1.新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了,……上司说:“你犯了五个错。”
陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错,分别是什么?她在电话礼仪方面还犯了哪些错?
答:五个错:(1)该问的没有问(指对方情况,手套的需要量);(2)该记的没有记录(对方的姓名、公司、电话号码);(3)该说的没有说(没有及时向上司汇报);(4)不该说的却说了(价格上的自作主张,不向上司请示);(5)不懂得保护自己(即使自己自作主张拒绝了对方,犯了错误,也没必要告诉上司,使自己陷入被解雇的境地)。
电话礼仪方面:(1)接电话时没有自报家门;(2)不等对方说完,就“啪”挂上电话。
2.文员邓小姐第一天上班,上司让她负责处理公司的邮件。……姓名打印在信封的上面,把公司的地址打印在右下角。
你认为邓小姐处理邮件是否正确,为什么?请讲出理由并说明正确的做法。
答:(1)不应该直接把信堆到桌上,并一边打电话一边签字,而应该当面点清邮件总数,并填写“邮件收领单”,特别要写清楚机要邮件、经办人等项目;如有污损还应该当面指出,以分清责任;(2)不应随意打开所有的信,而应按照一定的标准进行分类,允许拆封的信件应按正确的方式拆封,并规整好信件和信封;私人和不便拆封的信件要转交给相应的个人和部门;(3)对于误拆的信件,不应看信的内容,应马上重新封口,信封上要写上“误拆”,并签上姓名,当面交给对方并道歉;(4)交给上司的信件不能混合,要按重要程度从上至下堆叠;(5)寄至国外的信件,信封的打印应该按国外习惯,寄信人姓名和地址印在信封左上角,收信人姓名地址印在中部靠左下部位。
3.文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后,又遇到了负责宣传的张副经理,小曹又向他作了请示,结果两位领导的意见很不一致,小曹无所适从,两位领导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些,支持过张,认为小曹有意与他作对;而张认为此业务是他引介的,小曹应先同他通气。
请你分析小曹这样做对不对?错在哪里?面对这种情况小曹应该怎么办?
答:(1)小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则,既然向主管领导请示了,就应按孙的意见办,不应多头请示;(2)在工作中不应过分亲近或疏远某领导,以至落到尴尬的境地;(3)两位领导都作了指示,如果张通情达理,小曹应向他说明只能按职权分工办事,求得谅解后,按孙的意见办;(4)如果不能求得谅解时,小曹应向两位领导分别自我检讨,再建议两位商议一个方法遵照执行;(5)如果矛盾不能统一,应向总经理请示,遵照总经理的意见办,并请他对孙或张作解释。这是文员执行主要决策人的意见。
4.某年3月5日,新欣化工公司的总经理出差了,……,不拿白不拿,于是她打电话让研发中心的人取走了。
小王处理邮件的做法是否正确?如果不正确,正确的做法应该是怎样的?
答:(1)河南分公司邮件转交销售科处理的,应制作签收单,要求小李签名,并注明时间;(2)把上司亲启信件先保存下来,并通知发信人信已收到,告诉对方何时可能得到答复;(3)12日回来就参加会议不妥当,不宜在总经理出差回来的当天安排活动;(4)在回信上应签上自己的职称(某某人的文秘人员),发出前复印一份,留待上司过目;(5)发现附件缺少,应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量,接着应及时打电话或写信与寄信人联系;(6)没有订购的东西不能签收;(7)在移交邮包里的物品时,要先打印一份清单,注明收到的日期,请接受人员在上面签字,并保存好。
5.某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天准备上报的统计报表,……。小赵在一边干着急,不知道怎么办才好……
你认为小赵在这两件事上做得怎么样?他有什么失误,他应该怎么做才对?
答:(1)不能说“总经理外出了,有什么事请跟我说吧”,办公室人员不能替上司做主;(2)接待来访者应细心倾听,不应边看报表边听;(3)对提重要建议的来访者,应认真记录,汇报上司;(4)应热情,不能对来访者冷嘲热讽;<5)对言辞激烈的来访者应有礼有节,宣传政策;(6)应尽快为总经理解围,可以请保安或打110。
6.东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语,小陈则很喜欢打扮。……让你给毁掉了,无能!”
小沈并不知道自己有什么过错,为自己辩解:“我,我怎么啦!客商是你自己得罪的,与我有什么关系?”
小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确?正确的做法应该是怎样的?
答:(1)沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境,不符合特定的会谈工作要求; (2)沈的穿着突出自己,影响了古总经理的形象;(3)陈的穿着打扮干扰谈判,影响工作,破坏工作场所安静;(4)陈用手拿茶叶,不卫生,引起客商不满,使得谈判一开始就不顺利;(5)小沈应该对领导的作风,性格有所了解,有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争执,她应采取补救措施,可以将上司借故引开,并示意上司忍耐些,使谈判继续,而不是指责客商;(6)小沈受到上司批评,即使是过头话,也应保持冷静,不反驳,应理解上司的难处。找适当的机会,用适当的方式说明情况,交流思想和感情。
7.小李受上司委托在浦东机场接到公司的一位重要客人,他怎么……
你认为小李的举止是否合乎礼仪?为什么?小李应该怎么做才是正确的?
