一、考试时间
90分钟，闭卷。
二、考试题型
五项： 1、单项选择题，10题20分； 2、判断题，10题20分； 3、名词解释题，4题20分； 4、简答题，2题20分； 5、案例分析题1题20分。
三、复习重点
（一）单项选择题
主要参看教材每章后面的习题。
（二）判断题
以教材每章后面的习题为重点。
（三）名词解释
1、逆意公众（15） 2、第四媒体（38） 3、组织形象（59）
4、四步工作法（97）5、问卷调查法（107）6、新闻界关系（143）
7、公关广告（177） 8、e公关（191） 9、公关危机（245中间）
10、视觉识别系统（289）11、开放组织活动（238）12、政府关系（150）
13、公共关系模式（114）
（四）简答题
1、简述组织在发展的不同时期，在传播策略上的不同侧重点。（53-55）
2、简述公共关系在优化社会环境方面的主要作用。（65）
3、简述公共关系人员的几种角色类型。（81）
4、公共关系人员应具备的能力包括哪几个方面？（88）
5、在确定组织的总体形象后，开展公关活动如何做到战略策划与战术安排的协调？（113）
6、处理好员工关系，一般应遵循的基本原则。（135）
7、公共关系的社区关系具体内容包括哪些内容？（149）
8、试述公关广告与商品广告的区别。（177）
9、组织机构为了提高策划媒介事件的成功率，策划过程中应注意哪些问题？（183）
10、公关人员在人际交往中，要避免哪些常见的错误。（225）
11、简述危机处理5s原则。（250）
12、简述企业塑造名牌战略时所采用的“三名”战略。（318）
13、企业在实施CS战略中，公关能发挥哪些重要作用？（325）
14、与传统的政府公共关系相比，政府网络公共关系有哪些优势和特点。（334）
（五）案例分析题
1、根据下面文章，回答文后问题
江西蓝天学院的公共关系
江西蓝天学院创建于1994年，创办者是于果。于果自幼腿部有残疾，所以对残疾学生有着特殊的关爱。学校创办之初，恰巧遇上一件事：四川残疾女孩成洁，九岁因触碰高压线，双手丧失，但她身残志坚，刻苦学习，曾经荣获首届全国十佳少先队员，得到国家领导人的多次接见。1994年她参加高考，分数上线后却没有高校愿意接收。于果从媒体得知消息，多方联系成洁。结果，蓝天学院免费招收她入校学习，悉心安排她的学习和生活，指定专人负责其学习。成洁专科毕业后，学校又资助她升入本科学习，并让她留在蓝天学院工作。之后，学校继续支持她参加了研究生阶段的学习，还为她筹划了热闹而隆重的婚礼。成洁在江西蓝天学院学习生活了十余年，一直是新闻媒体关注的焦点和热点。她的名字和事迹不断出现在报刊杂志、电视网络上，无数条新闻报道广为传播。各大媒体在宣传残疾女青年成洁的同时，都会充满溢美之词地夸赞江西蓝天学院及其创始人于果的善举。蓝天学院在媒体的不断宣传和赞扬声中逐步发展壮大，没几年时间就成为全国民办高校的领军学校， 2012年更名江西科技学院，踏上了新的发展台阶。
试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。 （不少于200字）
2、根据下面文章，回答文后问题
10万美元寻找主人！
某公司宣传其新型保险柜的卓越功能，登出一则这样的广告：
“10万美元寻找主人！本公司展厅保险柜里存放有10万美元，在不弄响警报器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！”
