资源与运营管理
第二部分：案例解析
第一单元 招募并留住伙伴
案例考核知识点（一）：1.ZSK29面试的不同组织形式
2.ZSK02非结构化面试和结构化面试
案例1
场景一:“我们的办公地点非常狭小，因此空间常常很拥挤。整个办公场地是开放式设计的，基本没有正规办公室。我们一般在会议室进行面试，但是有一次会议室用于展示活动，所以有两位候选人是在我的隔间逐一进行面试的。这次面试对于我来说简直是一场噩梦。环境嘈杂、人们走来走去，尽管事先我警告团队不要打扰我，但还是有三个人来打扰我。候选人都处理得很好，但是这对他们是不公平的，因为大家都很难将注意力集中在面试上。”
场景二:“我们招募新员工的时候组建了一个招聘小组对各个应聘者分别进行面试。小组成员有销售经理、人力资源部经理和我。问题是，人力资源部经理好像觉得在招募方面自己懂得多，她希望我们能附和她的意见。我感到自己不受重视，似乎我的意见毫无用处。这简直可笑，想想看我才是那个将和新员工共事的人！”
根据以上案例，回答以下各题。
1、场景一中采用的面试方式是（ ）。
A、个别面试 B、成组面试
C、小组面试 D、会议型面试
2、在第一个面试场景中，由于环境干扰，所采用的面试方法的（ ）优点没有得以发挥。
A、提高判断的准确性 B、有利于应聘者与面试人员建立较为亲密的关系
C、克服个人偏见 D、便于做出用人决策
3、场景二中采用的面试方式是（ ）。
A、个别面试 B、成组面试
C、小组面试 D、会议型面试
4、第二个面试场景中，人力资源部经理的错误是（ ）。
A、一个人占主导地位 B、给候选人很大压力
C、面试的时间长 D、客观性较强
5、要想避免第二个面试场景中出现的问题，可以采用（ ）的方法。
A、非结构化面试 B、结构化面试
C、随机提问 D、不直接提问
答案：1.A 2.B 3.C 4.A 5.B
解析：
第1-4题考核的是面试的不同组织形式，在资源上教材第30页。个别面试的形式是一个应聘者与一个面试人员进行面对面的交谈。小组面试通常是由二三个人组成面试小组对各个应聘者分别进行面试，这种面试可以提高判断的准确性，克服个人偏见。
第5题考核的非结构化面试与结构化面试，在资源上教材第31页。结构化面试又叫直接提问型或固定模式型面试，可以减少非结构化面试的主观性，提高面试的可靠性和准确性。
案例2
在某大学的一个小型会议室里，某公司正在对前来应聘的大学生进行逐一的面试。以下是毕业生小李与主考官的对话实录：
主考官甲：请坐！介绍一下自己，好吗？
小李：您好，我叫李华。我对软件开发很感兴趣，同时作为班团干部也参与、组织了不少社会活动。这是我的成绩单和个人简历，请您过目。
主考官甲：你了解我们公司吗？
小李：贵公司是国内著名的电讯公司，我从上大学起就十分向往毕业后到贵公司工作。我认为到贵公司工作能最大限度地展示我的才华，我不怕吃苦，就怕无事可做。
主考官甲：你学过的课程与我们的工作有什么关系？
小李：计算机技术的广泛采用是电讯业的特点和发展趋势。我们计算机专业的课程设置几乎涵盖了硬件和软件技术的主要方面，这为我们打下了坚实的理论基础，同时也使我们有较强的适应能力，前面我已说过对软件开发有兴趣，我想这方面的知识和能力也许是将来的工作需要的。
主考官乙：你对加班、出差怎么看？
小李：我近几年不会考虑结婚，没有家庭负担，加班没有问题。至于出差更是乐意的。
主考官们对小李提出一系列与工作相关的问题后，告诉小李一个星期内他们将公布此次招聘的毕业生名单。
根据以上案例，回答以下各题。
1、从面试的过程中可以看出，小李与该公司之间进行的是（ ）。
A、个别面试 B、小组面试
C、成组面试 D、会议型面试
2、不同的面试方式各有优点，该公司采取的面试方式的优点在于（ ）。
A、加深应聘者与面试人员的相互了解
B、有利于应聘者与面试人员建立较为亲密的关系
C、增加不同面试者之间的可比性
D、提高判断的准确性，克服个人偏见
3、根据主考官在面试中的提问种类，此次面试属于（ ）面试。
A、非结构化 B、结构化
C、不直接提问 D、集成化
4、在这种面试的实施过程中，建立关系阶段考官应该（ ）。
A、直接切入主题，从源头上提高面试的效率
B、给面试者核实应聘者工作水平的机会
C、提出一些无关工作的封闭式话题，帮助应聘者放松心情
D、不再引入新话题
5、在这种面试的实施过程中，核心阶段考官应该（ ）。
A、提出考核问题，搜集应聘者的相关信息
B、向面试者展示友好的态度，消除其紧张心理
C、不再引入新话题
D、提出两三个开放式问题，倾听应聘者的回答
答案：1.B 2.D 3.B 4.C 5.A
解析：
第1、2题考核的是面试的不同组织形式，在《资源与运营管理（上册）》（以下简称“资源上”）教材第30页。小组面试通常是由二三个人组成面试小组对各个应聘者分别进行面试，这种面试可以提高判断的准确性，克服个人偏见。
第3、4、5题考核的是非结构化面试与结构化面试及结构化面试的步骤，在资源上教材第31-32页。结构化面试又叫直接提问型或固定模式型面试，这种面试由一系列连续向申请某个职位的应聘者提出的与工作相关的问题构成。在结构化面试的实施步骤中，建立融洽的关系阶段，考官应提出一些随意的、无关工作的封闭式话题帮助应聘者放松心情；在核心阶段，考官应该根据工作要求和职责规定，提出素质考核问题，收集应聘者技术、知识、行为和人际交往能力的信息。
案例3
一家公司在广州新开的店在开始经营的头6个月，店铺中人员流动率达50%。经理助理已经换了3次，一般的销售人员平均只呆2个月。小王被总公司派往广州调查这个问题。小王让李经理描述他在挑选人员时所用的雇用实践，李经理做了以下答复：
