才能促使客户签下订单。
此外，推销员还必须掌握行业知识、市场知识、社会知识等等。
5、对推销员的容貌有哪些基本要求？
一个人的五官长相是天生的，但是一个人的容貌是完全可以由他自己决定的。
（1）健康。拥有健康和健美的体质、体格、体型、体态和体貌。
（2）整洁。首先，男子的头发不宜太长，也不要留胡子，否则会给人以办事不利索、拖沓的感觉。对女性来说，最好不要留长指甲，指甲油也应尽量用淡色的。还应特别注意口臭，要保持口腔清洁，会客前不要吃葱、蒜等大味食物，必要时，可在口中含一点茶叶或口香糖，以祛除异味。最后，对女士来说，可作一点必要的化妆，化妆的目的是给人以清洁健康的感觉。但切忌浓妆艳抹、香气刺鼻。
（3）卫生。要注意自己的卫生习惯，当着客人的面不要挖鼻孔、搓泥垢、剔牙齿、剪指甲。打喷嚏时应用手帕捂口鼻，背向客人，避免出大声，不要随地吐痰，不要乱扔纸屑、果皮。
6、在进行自我介绍时应注意哪些问题？
推销员自我介绍，应包括本人姓名、供职单位及部门、担负的职务或从事的工作，这三项内容缺一不可。姓名应一品报出，不可有姓无名，也不可有名无姓。供职单位及部门最好全部报出，具体工作部门有时也可暂不报出。有职务者最好报出职务，职务较低或无职务者，只报出从事的具体工作即可。
进行自我介绍，一定要掌握好分寸。一是力求简洁，以半分钟左右为佳；二是选择适当的时间进行，一般应在对方有兴趣、有空闲、干扰少、情绪好的时间进行；三是态度要自然、友善、大方、自信，做介绍时，要敢于正视对方的眼睛，不慌不忙，语速正常，语音清晰，不可含糊其辞，吞吞吐吐；四是要实事求是，不要过分谦虚，也不要自吹自擂。
7、根据推销方格理论，持有何种类型的推销心理才能成为推销专家？
解决问题导向型即推销方格图中的（9，9）型，这类推销员既关心推销效果，也关心顾客，既关心顾客的购买心理，也关心顾客的实际需要。具体表现为先针对顾客的问题提出解决方案，然后再完成自己的推销任务。这类推销员了解自己、了解顾客、了解推销环境，有强烈的事业心和责任感，真诚地关心顾客，乐于帮助客户，能够把自己的推销工作与客户的实际需要结合起来。他们善于研究客户的购买心理，发现客户的真实需要，把握客户的问题，然后展开有针对性的推销，利用自己所推销的产品或服务，帮助客户解决问题、消除烦恼，最大限度地满足客户的需要，同时取得最佳的推销效果。
根据现代推销观念，这种心态是最佳的推销心态，这类推销人员是最理想的推销专家。
8、简述“爱达”模式的四个步骤.
根据消费心理学的研究，客户购买的心理过程可以分为四个步骤如下：
1.唤起注意：要使客户的注意力从自我或他人转向推销方面。
2.诱导兴趣：诱导客户购买兴趣的关健是要让客户清楚地意识到接受推销的产品之后会得到利益或好处，推销员要利用各种方法向客户证实推销的产品的优越性，以此致引导他们的购买兴趣。
3.激发欲望：经过推销员的推销，如果客户还未采取购买行动，原因之一是客户尚未有购买的欲望，推销员应当尽量刺激客户的购买欲望。
4.促成交易：当客户有兴趣并有意购买，但还处于犹豫不决的状态时，推销员应注意成交的信号，掌握有利时机同，运用成交的技巧来施加影响，以促成成交，而不是任由其发展。
综合练习二（5-8章）
1、简述寻找客户的途径。
一般情况下，一名推销员要找到合适的潜在客户，可以可以采用“由内而外”的策略。其大致有这样几种途径，即从内部寻找开始，扩散到现有客户，直至社会范围，最终产生一种联运效应。
（1）公司资源：通过公司的资料库、公司广告，或是参加会议和贸易展览等，获得有关潜在客户的资料。
（2）现有客户：通过目前有业务关系的客户介绍新客户。
（3）社会网络：利用多种网络有效挖掘潜在客户，如加入公共团体或专业组织。
（4）出版物：利用各种印刷品和电子出版物寻找客户。
（5）互联网：网站是公司相关消息的集合体，可通过各类网站搜集销售线索。
2、简述地毯式寻找法的优势和劣势。