答:(1)主人和客人之间,应该主人先伸手;(2)在替客人拿行李前应征求同意:“我替你拿可以吗?”(3)哪些行李可以放人行李箱中也要征得同意;(4)司机开车,汽车的位次礼仪是“右为上,左为下;后为上,前为下”,(5)客人应该坐后排,小李应该坐副驾驶座;(6)客人公司的一些内部情况、个人收人、福利和家庭情况等是不合适的话题;(7)应该与客人谈一些合适的话题,如天气、风土人情、新闻等。
8.公司经理在星期一早上告诉文员小刘,……经理对小刘非常不满。请问,小刘究竟错在哪些地方?正确的做法应该是怎样的?
答:(1)应该搞清销售员的人数和姓名,准备这份名单;(2)打印好书面通知;(3)在三天内,当面发放通知或电话通知(电话中需要对方确认时间,地点,内容等)到名单上的每个人;(4)通知不能写在布告栏里,可能不被人注意;(5)通知上应写清会议的时间(开始到结束时间)、地点;(6)应详细写清会议内容,应做好哪些准备;(7)应提前到会议室做好准备,做好签到工作。
9.为迎接兄弟单位和上级部门的卫生检查,……于是他写了如下的通知:
问题一:小万错在哪里?应该怎样写这份会议通知?
问题二:作为大会组织者,小万错在哪里?针对这样的紧急情况,他应采取什么措施?
答:问题一:会议通知缺少主题(议题);时间上缺少从几点到几点;请哪些人出席不明确;发放会议通知要交到会议出席者手上,可进行说明解释;如本人不在,应请代收人(或秘书)签字,打电话确认是否出席。
问题二:会前准备工作的每个细节问题都应认真对待;小万没有认真校对材料;最后也没能仔细审查所有会议材料,加以改正。补救措施可以是:小万快步赶到走在最前面一位带头离会的特邀代表身边,耳语了几句,又拿出底稿解释了一翻,作了自我检讨,终于扭转了尴尬局面。代表们按原来小组划分展开了讨论。
10.皇朝贸易公司总经理办公室的秘书是李丽………令她百思不得其解的:罗浪斯公司是怎样获取德国代表团的情报的?他们是如何抢走生意的?
问题:(1)罗浪斯公司是怎样获得德国代表团的购货合同的?(2)秘书与亲朋好友谈话或闲聊时,是否可以不分场合、不分对象畅所欲言?(3)企业的机密有哪些?(4)秘书在日常工作中应该怎样做好保密正作?
答:(1)李丽在谈话中无意透露出的信息,给罗浪斯公司的陈珍妮抓住了机会,得到了这笔生意;(2)即使是最好的朋友,也不可不分情况畅所欲言,何况是竞争对手,这是文秘人员的基本职业道德;(3)企业的机密包括公司的生产流程,工艺技术,组织人事,资金运作,客户资料,流通渠道等。上司正在考虑,讨论而未作定论,未公开宣布的内容。上司的隐私,疾病和公司内发生的事故,人事争端,内部失窃,经济纠纷等;(4)应做到不该说的不说,不该听的不听,不该记录的不记录,机密内容用专用记录本记并妥善保管,机密文件严密保管,自己的电脑设置密码等。
12.请将下列文件分别组合成三至四个案卷,并拟制案卷标题:
略
答:
案卷一:
1.利华公司2003年2月份经理会议记录
5.利华公司4月份经理会议记录
8.利华公司2003年6月份经理会议记录
10.利华公司2003年8月份经理会议记录
标题:利华公司2003年经理会议记录
案卷二
2.利华公司2003年销售计划
12.利华公司2003年销售工作总结
标题:利华公司2003年销售工作计划、总结
案卷三:
3.市工商局关于年检工作的通知;
6.市物价局关于物价检查的通知;
11.市税务局关于税务自查的通知;
标题:市工商局,物价局,税务局关于年检,物价,税务自查的通知
案卷四:
4.利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函;
7.香港凯福公司关于合作事宜给利华公司的复函;
9.利华公司与香港凯福汀司会议纪要;
标题:利华公司与香港凯福公司关于合作事宜的函件,会议纪要
13.请将下列文件分别组合成三至四个案卷,并拟制案卷标题:
(1)市教委关于2008年招生工作的通知;
(2)北广关于招生工作校务扩大会议纪要;
(3)北广2008年招生工作计划;
(4)北广关于2008年招生工作的请示(呈市教委);
(5)市教委关于北广2008年招生工作的批复;