“我做出的选择是建立在我对每个求职者一一进行面试的基础之上的。我向所有求职者提出某些基础性问题，如他们是否乐意在周末工作并且是否乐意加班。除此之外，我并不是按事前确定的问题顺序去发问，恰当地说，我尽力使问题适合于每一位申请人。”然后小王问李经理，他是如何确定哪一位求职者可以被雇佣的，李经理做了如下陈述：“求职者给我的第一印象是相当重要的，并且确实对我的最后决策有决定性影响。”
根据以上案例，回答以下各题。
1、从李经理的描述中，可以得知，在面试过程中他采取的是（ ）面试方式。
A、个别 B、小组
C、会议 D、成组
2、李经理在招聘过程中使用的面试方式的优点是（ ）。
A、提高判断的准确性
B、对应聘者的考查更可信
C、有利于应聘者与面试人员建立较为亲密的关系
D、能够以某人的观点为主
3、李经理的面试可分为两个阶段，第一阶段向所有求职者都提某些相同的基础性问题，这属于（ ）面试。
A、结构化 B、发散型
C、随机提问型 D、不直接提问型
4、在李经理面试的第二阶段：“我并不是按事前确定的问题顺序去发问，恰当地说，我尽力使问题适合于每一位申请人”这种提问方式属于（ ）面试。
A、启发型 B、非结构化
C、固定模式型 D、直接提问型
5、李经理认为第一印象是非常重要的，但有时第一印象可能并不准确，为了避免由于李经理个人的第一印象做出的错误决策，可以采用（ ）面试方式。
A、个别 B、小组
C、一对多 D、成组
答案：1.A 2.C 3.A 4.B 5.B
解析：
第1、2、5题考核的是面试的不同组织形式，在资源上教材第30页。个别面试的形式是一个应聘者与一个面试人员进行面对面的交谈,而且个别测验可以使用多种工具，有利于双方建立较为亲密的关系，加深相互了解。小组面试通常是由二三个人组成面试小组对各个应聘者分别进行面试，这种面试可以提高判断的准确性，克服个人偏见。
第3、4题考核的非结构化面试与结构化面试，在资源上教材第31-32页。非结构化面试也叫不直接提问型面试，在这种面试中，面试者会提出探索、无限制的问题，这种面试是综合性的，面试者鼓励应聘者多谈。结构化面试又叫直接提问型或固定模式型面试，这种面试由一系列连续向申请某个职位的应聘者提出的与工作相关的问题构成。
案例4
超越公司是一家网络公司，在发展的过程中，由于市场开发非常顺利，业务量急剧增加，原有员工的工作压力也越来越大，尤其是网络研发部门特别需要增加人员以缓解目前业务发展带来的压力。
赵经理是公司人力资源部门的经理，他根据研发部门的要求和报出的所需人员数量，在一个专门的招聘网站上发布了招聘信息。人力资源部门根据反馈回来的应聘人员简历开始筛选、面试。由于研发部门经理比较忙，没有时间进行面试。赵经理就和人力资源部门的其他三位同事一起对应聘人员进行了逐一面试，面试中，赵经理和同事们根据事先列好的提纲向每个应聘者都提出了一系列与工作相关的问题，以提高面试的可靠性和准确性。几天辛苦的招聘工作完成后，赵经理和他的同事为研发部门招募了几名人员。新员工就职以后，研发部门经理发现招聘来的人员并不适合本部门的工作，对新员工开始不闻不问。新员工们发现，他们来到公司后无所适从，不知道该干什么怎样干。公司的规章制度他们不熟悉，也没有人告诉他们，他们感到很迷茫。对此，赵经理也很纳闷，花费了这么多时间和费用，辛辛苦苦招来的人员为什么会不合适呢？
1、赵经理和人力资源部门的其他几个同事一起对应聘人员进行了逐一面试，这种面试组织形式属于（ ）。
A、个别面试 B、会议型面试
C、小组面试 D、成组面试
2、赵经理采用的这种面试组织形式的优点是（ ）。
A、有利于建立较为亲密的关系 B、从多角度考察，提高判断的准确性，克服个人偏见
C、给应聘者造成压力 D、应聘者之间形成比较，提高面试的效率
3、根据赵经理和同事们在面试中的提问种类，他们招聘时的面试属于（ ）。
A、结构化面试 B、非结构化面试
C、集成化面试 D、非集成化面试
4、人力资源部门采用的这种面试提问方式的优点是（ ）。
A、减少面试的主观性，提高准确性和可靠性 B、比较灵活
C、因应聘者的不同会获得不同的信息 D、讨论更加深入
5、赵经理和同事们所采用的面试形式的核心阶段工作是（ ）。
A、提出一些随意的、与工作无关的封闭式话题帮助应聘者放松心情
B、提出两三个开放式问题，积极倾听应聘者的回答，做出初步判断
C、不再引入新话题，给面试者核实应聘者工作水平的机会
D、提出素质考核问题，搜集应聘者技术、知识、行为和人际交往能力的信息
答案：1.C 2.B 3.A 4.A 5.D
解析：
第1、2题考核的是面试的不同组织形式，在资源上教材第30页。小组面试通常是由二三个人组成面试小组对各个应聘者分别进行面试，这种面试可以提高判断的准确性，克服个人偏见。
第3、4、5题考核的非结构化面试与结构化面试及结构化面试的步骤，在资源上教材第31-32页。结构化面试又叫直接提问型或固定模式型面试，这种面试由一系列连续向申请某个职位的应聘者提出的与工作相关的问题构成，减少了非结构化面试的主观性，从而提高面试的可靠性和准确性。在结构化面试的实施步骤中的核心阶段，考官应该根据工作要求和职责规定，提出素质考核问题，收集应聘者技术、知识、行为和人际交往能力的信息。
本单元案例考核知识点（二）：3.ZSK11面试时应避免的问题
4.ZSK03如何让新员工安心工作
案例5
资料一：李兴所在的部门需要招聘一名文员，要求英语专业的女性。作为一家全国知名公司，公司的招聘消息在网上发布后没多久，就接到了大量的求职简历。经过对几十个人的初步筛选后，李兴选定了一些人来面试。而后李兴分别对每个人进行了面试，他觉得其中几个人实力相当，难以取舍。但她们当中有一个人在面试时说自己喜欢读书，李兴觉得她的写作能力应该也很强，于是决定选择这位女士。