广告一出，轰动全城。前往一试身手的人形形色色：有工人、学生、工程师、警察和侦探，甚至还有不露声色的小偷，但都没有人能够得手。各大报纸连续几天都为此事作免费报道，影响极大。这家公司的保险柜的声誉随之大增。
试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。 （不少于200字）
3、根据下面文章，回答文后问题
考上公务员老板奖五千
所在公司员工以优异成绩考上公务员，辞职之际，老板居然给员工颁发了嘉奖令，特别奖励其5000元奖金。昨日，记者前往武汉鼓风机有限公司采访时，了解到这样一则让人备感温馨的故事：一个离职员工，居然享受了“出嫁”般的待遇。
该公司员工姜树山，于2008年5月起在该公司担任法务专员一职，工作一直兢兢业业，但因家人一直有让他考取公务员的强烈愿望，工作之余，姜树山也忙于备考公务员，并顺利通过了今年的湖北省公务员考试，入围公安系统公务员招录。
考试完毕当天，自我感觉良好的姜树山，特别提出要请总经理陈俊涛吃饭，表示要特别感谢他——自己在面试时的气定神闲的发挥，总经理平日对他潜移默化的培养功不可没。
7月19日，已经决定离职的姜树山，向公司董事局徐主席呈上了一封感谢信，在情深意切的文字中特别提到：“在武鼓的这段工作经历是我人生一段重要财富，我以自己曾是一名武鼓人而自豪！”
徐主席收到这封感谢信时，人还在国外，他当即决定给姜树山颁布嘉奖令，并奖励5000元奖金。
“从我们公司成长和培养出的人才，能够在另一片领域发挥其光和热，我们不能仅局限地将这看成是公司的一种损失，这同时也是公司的荣誉和骄傲。”总经理陈俊涛先生称，从这一角度上来讲，从武鼓走出的姜树山，也是企业一张亮闪闪的名片。
请你根据所学公关知识，谈谈对该公司老总奖励行为的理解。（不少于200字）
3、根据下面文章，回答文后问题
西门子冰箱被砸事件
2011年9月27日，网络名人罗永浩在微博上称使用了3年的西门子冰箱门关不严。罗通过微博统计，有近500人遭遇类似的问题，涉及多种型号。随后，西门子表态说经过核查，这不属于质量问题。到10月中旬，由于西门子仍未提及相关冰箱的批次和质量问题，罗表示不满意。11月20日，罗永浩和作家冯唐等人来到西门子(中国)北京总部大楼外，将三台冰箱砸坏，并递诉求信，要求西门子公司改正并召回问题冰箱。
11月25日，西门子生产商博西家用电器(中国)有限公司举行媒体沟通会，副总裁王伟庆表示，所有在中国生产、销售的西门子冰箱均符合国家标准。他说，西门子家电已回访客服热线和微博反映冰箱门问题的80%用户，维修人员检查发现，导致冰箱门无法关紧并非质量原因所致。但到了12月1日，西门子公司首度公开致歉。王伟庆等相关负责人在广州表示：“前期的沟通中没有考虑到消费者的多样化需求。总体来看，我们做得不够好。我们表示歉意。”但他表示，企业对“批次”的界定与罗永浩所认为的不一样。对此，罗永浩并不认可。同时，西门子此举也并未获得消费者的广泛谅解。
12月4日，西门子家电中国区总裁兼首席执行官罗兰．盖尔克通过视频向对西门子冰箱门关闭效果不满意的消费者致歉，并提出多条解决措施。但他仍强调只有极少数量的西门子冰箱出现冰箱门不易关上的情况，整体上西门子冰箱不存在质量问题。
罗永浩却对此并不认可，他说，如果公司不在一两周之内给其明确的答复，将采取下一步的措施——租赁场地并会同一些意见相同的消费者，共同砸自家的西门子冰箱，其中包括作家韩寒的冰箱。
在没有得到西门子的答复后，12月20日，罗永浩和其他人一起再次抡起了大锤，在北京的海淀剧院门前砸向了数十台有各种各样问题的西门子冰箱。