(6)北广校务会议关于调整系主任的决定;
(7)北广关于调整系主任的通知;
(8)北广关于做好开学工作的通知;
(9)北广各系关于开学准备工作的报告;
(10)北广各系关于加强学生思想工作的报告;
(11)北广各系关于提高教学质量的报告;
(12)北广2008年度工作总结。
答:案卷一:
(1)市教委关于2008年招生工作的通知;
(4)北京广播电视大学关于2008年招生工作的请示(呈市教委)
(5)市教委关于北京广播电视大学2008年招生工作的批复。
标题:市教委、北京广播电视大学关于招生工作的通知、请示、批复
案卷二:
(2)北京广播电视大学关于招生工作校务扩大会议纪要;
(6)北京广播电视大学校务会议关于调整系主任的决定;
(7)北京广播电视大学关于诃整系主任的通知;
(8)北京广播电视大学关于做好开学工作的通知;
标题:北京广播电视大学关于招生工作、系主任调整、开学工作的会议纪要、决定、通知
案卷三:
(3)北京广播电视大学2003年招生工作计划;
(12)北京广播电视大学2003年度工作总结;
标题:北京广播电视大学招生工作计划、年度工作总结
案卷四:
(9)北京广播电视大学各系关于开学准备工作的报告;
(10)北京广播电视大学各系关于加强学生思想工作的报告;
(11)北京广播电视大学各系关于提高教学质量的报告;
标题:北京广播电视大学各系关于开学准备、加强学生思想工作、提高教学质量的报告
14.波扬公司准备在本市市中心召开大型新产品订货会。…刘小姐打电话给租赁公司…突然外面一阵喧哗。问题:1、假如你是刘小姐,对接下去可能发生的各种情况,应该如何处理?2 、假如放映机在十点十分还未送到,你还应该做些什么?3、从这件事中你得到了什么教训?
答:(1)请租赁公司告知送货员的联系方法,想办法联系送货员;(2)如果联系不上送货员,向总经理汇报,请求该如何办;(3)马上向总经理报告,不得擅自决定调整会议议程;(4)得到总经理指示,可否把资料放映的时间往后推移半个小时或一小时?(5)联系新的租赁公司加急送一台放映机(或原租赁公司再送一台;(6)召开大型会议,各种准备工作,包括音响、电子类装置应至少提前一天安排;(7)租借会议厅应全面考虑内外部环境和设施,包括噪音、停车场等问题;(8)不能仅凭电话联系,应实地查看;(9)重要设备应考虑备用(或两套方案)。
15.文员小胡正在办公室忙着,进来了一位西装革履的男士…经与李总联系,从他那里得到的答复是“不见”…钱先生告退时的微笑是真诚的谢意,因为他受到的热情的接待弥补了没有完成任务的缺憾。
问题:(1)小胡回办公室的第一件事应是做什么?(2)小胡的做法是否正确?有没有不当之处?(3)小胡为什么不可直言相告李总经理不能接待钱经理?是否违背办公室人员的职业道德?(4)秘书对来到公司的每一个人都应该视如贵客,都应该有求必应,引见给领导吗?
答:(1)小胡回到办公室应马上与马小姐联系,遵守诺言;(2)正确,接待技巧符合文员要求;(3)文员对待媒体尤其要小心谨慎,不可轻易得罪;(4)即使不能引见给上司,同样应礼貌待人;(5)这样做不违背办公室人员的职业道德,而是运用策略做好接待工作;(6)不能有求必应,应区别情况,或引见,或挡驾;(7)为上司挡驾,是为了减轻上司的负担。
16.上海某冰箱厂的冰箱畅销全国各地…此话引发出记者们的哄堂大笑,这件事就此喜剧性结束。几天后,这种品牌的冰箱销售量迅速回升…从这个案例,可以为我们文秘人员的信访工作提供哪些有益的启示?
答:(l)信访工作也不完全是被动地等人们写信,打电话或告上门来,文秘人员也应该注意到社会上的反馈。(2)有些事涉及本单位的利益或信誉,应及时向领导汇报,采取主动出击的方法。(3)文秘人员虽不是专业人员,不能解决技术性的问题,但是文秘人员应具有细心、敏感的工作方式和作风,能从其他角度帮助领导解决问题。
17.A 公司原定12 月25 日借娱乐总汇召开公司成立两周年庆祝活动。…事后由于总汇工作人员的疏忽,结果活动早早收场,大家扫兴而归。(l)为什么A 公司庆祝活动未取得预期效果?(2)如果你是A 公司的文秘人员,你应如何组织这次活动?(3)如发现已预订包房被他人所用,应怎样处理?