资料二：刘欣最近刚进入一家公司的行政部门工作，她以前曾在一家小公司担任行政部门的经理，工作能力非常出色。她觉得凭着自己的工作经验，她肯定能在新公司取得很大的成绩。但工作几天后，她发现情况和她想象的完全不同。部门成员都觉得她是个威胁，在工作中都不配合她，让她很失望，部门领导明知到这种情况但也不闻不问，刘欣很气愤，决定要辞职，离开这家新公司。
根据以上案例，回答以下各题。
1、在面试中，有一些问题需要尽力避免，（ ）不属于面试时应避免的问题。
A、努力倾听 B、一位主考官一天面试50位应聘者
C、说话随意 D、按自己的喜恶给出评价
2、李兴根据一位应聘者的话就推断她写作能力很强，这犯了面试时应该避免的（ ）的问题。
A、镜像效应 B、太随意
C、行话过多 D、做出错误假设
3、根据资料二，刘欣的离职原因不包括（ ）。
A、团队成员的不配合 B、部门领导的不关心
C、刘欣工作能力逊色 D、公司领导没有正确处理好新老员工的关系
4、刘欣决心离开这家公司，她的离职会对公司造成的影响不包括（ ）。
A、公司聘用接替人员要花费一定费用 B、在新员工适应前会影响团队的生产效率
C、公司失去了一名能力出众的优秀员工 D、其他团队的绩效受到影响
5、优秀的人才很难“捡到”，也很难“控制”，要想留住他们需要给他们提供机会，其中最关键的要点不包括（ ）。
A、关系密切的团队 B、灵活的工作时间
C、丰富多彩的工作 D、培训和发展机会
答案：1.A 2.D 3.C 4.D 5.B
解析：
第1、2题考核的是面试时应避免的问题，在资源上教材第37-38页。从教材上我们知道，面试时应避免的问题主要有：
1）根据外表和言行贸然下定论，在面试时应该避免根据第一印象做出仓促判断；
2）镜像效应，即对一位与自己具有相似背景、外貌或言行的应聘者不自觉地产生好感，或者对自己不喜欢的人产生坏印象，就会阻碍自己做出正确的判断；
3）做出错误的假设，即根据应聘者的经历或喜好对其做出某种不切实际的假设；
4）太随意，即气氛过于友好和不正式，以至于面试结束时根本没有了解应聘者是否能够完成该工作；
5）疲劳因素，即一天不要面试很多人；
6）说话太多，如果想评估某人是否适合某项工作，就需要努力的倾听；
7）减少行话，过多的行话会给应聘者造成压力，尤其是那些对技术术语不熟悉的人，在面试过程中的言谈要通俗易懂。所以努力倾听不属于面试时应避免的问题。
第3、4、5题考核的是如何让新员工安心工作的内容，在资源上教材第55-56页。我们知道，留住员工需要给他们提供机会，这是设计工作、学习以及同事的关系等各方面的因素，其中最关键的要点包括：1）团队，关系密切的团队，人们感觉到轻松自在，尽可能的激励自己的团队，另外团队领导的态度也非常重要；2）工作，尽量使工作丰富多彩、充满乐趣等；3）培训和发展机会，没有人愿意自己的职业生涯一成不变，应该尽可能地为团队成员提供学习新技能的机会。案例中刘欣部门成员都觉得她是个威胁，在工作中都不配合她，让她很失望，部门领导明知到这种情况但也不闻不问，所以刘欣离职的原因只要是团队成员的不配合，部门领导的不关心以及领导没有正确处理好新老员工的关系等，不包括工作能力逊色。
员工离职会对部门和组织造成一些影响，主要有：1）聘用接替人员要花费一定成本；2）要花一定时间让新员工适应；3）新员工适应前会影响团队的生产效率等等。
案例6
日新印刷公司主要经营范围是印刷初级教育直至大学教育的教材用书。该公司目前正考虑让销售成员同大学教授们打交道。该公司销售经理张先生，此时正在审核李先生的档案材料。这位李先生是由公司一个主管力荐的，申请地区销售代表的职务。从档案上看，这位李先生似乎是一个不爱在一个地方或职位呆很长时间的人。由于没有足够的存款，所以谋生是李先生的唯一工作目的。
张经理及企业若干位代表花了两天时间一道会见了李先生，并对其按照正常流程进行了一系列的提问和测试。他们一致认为问题的关键在于：李先生能否安顿下来，为生活而认真地工作。李先生对这个问题抱诚恳的态度，他清楚自己以前的工作情况。李先生似乎有优异的素质来胜任这个工作。他的父母是一所知名大学的教授，他在学术氛围中成长起来，因而，充分地了解向教授们推销教材过程中所需解决的各种问题。他是一个有能力、知进取的人。
在会见后，张经理和企业代表都认为，如果他能安顿下来投入工作，他会成为一名杰出的销售人员。但是两人也意识到他不太可能接受权威，安顿下来投入一个大的部门所要求的工作中去。他们还在犹豫要不要录用李先生。
根据以上案例，回答以下各题。
1、该公司在面试过程中着重考查了李先生能否安顿下来这个问题，说明在面试时公司避免了（ ）问题。
A、说话随意 B、根据外表和言行贸然下定论
C、镜像效应 D、做出错误假设
2、面试中除了应聘者回答提问以外，面试考官也要交代一些工作信息，这些信息通常不包括（ ）。
A、工作时间 B、职责要点
C、其他员工工资水平 D、相关责任
3、从档案上来看，李先生工作变换频繁，可见以前企业都或多或少有让他不满意的地方，该公司如果想雇佣李先生，为了使其能够安心工作，考虑的要点一般不包括（ ）。
A、对李先生有求必应 B、提供富有挑战性的工作任务
C、提供更多的培训和发展机会 D、工作尽可能多样化、丰富化
4、是否录用李先生确实需要好好地斟酌，因为错误地录用后，员工如果离职会给企业带来很大的成本和影响，这些影响不包括（ ）。
A、要花一定时间让新员工适应 B、在新员工适应前会影响团队的生产效率
C、其他团队成员之间的默契受到影响 D、聘请接替人员要花费一定成本