地毯式寻找法也称全户走访法、普遍寻找法。其方法的要点是，在推销员特定市场区域内，针对特定的群体，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗憾地进行寻找与确认的方法。
优势：
（1）地毯式铺开不会遗漏任何有价值的客户；
（2）接触面广、信息量大，各种意见和需求、客户反应都可能收集到；
（3）可以使更多的人了解自己的企业。
劣势：
（1）成本高、费时、费力；
（2）容易导致客户的抵触情绪。由于客户没有思想心理上的准备，感觉突然，无所适从，进而对推销员产生冷漠感和戒心，这会加重推销员的精神负担和心理压力，从而影响推销工作的顺利进行。
3、简述推销接近工作的主要内容。
包括接近前的准备工作、约见客户、接近客户三部分的工作，具体如下：
（1）接近前的准备工作：在这个阶段的特定目标在于引起顾客的注意和兴趣，顺利地转入推销面谈阶段。 重点要做好几项工作：明确主题；选择接近客户的方式；掌握必要的信息。要准备必备的推销材料和设计好访问计划。
（2）约见客户：约见的方式有多种，如电话约见、信函约见、委托约见、广告约见、网上约见等。
（3）接近客户：约见成功，推销员就可以按照预先约定的时间地点与客户见面，这就是接近客户，是推销洽谈顺利开展而与推销对象正式接触的过程。
4、简述约见的主要内容。
（1）确定约见对象：约见对象必须是对购买行为具有决策权或者对购买决策有重大影响的关健人物。
（2）明确约见事由：由于推销活动进展情况不同以及其他因素的影响，每一次约见的具体目的有所不同，要先明确好。
（3）安排约见时间：这是约见的一个重要内容。时间的选择很可能决定着推销工作的成败。
（4）选择约见地点：约见地点对推销效果有重要影响。一般可遵循：“方便客户，利于推销，避免干扰”的原则。
5、洽淡的主要内容包括哪几方面？
（1）产品品质：产品品质是产品内在质量和外观形态的综合，是客户购买产品的主要依据之一，也是影响价格的主要因素。
（2）产品数量：是指按照一定的度量衡来表示产品的质量、个数、长度、面积、容积等方面。
（3）产品价格：成交价的高低直接影响交易双方的经济利益，是洽谈中最重要的内容。
（4）销售服务：这是客户非常关心的内容之一，应尽量满足客户的要求。
6、洽淡中应如何倾听？
（1）专心致志，集中精力地倾听。
（2）随时记笔记，通过记笔记来弥补人的记忆力的不足。
（3）善于鉴别，在认真倾听的基础上，鉴别传递过来的信息。
（4）全面理解，克服先入为主的倾听习惯。
（5）尊重他人，在洽谈中注意不要轻视他人。
（6）沉稳耐心，不要因急于回答问题或作出解释而打断对方说话。
7、如何正确认识客户异议？
客户异议在推销过程中是客观存在的，不可避免的。正确认识顾客异议需要从以下几方面考虑：
（1）提出异议是消费者应有的权力：消费者对产品和服务有充分的选择自由，有权利对产品进行分析、比较、选择。
（2）顾客异议是企业信息源之一：顾客异议直接向推销员提供了更有价值的信息，这些信息反馈到企业有重要意义。
（3）顾客异议是顾客对商品发生兴趣的标志：推销工作不怕提异议，无异议的客户往往是其不感兴趣的标志，异议是推销成功的希望。
8、转化客户异议应掌握哪几项原则？
（一）事前做好准备。具体程序是：
（1）把大家每天遇到的客户异议写下来；
（2）进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；
（3）以集体讨论方式编制适当的应答语，并编辑整理成文章；最好印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。
（二）选择恰当的时机。
（1）在客户异议尚未提出时解答；
（2）异议提出后立即回答；
（3）过一段时间再答；
（4）不回答。
（三）争辩是推销第一大忌。
不管客户如何批评我们，推销员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法。
（四）要给客户留“面子”。