答:(1) A 公司负责预订的文秘人员没有对预订的时间、地点进行确认,准备工作不充分导致活动没有取得预期效果。(2)应把这次活动的细节详细列出,每个项目由专人负责。(3)由专人负责预订,初步确定以后向上司汇报,再向娱乐总汇负责此事的人确定。活动前一天或前两天,再和对方确认一下时间、日期、地点。(4)案例中领导和嘉宾应由公司派车接送。(5)在活动开始前半天,文秘人员应提前到场,布置会场,落实有关细节,如有问题,可提前发现和解决(6)如发现已预订包房被他人所用,不应争执过长时间。(7)应立即联系附近其他饭店、宾馆,先安排领导和嘉宾前往。(8)可在活动项目上增加一些内容予以补救。(9)有必要的话,可向娱乐总汇进行索赔。
18.海金精密仪器有限公司的技术开发部有8 个工作人员,他们群策群力…决定宴请技术开发部的全体成员,具体的时间、地点由总经理秘书卜小姐安排,只是规定了费用总数为200 0元。问题:(l)应安排在什么时间/地点宴请比较好?(2)用怎样的方式通知技术开发部的成员?(3)宴请结束一结帐,只花了1500元,对余下的500 元,卜小姐买纪念品发放好不好?(4)除了宴请,卜秘书还可建议用其他方法来鼓励技术开发部吗?效果怎样?
答:①应安排在本周的星期五下班后宴请,这时一周的工作已经结束,第二天是休息,晚一点也不影响工作。找个比较安静幽雅的餐馆,包个单间,总经理与大家上下级可交流感情。②卜小姐应到技术开发部去向大家表示祝贺,并当场邀请。如果用电话通知,不能产生亲切感和更理想的气氛。③宴会快结束时卜小姐可把技术部负责人拉到一边,把50 。元交给他,悄悄说:“我和总经理回去后,你们可不受拘束再饮一杯,或找个卡拉OK 唱唱歌,明天把发票交给我就行。”发放纪念品会给公司其他人员知晓,造成不必要的麻烦。④可以建议总经理给每人发奖金,还可建议在全体职工大会上表扬技术开发部。这样可激发其他部门的积极性。
19.某公司聘任文员邹某上班处理邮件时,正巧赶上接听电话,他一手操持电话,另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的办公桌上,并顺手拿过笔在“收件人”处签了字。打完电话,他急忙把所有的信封都剪开了,忙乱中一封信被剪掉了回信地址的一角,他并未在意。这时,他抽出所有的信纸,放在一边,而把所有的信封放在了另一边,并开始阅读邮件。当阅读到写有:“亲爱的……”一封信时,他意识到拆错了信,匆匆将信装进一个信封,并用胶水粘了起来。在处理其他信件时,其中有一封急件,觉得应该由上司回信,他把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时,上司把写有美国地址的英文名片递给他,让他打印一个寄往美国的信封,小邹按照以往写信的习惯,把收件人地址、姓名打印在信封的上面,把公司的地址打印在右下角。
你认为小邹处理邮件是否正确,为什么?请讲出理由并说明正确的做法。
答:(1)收领邮件应该把以前的信件另外放开,以免混淆,应在清点后才能签字;(2)首先应分类,请示上司哪些邮件能拆封,哪些不能拆;(3)不能把回信地址剪掉,检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。如不一致,应打电话询问正确的,再把错误的划去;(4)拆错信,应在信封上要写上“误拆”,并签上自己的名字,封上信口,把信件交给收信人时向他(她)道歉。(5)把交给上司邮件分成最急件、次急件和普通件,不能混淆。寄往美国的信件信封地址位置写错了。
20请对下面发生的情况以及致歉函所涉及的相关内容进行适当分析:美国某花店经理接到一位顾客的电话,说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时,而且花已经不那么鲜艳了。第二天,那位夫人接到了这样一封信:
亲爱的凯慈夫人:
感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此信的附件里,请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。由于我们送货车中途修理的意外耽搁,加之昨天不正常的高温,所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货,为此,请接受我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。
在过去的两年里,我们总是把您看作一个尊敬的顾客,并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。
请让我们了解怎样更好地为您服务。
您真诚的霍华德·佩雷斯
答:(1)这是一位老顾客,所放映的情况是不容置疑,首要考虑的应是怎样补救。(2)补救。一是可以接到电话立即派人马上再送20支玫瑰,二是给予适当赔偿货款。(3)道歉。赔偿只是物质上的表示,道歉更能从心理上表达对顾客的尊重。方式可以是也打个电话,但是写信则更显得更加郑重其事。这封信,先是表示感谢和全额赔偿,其次才解释原因,又不只是就事论事,还提出了防止以后发生类似事情的保证。最后再联络一下感情,表示了商店对顾客的基本原则和态度。
此信即使是文秘人员写的,也应由经理亲笔签名,以示对顾客的尊重。
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