5、李先生虽然是公司的一位主管力荐的，但张经理仍按照正常的流程对其进行了一系列的提问和测试，而不是流于形式，这表明张经理在面试时避免了（ ）的问题。
A、镜像效应 B、太随意
C、疲劳因素 D、说话太多
答案：1.D 2.C 3.A 4.C 5.B
解析：
第1、2、5题考核的是面试时应避免的问题，在资源上教材第37-38页。从教材上我们知道，面试时应避免的问题主要有：1）根据外表和言行贸然下定论，在面试时应该避免根据第一印象做出仓促判断；2）镜像效应，即对一位与自己具有相似背景、外貌或言行的应聘者不自觉地产生好感，或者对自己不喜欢的人产生坏印象，就会阻碍自己做出正确的判断；3）做出错误的假设，即根据应聘者的经历或喜好对其做出某种不切实际的假设；4）太随意，即气氛过于友好和不正式，以至于面试结束时根本没有了解应聘者是否能够完成该工作；5）疲劳因素，即一天不要面试很多人；6）说话太多，如果想评估某人是否适合某项工作，就需要努力的倾听；7）减少行话，过多的行话会给应聘者造成压力，尤其是那些对技术术语不熟悉的人，在面试过程中的言谈要通俗易懂。在案例中公司在面试过程中这种考查了李先生能否安顿下来，并没有根据档案来进行判断，这说明公司在面试时避免了做出错误假设的问题。在教材上38页训练与练习面试中需要交代的信息中我们知道，必须使应聘者清楚一些重要的信息，如该项工作的工作时间、职责要点和相关责任，并不包括其他员工工资水平。张经理仍按照正常流程对其进行面试，而不流于形式，这避免了太随意的问题，不至于在面试结束时根本不知道应聘者是否适合该工作。
第3、4题考核的是如何让新员工安心工作的内容，在资源上教材第55-56页。我们知道，留住员工需要给他们提供机会，这是设计工作、学习以及同事的关系等各方面的因素，其中最关键的要点包括：团队，关系密切的团队，人们感觉到轻松自在，尽可能的激励自己的团队，另外团队领导的态度也非常重要；工作，尽量使工作丰富多彩、充满乐趣等；培训和发展机会，没有人愿意自己的职业生涯一成不变，应该尽可能地为团队成员提供学习新技能的机会。结合案例得出第3题答案。员工离职会对部门和组织造成一些影响，主要有：1）聘用接替人员要花费一定成本；2）要花一定时间让新员工适应；3）新员工适应前会影响团队的生产效率等等。影响并不包括其他团队成员之间的默契。
案例7
松下公司的创始人松下幸之助被尊为“经营之神”，他在人才管理方面也有丰富而独到的见解，松下公司的人才管理正是以这些思想为准则的。具体说，松下在用人方面有“七招”。
一是寻求70分人才
松下幸之助认为，人才的雇佣以适用公司的程度为最好。程度过高，不见得一定有用。招募适当的人才，如果认真求才，应该没有问题的，虽然不能达到100分，但达到70分是不成问题的，70分有时候反而会更好。
二是人才不是“捡”来的，必须着意去培养
优秀的人才很难“捡到”，也很难“控制”，最好自己用心去培养。一个领导者想使自己的部下发挥与生俱来的良好素质，就必须实施严格的训练。但还要留意训练方法，如果把古时候的方法运用在现在，恐怕就会得到相反的效果。因此，考虑到方法的适用性，也是领导者的责任。
三是培养人才最重要的是确立“企业目标和经营方针”
四是训练人才重在启发独立
五是不景气之时正是育人的大好时机
六是不可雇佣朋友
七是不挖墙脚
根据以上案例，回答以下各题。
1、用人的关键在于选对人，面试是选人的重要环节，（ ）不是面试时一定要避免的问题。
A、太随意 B、说话太多
C、镜像效应 D、向所有人问同样的问题
2、面试中除了应聘者回答提问以外，面试考官也要交代一些工作信息，这些信息通常不包括（ ）。
A、工作时间 B、职责要点
C、其他员工工资水平 D、相关责任
3、松下认为人才不是“捡”来的，必须着意去培养，为员工选择适合的训练、培训方法。这说明为了使员工安心工作并把工作做好，公司需要为员工提供（ ）。
A、培训和发展机会 B、健全的社会保障
C、丰厚的报酬 D、灵活的工作时间
4、优秀的人才很难“捡到”，也很难“控制”，要想留住他们需要给他们提供机会，其中最关键的要点不包括（ ）。
A、关系密切的团队 B、灵活的工作时间
C、丰富多彩的工作 D、职业发展机会
5、松下之所以不苛求100分的人才，而只选择70分的人才就可以，是因为满分的人才更容易产生不满意甚至离职，离职给部门和组织造成的影响不包括（ ）。
A、聘请接替人员要花费一定成本
B、要花一定时间让新员工适应
C、在新员工适应前会影响团队的生产效率
D、其他团队成员之间的默契受到影响
答案：1.D 2.C 3.A 4.B 5.D
解析：
第1、2题考核的是面试时应避免的问题，在资源上教材第37-38页。从教材上我们知道，面试时应避免的问题主要有：1）根据外表和言行贸然下定论，在面试时应该避免根据第一印象做出仓促判断；2）镜像效应，即对一位与自己具有相似背景、外貌或言行的应聘者不自觉地产生好感，或者对自己不喜欢的人产生坏印象，就会阻碍自己做出正确的判断；3）做出错误的假设，即根据应聘者的经历或喜好对其做出某种不切实际的假设；4）太随意，即气氛过于友好和不正式，以至于面试结束时根本没有了解应聘者是否能够完成该工作；5）疲劳因素，即一天不要面试很多人；6）说话太多，如果想评估某人是否适合某项工作，就需要努力的倾听；7）减少行话，过多的行话会给应聘者造成压力，尤其是那些对技术术语不熟悉的人，在面试过程中的言谈要通俗易懂。所以向所有人问同样的问题不是面试时一定要避免的问题。在教材上38页训练与练习面试中需要交代的信息中我们知道，必须使应聘者清楚一些重要的信息，如该项工作的工作时间、职责要点和相关责任，并不包括其他员工工资水平。