请你根据所学公关知识，谈谈西门子公司的公关做法。（不少于200字）
4. 一只鸽子引发的公关事件
广东中山市政府所在地石歧，有一种名产叫石歧乳鸽。当地有一家石歧佬餐厅，老板专门做了一种佐料，来调味这个石歧乳鸽，口感好，生意火。可马上有人跟风，遍地开花，都叫石歧乳鸽。
他就请来专门生产指甲剪等产品的“非常小器”老总梁伯强出主意。梁首先找了一位卡通大师，为他的乳鸽产品设计了一个形象代言人，并且分为公鸽和母鸽，分别叫琪琪和岐岐。还给它们各披上一个迎宾绶带，就好像迎宾小姐一样。
然后，他又制作了大批精致的指甲钳。让石歧佬餐厅的老板赶紧到香港和澳门车站、码头，凡是看到买了到中山车票、船票的人，就送一个这样的指甲钳给他。人们对这把指甲钳非常好奇，因为指甲钳上面刻着一句——“我叫歧歧，你上过我吗？”上面还有一个订房热线电话。于是，香港人就议论开了，香港媒体报道说中山的黄色产业很厉害，还要到香港来拉客。
在舆论压力下，中山市精神文明办公室、中山市文化局出来澄清。相关部门召开了新闻发布会，向中山市的各媒体发布公开声明，说“琪琪”和“岐岐”就是石歧乳鸽的代言人；订房热线只是订餐热线，吃饭而已。香港媒体不服气了，就跟中山市的媒体相互指责。争论结果，最终证实“琪琪”和“岐岐”确实是石歧乳鸽的代言人，石歧乳鸽最正宗的就是石歧佬乳鸽店。从那以后，石歧佬乳鸽店的生意一下子就火起来了。
请根据所学公关知识，谈谈该则案例给你的启迪与思考。（不少于200字）
5、一位母亲的危机处理
一天晚上，杭州一小区内路旁的数十辆私家车被人用利器划得伤痕累累。粗略估计，仅这些划伤的修理费就需要四五万元。愤怒的车主们发誓要揪出恶意划车的人。
监控录像被调了出来，从中可以看出，是两个孩子干的，大的像小学生，小的才上幼儿园。他们一路走，一路划……但监控录像看不太清，没人认识他们。警方开始调查。网络和第二天的报纸上，都报道了这件事。
第二天下午，一位妇女给派出所打电话说，划伤汽车的是她的孩子。她也住那个小区。她是第二天才从网上看到车子被划的帖子。帖子中描述的两个孩子，大的很像她孩子，小的像是她同学的孩子。她到小区物业公司调看监控录像，果然如此。
她意识到问题的严重性。冷静下来后，她是这样处理的：
第一、给派出所打电话，告诉民警，车是自己的孩子划的，愿承担全部责任。
第二、做儿子的工作。儿子放学回家，她几经做工作，让儿子承认了此事是他干的，并连声说“我错了！”
第三、打印一份致歉信，向被划伤车的车主表达歉意，并表示愿承担责任和修理费用。致歉信复印了几十份，张贴在小区内。
第四、联系了一家信誉很好的汽车修理行，负责汽车修理工作。
第五、领着孩子挨家挨户登门道歉。她要求，门铃都由儿子自己摁。儿子在课余折叠了很多纸船，上面都醒目地写着“对不起”三个大字，他要将这只船作为礼物，送给车主们。每到一家，孩子进门就说：“对不起，我不知道划车的后果这么严重，请你们原谅我。”所有的车主都表示，愿意原谅孩子。她对儿子说：你要记住，千万不要把别人的宽容当成自己犯错的借口，要敢于担当，知道什么叫责任心，学会感恩。
一场危机，被这位母亲成功地化解了。剑拔弩张的人们，怒气消去；一张张冰冷阴沉的脸，露出了笑容。而作为犯错孩子的母亲，她自始至终都没有推卸责任，没有逃避，也没有雷霆大发。事情圆满解决，车主都很满意，更重要的是，孩子认识了错误，学会了担当。
请根据所学公关知识，谈谈该则案例给你的启迪与思考。（不少于200字）
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