推销人员要尊重客户的意见。无论是对是错、是深刻还是幼稚，推销人员都不能表现出轻视的样子，要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。
综合练习三（9-13章）
1、简述成交的基本条件。
（1）产品满足客户需要，且优于竞争者：成交的最基本条件是所推销的产品能充分满足客户的某种需要，且在满足程度上优于竞争者。越是能满足客户最近的、最强烈的需要，就越能成交。必须使客户完全了解你所推销的产品的使用价值，了解得清楚全面，才能同他的需要对号入座。
（2）客户与推销员的相互信赖是成交的基础 ：客户必须信赖推销员和他所代表的企业，没有这种信赖，不管所推销的产品多么吸引人，客户也会对购买产生犹豫。
（3）识别出谁是购买决策者是成交的关键：实现成交，最后拍板，往往要由拥有决策权的人来完成。在洽谈中要弄清楚谁是这个人。
2、成交的策略主要有哪几种？
（1）针对客户情况给客户直接或间接的表示：当客户对产品印象不错但又未作出购买决定时，再向客户提出一个诱导性的问题，引导其购买。
（2）防止第三者介入：在你快要和客户成交的时候突然插进第三者，他不熟悉你的产品，也不打算购买，而客户会征求其意见，多数情况下会给整个洽谈泼冷水，因此要想方法杜绝这种情况的发生。
（3）简化合同：客户没有时间看长长的合同条款，长长的合同会吓跑一般的客户。
（4）轻松自然：当洽谈接近成交时，推销员的神经可能会越来越紧张，这时推销员要注意不可流露出来，免得引起客户的疑虑。
（5）锲而不舍：客户从了解产品到购买有一个心理适应过程，这个过程可能很短也可能很长，因此不少推销洽谈往往要多次反复洽谈才能成功。
（6）力争绝处逢生：在推销洽谈失败告终时仍不要放弃努力。此时客户的紧张情绪已完全放松，反而对付出了许多精力的推销员开始有些同情，是扭转局面的好时机。
（7）留有余地：指两个方面：一是推销员不要一开始就把产品的优点和交易条件和盘托出，要留下一些酬码；二是即使某次推销活动不能成交，推销员也要为客户留有一定的购买余地，以便宜日后还有成交机会。
3、简述买卖合同的主要内容。
（1）当事人的名称和住所：首先应当明确合同当事人的名称或姓名，以及住所。
（2）标的条款：标的是指买卖当事人权利、义务共同指向的对象，买卖合同的标的是买卖合同双方当事人应为的给会行为。
（3）质量和数量条款：质量是检验标的物的内在素质和外观形态的综合反映，是买卖合同标的物的具体条件。
（4）履行期限、地点主方式：履行期限是履行合同义务的时间界限，包括交货时间和付款时间。履行地点是交付标的物或提取标的物的地方。履行方式是当事人履行合同与接受履行的方式。
（5）价款：它是标的物本身的价款，双方应确定价款的支付方式。
（6）违约责任：这是为增加签订和履行合同的严肃性，督促双方当事人履行合同，使非违约方免受或减少损失的法律措施。
（7）争议解决条款：指在履行合同时发生纠纷，可以选择的解决方法。
4、简述售后服务的主要内容：
（1）运输服务：送货上门、提供运输服务是客户购买的重要服务项目之一，推销员要从客户的需要出发，做好这项工作。
（2）质量保证服务：保证服务做好了，客户才能放心购买。
（3）安装服务：要提供安装服务，为客户提供便利。
（4）技术培训、指导和咨询服务：推销员应为客户提供指导和咨询，帮助客户掌握使用方法等。
（5）功能配套服务：在产品更新换代之后为原售出的产品提供功能配套服务。
（6）备品配件供应服务：备品配件是产品易损部位的零部件或配套耗材，推销员也应做好其供应工作。
5、在电话中介绍产品有哪些策略可供选择？
（1）数字化：要将产品利益数字化，或是特别强调数字（利益），则将会使你对产品的说明更清楚、明确且更具吸引力。
（2）比拟描绘：为客户进行比拟描绘。
（3）对比化：当客户进行分析是否值得购买时，应该提供充分的资讯，进行对比的材料。
（4）费用极小化：在说明客户需要付出多少费用时，应该尽量以“极小化”的方式表达。
（5）举例说明：通过举例，能把问题更清楚、更明白。
（6）条列式说明法：一条一条地说明产品特色。