第3、4、5题考核的是如何让新员工安心工作的内容，在资源上教材第55-56页。我们知道，留住员工需要给他们提供机会，这是设计工作、学习以及同事的关系等个方面的因素，其中最关键的要点包括：团队，关系密切的团队，人们感觉到轻松自在，尽可能的激励自己的团队，另外团队领导的态度也非常重要；工作，尽量使工作丰富多彩、充满乐趣等；培训和发展机会，没有人愿意自己的职业生涯一成不变，应该尽可能地为团队成员提供学习新技能的机会。结合案例松下认为人才不是捡来的，必须着意去培养等说明为了使员工安心工作并把工作做好，公司需为员工提供培训和发展机会，得出第3题答案。员工离职会对部门和组织造成一些影响，主要有：1）聘用接替人员要花费一定成本；2）要花一定时间让新员工适应；3）新员工适应前会影响团队的生产效率等等。影响并不包括其他团队成员之间的默契。
案例8
章哲是飞腾通讯工程技术有限公司人力资源部的职员，最近刚刚被任命为负责招聘工作的主管。近期公司根据业务的需要又要招聘一批新员工，明天就要由章哲负责组织面试。怎样才能够招到满意的员工并让新员工更快更好地融入企业、进入角色呢？章哲不禁想起了几年前自己刚入职时的情景。当时公司成立的时间还不长，人力资源管理的各个方面都还很不完善，自己入职的最初一段时间，既没有人对公司的全面情况给自己做一个详细的介绍，也没有人在工作方法上给予自己一定的指导，一切全靠自己去摸索、熟悉和适应，那可真是一段艰难的时光，章哲甚至产生过放弃的念头。一定不能让过去发生在自己身上的经历再重演了，章哲暗下决心。
根据以上案例，回答以下各题。
1、在面试的过程中，章哲需要注意一些提问的技巧，（ ）不是面试时应避免的问题。
A、向所有人问同样的问题 B、太随意
C、说话太多 D、镜像效应
2、面试中除了应聘者回答提问以外，面试考官也要交代一些工作信息，这些信息通常不包括（ ）。
A、工作时间 B、职责要点
C、其他员工工资水平 D、相关责任
3、根据材料可知，当年差点造成章哲离职的原因是（ ）。
A、工作富有挑战 B、发展机会渺茫
C、缺乏关系密切、给予指导和帮助的团队 D、培训课程太多
4、优秀的人才很难“捡到”，也很难“控制”，章哲要想留住新员工，其中最关键的要点不包括（ ）。
A、关系密切的团队 B、灵活的工作时间
C、丰富多彩的工作 D、培训和发展机会
5、如果当时章哲离开公司，其影响不包括（ ）。
A、聘请接替人员要花费一定成本 B、要花一定时间让新员工适应
C、在新员工适应前会影响团队的生产效率 D、其他团队成员之间的默契受到影响
答案：1.A 2.C 3.C 4.B 5.D
解析：
第1、2题考核的是面试时应避免的问题，在资源上教材第37-38页。从教材上我们知道，面试时应避免的问题主要有：1）根据外表和言行贸然下定论，在面试时应该避免根据第一印象做出仓促判断；2）镜像效应，即对一位与自己具有相似背景、外貌或言行的应聘者不自觉地产生好感，或者对自己不喜欢的人产生坏印象，就会阻碍自己做出正确的判断；3）做出错误的假设，即根据应聘者的经历或喜好对其做出某种不切实际的假设；4）太随意，即气氛过于友好和不正式，以至于面试结束时根本没有了解应聘者是否能够完成该工作；5）疲劳因素，即一天不要面试很多人；6）说话太多，如果想评估某人是否适合某项工作，就需要努力的倾听；7）减少行话，过多的行话会给应聘者造成压力，尤其是那些对技术术语不熟悉的人，在面试过程中的言谈要通俗易懂。所以向所有人问同样的问题不是面试时一定要避免的问题。在教材上38页训练与练习面试中需要交代的信息中我们知道，必须使应聘者清楚一些重要的信息，如该项工作的工作时间、职责要点和相关责任，并不包括其他员工工资水平。
第3、4、5题考核的是如何让新员工安心工作的内容，在资源上教材第55-56页。我们知道，留住员工需要给他们提供机会，这是设计工作、学习以及同事的关系等各方面的因素，其中最关键的要点包括：1）团队，关系密切的团队，人们感觉到轻松自在，尽可能的激励自己的团队，另外团队领导的态度也非常重要；2）工作，尽量使工作丰富多彩、充满乐趣等；3）培训和发展机会，没有人愿意自己的职业生涯一成不变，应该尽可能地为团队成员提供学习新技能的机会。从案例中我们知道章哲在自己入职的最初既没有人对公司的情况给自己做一个全面的介绍，也没有人在工作方法上给予自己一定的知道…….结合所学知识得出章哲差点离职的原因是缺乏一个关系密切、给予指导和帮助的团队。员工离职会对部门和组织造成一些影响，主要有：1）聘用接替人员要花费一定成本；2）要花一定时间让新员工适应；3）新员工适应前会影响团队的生产效率等等。影响并不包括其他团队成员之间的默契。
第二单元 财务表现
案例考核知识点：1.ZSK33资产负债表
2.ZSK34损益表
案例9
腾跃公司是一家销售小型电脑及微处理器的公司，其市场目标主要是针对小规模的公司，这些公司只需要使用电脑而不需要购买像IBM所供的大型电脑设备。公司所生产产品极佳，销路很好，而且扩张迅速。该公司1999年至2001年的财务状况如下表所示。
表 1999-2001年财务状况表 （单位：万元）
项目
1999年
2000年
2001年
现金
100
150
200
应收账款
1000
2000
3000
存货
900
1800
2800
流动资产净值
2000
3950
6000
固定资产净值
3000
3550
4000
资产合计
5000
7500
10000
应付账款
300
400
500
应付银行票据（10％）
300
1280
2350
应付费用
100
120
150
流动负债合计
700
1800
3000
长期负债（10％）
1000
2100
3200
所有者权益
3300
3600