（7）将“拆数”或“百分数”换算成明确的金额：通过一些数字的不同表达，达到更好的表达效果。
（8）把空洞的形容词改为具体的描述：就是说要少用空洞的形容词，更多地进行具体的描述。
（9）将利益极大化：要把利益和好处清楚地告诉客户，客户是否觉得足够吸引，是关健所在。
6、使用电话约见需注意哪些事项？
（1）讲究通话时间。要注意打电话的时间，不要影响客户的休息、办公、娱乐等，一般应在工作时间内给客户打电话，尤其要避开早晨或深夜以及节假日，不至于让顾客感到不悦或尴尬。
（2）以确保约见成功为首要原则，而不是推销。推销人员在使用电话约见时，不要在电话里介绍产品，更不能向客户介绍产品的效果。
（3）要集中注意力。切勿在打电话时吃东西，甚至吸烟。或同时与身旁的人聊天；玩弄摆放在电话的台面上的小东西如打火机、订书机等。
（4）坐姿要正确。打电话时不要东倒西歪、摇摇晃晃。因为摇晃着发出的声音和坐好了发出的声音是不一样的。
（5）电话用语要简洁明了，主题集中。切勿在电话里分析市场大事，评论各家公司的短长，更不要在电话里进行批评，无论是优点还是缺点，都避免在电话里提及。千万不要和客户发生争执，更不要教人做事的方法。。
（6）约定时间要主动、明确。约定见面时间，是电话约见的关健环节。原则上，拜访客户的时间应当由推销员主动提出。
（7）准备备忘录，便于在必要时记录电话内容。
（8）别忘了致谢。通话完毕，应向对方致谢。
7、介绍、展示与说服购买主要有哪几种策略？
（1）成功的促销词：销售人员应当注意研究用什么样的简短的开场白能够顺利地开展生意，这种开场白应当说明顾客能得到什么好处，不公要宣传产品的优点，而且要把商品的优点转化为顾客的利益。
（2）松开模式：如果顾客没有购买，要分析顾客需要什么样的产品，如果他不购买的理由不让人信服，则要动摇他。
（3）展示恰当的商品：销售人员摸清寻求模式后，可及时向对方展示在某种程度上与寻求模式相适合的商品。
（4）不要向顾客提过多的问题：提问本是一种很有效的方法，但若过度，就会失去作用。
8、影响店铺业绩的主要因素有哪些？
（1）商品陈列的丰富程度：店面商品陈列要丰富，要能达到陈列的基本要求。
（2）销售人员的形象与态度：销售人员形象要端庄、整洁，对顾客讲话的态度要和蔼可亲。
（3）能否及时补充符合顾客需求的商品：通过市场调查，及时补充顾客需求的商品。
（4）售价是否合理并富有吸引力：合理的商品价格是一个很重要的影响因素。
（5）店面销售人员的配置是否合理：一家店面要配置最佳人数，能够利用最少的人员达到最佳的营业额。
9、什么是复合薪金制？这种报酬形式有什么优点？
复合薪金制又称薪金加奖励制，就是企业在给推销员固定薪金的同时又给不定额的奖金，即以固定工资为主，再加上一定比率的佣金。这种形式兼有薪金制和佣金制的优点，既能保障管理部门对推销员的有效控制，又能起到激励的作用，是一种被企业广泛采用的报酬形式。这种制度适用于推销产品数量与推销员的努力高度相关，且管理层想对推销员所执行的非推销职责加以控制的企业 。
10、推销绩效评估主要有哪几种方法？
对推销绩效的评估无论采用哪种方式，均要运用一些具体的评估方法，这些评估方法大致可分为两类，即实绩法和观察法。
（1） 实绩法。包括两种：单一实绩法和多重实绩法。
单一实绩法：这种方法是根据推销件数、推销额、新客户个数等单一数值而给予评估。
多重实绩法：在绝大多数情况下，仅根据某一个因素来对推销绩效进行评估难以反映真实情况，因而运用多目标的办法进行评估显得更真实一些。
（2）观察法。观察法的评价标准是对每个推销员的推销记录和报告的分析、个人观察、顾客的意见、推销订单的完整性和精确性、推销员呈送报告的及时性、业务知识水平、推销员为企业打开销路的程度、推销员报给顾客的价格和发货期的精确度、推销员怎样计划并按规定进行访问以及推销员的态度、口才和修养等。
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