3800
负债与所有者权益总额
5000
7500
10000
根据以上案例，回答以下各题。
1、该公司的报表是（ ）。
A、收入表 B、损益表
C、资产负债表 D、现金流量表
2、从报表中可以看出，公司的所有者权益等于（ ）。
A、资产+负债 B、资产-负债
C、现金及其等价物+负债 D、现金及其等价物+资产
3、该报表反映了该公司（ ）。
A、一定时期资金流入和流出情况 B、在一个财政年度里盈利或亏损的状况
C、资金使用情况 D、资产和所有者权益构成情况
4、关于所有者权益，说法正确的是（ ）。
A、所有者权益表示企业资产减去所有债务后企业的净生产价值
B、所有者权益就是企业的净利润
C、所有者权益就是留存收益
D、所有者权益只能用于再投资
5、应付债券应计入该报表的（ ）名目下。
A、流动负债 B、长期负债
C、应付账款 D、应付费用
答案：1.C 2.B 3.D 4.A 5.B
解析：
5道题考核的都是资产负债表的内容，在资源上教材第79-83页。资产负责表是企业最主要的综合财务报表之一。它是一张平衡表，分为“资产”和“负责+所有者权益”两部分，资产负债表的资产部分，反映企业的各类财产、物资、债权和权力；负债和所有者权益两项，其中，负债表示企业所应支付的所有债务，其两个主要成分是流动负债与长期债务，流动负债是指一年以内到期的债务，主要包括应付账款、应付票据、应付费用和应付税款；长期债务指一年以上到期的债务，包括应付债券、抵押贷款等项目。所有者权益表示企业的净资产价值，即在偿清各种债务之后，企业的净生产价值，企业股东所拥有的资产价值。三者的关系用公式表示为：资产=负债+所有者权益
案例10
刘先生是一家建筑公司的老总，他想通过资产负债表来分析公司的经营状况。他要求财务部门给他提供一份公司的资产负债表，下表是刘先生公司2008年9月30日的资产负债表：
表 资产负债表（单位：万元）
资产
现金及现金等价物
279,352
应收账款
46,481
预付账款及应收票据
28,421
固定资产
76,936
商誉
55,555
商标
6,086
限定用途现金
2,673
其他资产净值
4,525
资产总额
500,029
负债及所有者权益
应付账款
8,614
应付费用
35,431
应付债券
30,080
应交税金
28,180
其他应付款
42,103
负债总额
144,408
所有者权益
355,621
根据以上案例，回答以下各题。
1、根据上表，可以推出公司的所有者权益等于（ ）。
A、资产+负债 B、资产-负债
C、现金及其等价物+负债 D、现金及其等价物+资产
2、在该公司的资产负债表中，属于该公司的无形资产的是（ ）。
A、应收账款 B、现金
C、商誉 D、预付账款
3、根据上表，属于刘先生公司的长期负债的是（ ）。
A、应付债券 B、应交税金
C、应付账款 D、应付费用
4、如果刘先生想知道公司在一个财政年度里的盈利或亏损状况，应该制作（ ）。
A、损益表 B、现金流量表
C、财务报表 D、收支报表
5、不属于该公司的流动资产的是（ ）。
A、现金 B、应收账款
C、应收票据 D、商标
答案：1.B 2.C 3.A 4.A 5.D
解析：
第4道题考核的是损益表的内容，在资源上教材第83-85。损益表是企业最主要的综合财务报表之一，是反映一个企业在一个财政年度里的盈利或亏损状况的报表，而这种盈利或亏损是通过营业收入和营业费用的对比来体现的。
其余几道题考核的都是资产负债表的内容，在资源上教材第79-83页。资产负责表是企业最主要的综合财务报表之一。它是一张平衡表，分为“资产”和“负责+所有者权益”两部分，资产负债表的资产部分，反映企业的各类财产、物资、债权和权力，主要包括流动资产、固定资产、长期投资和无形资产始终，其中无形资产指像商标、专利和企业商誉这样的，没有实际形体，但对企业确有价值的资产；负债和所有者权益两项，其中，负债表示企业所应支付的所有债务，其两个主要成分是流动负债与长期债务，流动负债是指一年以内到期的债务，主要包括应付账款、应付票据、应付费用和应付税款；长期债务指一年以上到期的债务，包括应付债券、抵押贷款等项目。所有者权益表示企业的净资产价值，即在偿清各种债务之后，企业的净生产价值，企业股东所拥有的资产价值。三者的关系用公式表示为：资产=负债+所有者权益
案例11
华能国际的母公司及控股股东华能国电是于1985年成立的中外合资企业，总股本60亿股，2001年在国内发行3.5亿股A股，其中流通股2.5亿股，而后分别在香港、纽约上市。
华能国际财务报表分析（华能国际 2001-2003年年报简表）
表◇2001-2003 （单位：万元）
项目/年度
2003-12-31
2002-12-31
2001-12-31
1.应收帐款余额
235683
188908
125494
2.存货余额
80816
94072
73946
3.流动资产合计
830287
770282
1078438
4.固定资产合计
3840088
4021516
3342351
5.资产总计
5393006
4840387
4759474
6.应付帐款
65310
47160
36504
7.流动负债合计
824657
875944
1004212
8.长期负债合计
915360
918480
957576
9.负债总计
1805327
1841584
1998292
10.实收资本
2189526
2049931
1945097
11.留存收益
1398153
948870
816085
12.股东权益总计
3587679
2998801
2761182
根据以上案例，回答以下各题。
1、华能国际的财务报表是（ ）。
A、产量表 B、资产负债表
C、损益表 D、现金流量表
2、该财务报表反映了华能国际（ ）。
A、一定时期资金流入和流出的情况 B、一个财政年度里的盈利或亏损状况
C、资金的使用情况 D、资产和所有者权益的构成情况
3、该报表中的留存收益加上支付给股东的股息等于损益表中的（ ）项目。
A、税后净利润 B、税前利润
C、销售利润 D、销售毛利
4、从表中可以看出，我们通常所说的所有者权益是指（ ）。
A、负债总计 B、资产总计
C、股东权益 D、未分配的利润
5、表中的留存收益不会用于（ ）。
A、股息支付 B、购买存货
C、偿还债务 D、购买厂房
答案：1.B 2.D 3.A 4.C 5.A
解析：
第3道题考核的是损益表的内容，在资源上教材第83-85页。损益表是企业最主要的综合财务报表之一，是反映一个企业在一个财政年度里的盈利或亏损状况的报表，而这种盈利或亏损是通过营业收入和营业费用的对比来体现的。从税前利润中减去税款，再将非常项目调整后，剩余的利润就是税后利润，其又分为支付给股东的股息和企业的留存收益两项。
其余几道题考核的都是资产负债表的内容，在资源上教材第79-83页。所有者权益表示企业的净资产价值，即在偿清各种债务之后，企业的净生产价值，企业股东所拥有的资产价值。所有者权益分为实收资本和留存收益两部分。留存收益表示企业利润中没有作为股息支付而留存于企业的那部分收益，它反映了股东对企业资产权益的增加。
案例12
华盛国际是于1985年成立的中外合资企业，2001年在国内发行3.5亿股A股，其中流通股2.5亿股，而后在香港上市。
华盛国际财务报表分析（华盛国际 2001-2003年年报简表）
表◇2001-2003 （单位：万元）
项目/年度
2003-12-31
2002-12-31
2001-12-31
1.主营业务收入
2347964
1872534
1581665
2.主营业务成本
1569019
1252862
1033392
3.主营业务利润
774411
615860
545743
4.其他业务利润
3057
1682
-52
5.营业费用
44154
32718
17583
6.财务费用
55963
56271
84277
7.营业利润
677351
528553
443831
8.利润总额
677408
521207
442251
9.净利润
545714
408235
363606
10.未分配利润
1398153
948870
816085
根据以上案例，回答以下各题。
1、华盛国际的这张财务报表是（ ）。
A、收入表 B、资产负债表
C、损益表 D、现金流量表
2、该财务报表反映了华盛国际（ ）。
A、一定时期资金流入和流出的情况 B、在一个财政年度里的盈利或亏损状况
C、资金的使用情况 D、资产和所有者权益的构成情况
3、财务报表中的营业费用不可能是（ ）。
A、广告费 B、管理费用
C、一般办公费用 D、应收账款
4、由上表可计算，该企业2001年被扣除了所得税（ ）万元。
A、78645 B、112972
C、131694 D、153624
5、表中的净利润可用于（ ）。
A、支付股息 B、购买存货
C、偿还债务 D、其他选项都对
答案：1.C 2.B 3.D 4.A 5.D
解析：
5道题考核的都是损益表的内容，在资源上教材第83-85页。损益表是企业最主要的综合财务报表之一，是反映一个企业在一个财政年度里的盈利或亏损状况的报表，而这种盈利或亏损是通过营业收入和营业费用的对比来体现的。而营业费用是指企业为获得营业收入而使用各种财务或服务所发生的耗费，包括广告费、管理费用、营销费用和一般办公费用等。企业实现的利润总额减去净利润就是企业的所得税额，企业实现的净利润可以用于支付股息、购买存货、偿还债务等。
第三单元 工作环境
案例考核知识点：1.ZSK42三级安全教育
2.ZSK18团队领导和员工的责任
案例13
志华煤矿为了加强健康和安全管理，专门组织人员编写了劳动安全规定。按照规定，公司新职工必须经过三级安全教育并经考核合格后方可上岗，且安全教育时间不得少于50个学时。安全教育里包括了劳动安全文化的基本知识，企业劳动安全卫生规章制度及状况，劳动纪律和有关事故案例，车间主要危险危害因素及安全事项，预防工伤事故和职业病的主要措施等内容。
公司规定，各级安全教育工作由相应级别的主管负责。同时，公司法定代表人和厂长、经理也必须经过安全教育并经考核合格后才能任职。公司还将安全教育工作纳入培训教育年度计划和中长期计划中，所需人员、资金和物资都及时给予保证。
规定实施一年后，志华煤矿的安全事故发生率下降了很多，一年里仅出现了一次3人受伤的安全事故。
根据以上案例，回答以下各题。
1、公司新职工必须经过三级安全教育并经考核合格后方可上岗，且安全教育时间不得少于50个学时。这里所说的三级安全教育中的“三级”指的是（ ）。
A、企业级、车间级、班组级 B、企业级、部门级、个人级
C、厂长级、车间主任级、工人级 D、企业级、部门级、车间级
2、志华煤矿规定，各级安全教育工作由相应级别的主管负责。这体现了（ ）在健康与安全管理中的责任。
A、员工 B、专业人员
C、团队领导 D、技术骨干
3、在健康与安全管理中，员工的责任不包括（ ）。
A、努力合作，履行法律义务 B、遵循安全规则和程序
C、做出适当的规定来确保工作环境安全 D、正确使用工作设备
4、公司法定代表人和厂长、经理也必须经过安全教育并经考核合格后才能任职，其中团队领导的责任不包括（ ）。
A、进行安全维护 B、遇到危险挺身而出
C、计划、实施监控并检查 D、进行风险评估
5、企业新职工应按规定通过三级安全教育并经考核合格后方可上岗，新职工不包括（ ）。
A、新聘正式员工 B、新招兼职人员
C、新招合同工 D、新客户
答案：1.A 2.C 3.C 4.B 5.D
解析：
第1、5道题考核的是三级安全教育的内容，在资源上教材第156页。三级安全教育主要是针对新员工，主要包括企业级教育、部门或车间级教育和班组级教育。新上岗的员工（包括合同工、员工、实习人员等）必须进行不少于三天的三级安全教育，经考试合格后方可分配工作。
第2、3、4题考核的是团队领导和员工的责任，在资源上教材158-160页。团队领导在健康与安全管理中责任重大，必须做到十项规定，见教材158页，其中遇到危险挺身而出不属于十项规定。在健康安全管理中，员工的责任主要有：关心自己及他人在工作中的健康与安全；努力合作，履行法律义务；遵循安全规则、系统和程序；正确使用工作设备；及时汇报工作场所的健康与安全隐患；并不包括做出适当的规定来确保工作环境安全的责任。
案例14
中国石化高度重视生产安全，该公司2002年未发生重特大事故，上报事故总数、财产损失、人身伤亡事故持续下降，安全生产连续实现总体平稳。
中国石化有健全的安全管理组织体系。公司总部和每个生产企业都设有安全环保部门。同时，建立了严密的责任体系，推行了安全生产一岗一责制和全员安全承诺制。该公司建立了一整套安全管理的制度、规定，做到了各项工作有章可循。对一些重要的现场作业，如动火作业、有限空间作业、高空作业、设备检修等，实行严格的作业许可证制度和安全确认制度。中国石化积极治理隐患，努力创造安全文明的生产环境。对已建成的装置、设施和公用工程，开展风险评估，积极进行隐患治理，按照分级管理、分步实施的原则，从隐患的检查评估、制定方案、立项审批直到竣工验收的全过程，实施规范化、程序化管理。2002年隐患治理项目668项，投资11.5亿元，一批重大隐患得到治理，有力地保证了装置的安全生产。
该公司重点加强对关键生产装置、要害生产部位的安全监督管理，有针对性地制定重大事故防范措施，组织开展事故预案演练，将管理监控责任和措施落实到各部门、车间和岗位，及时消除缺陷和隐患。
根据以上案例，回答以下各题。
1、中国石化公司在健康和安全管理方面建立了严密的责任体系，团队领导在健康与安全管理中责任重大，不属于其责任的是（ ）。
A、进行安全维护 B、遇到危险挺身而出
C、计划、实施监控并检查 D、进行风险评估
2、员工对企业的健康与安全也负有责任，（ ）不属于员工的责任。
A、正确使用工作设备 B、关心他人的健康与安全
C、调查并报告事故 D、及时汇报工作场所的安全隐患
3、中石化之所以未发生重大安全事故，还在于其对安全教育的重视，安全教育要求新上岗的员工必须进行不少于（ ）天的三级安全教育，经考试合格后方可分配工作。
A、3 B、5
C、7 D、10
4、根据中石化企业的性质，工作场所具有易燃易爆性，员工需要掌握消防安全知识，这一方面知识的介绍属于（ ）级安全教育。
A、企业级 B、部门级
C、团队级 D、班组级
5、公司总部和每个生产企业都设有安全环保部门，高度重视安全工作，作为企业级，其安全教育的重点不应该包括（ ）。
A、讲解党和国家有关安全生产的方针、政策、法律和法规
B、介绍本企业安全生产情况
C、介绍企业安全生产的经验和教训
D、介绍岗位使用的机械设备、工器具的性能和防护装置的使用方法
答案：1.B 2.C 3.A 4.B 5.D
解析：
第1、2题考核的是团队领导和员工的责任，在资源上教材158-160页。团队领导在健康与安全管理中责任重大，必须做到十项规定，见教材158页，其中遇到危险挺身而出不属于十项规定。在健康安全管理中，员工的责任主要有：关心自己及他人在工作中的健康与安全；努力合作，履行法律义务；遵循安全规则、系统和程序；正确使用工作设备；及时汇报工作场所的健康与安全隐患；并不包括调查并报告事故的责任。
第3、4、5道题考核的是三级安全教育的内容，在资源上教材第156页。三级安全教育主要是针对新员工，主要包括企业级教育、部门或车间级教育和班组级教育。新上岗的员工（包括合同工、员工、实习人员等）必须进行不少于三天的三级安全教育，经考试合格后方可分配工作。企业级安全教育主要是讲解党和国家有关安全生产的方针、政策、法律和法规、介绍本企业安全生产情况、介绍企业安全生产的经验和教训等、提出希望与要求。部门或车间级安全教育主要介绍本部门或车间生产特点性质、介绍安全技术基础知识、介绍消防安全知识、介绍本部门或车间安全生产和文明生产制度。
案例15
国家煤矿安全监察局副局长于2002年7月7日召开的全国煤矿安全生产紧急电话会议上指出，发生在“安全生产月”期间的一系列重、特大事故，充分说明了煤矿安全生产形势的严峻性，说明了煤矿安全整治和关闭整顿小煤矿工作的长期性、艰巨性和复杂性，再一次敲响了煤矿安全的警钟。他说，当前煤矿安全生产中存在的问题，一是安全生产责任没有落到实处；二是一些国有煤矿企业特别是老企业，投入不足，设备老化，矿井防灾、抗灾能力持续下降；三是一些地方政府特别是县乡两级领导，对关闭整顿小煤矿，仍然存在着这样和那样的思想障碍，关闭整顿工作抓得不实，对小煤矿死灰复燃、非法开采打击不力；四是一些地方和单位对煤矿安全整治产生了松懈厌战情绪，擅自降低整治标准，该停产的不停产，该整改的不整改，个别企业领导人不顾矿井通风和安全条件，无视监察部门下达的限期整改、停产整顿指令，冒险组织生产，超能力突击生产。
副局长要求各地、各有关部门，针对上述问题，继续深入开展煤矿安全生产大检查，加大隐患整改力度；切实抓好国有大矿“一通三防”，坚决防止重、特大事故；严格标准，严格要求，把关闭整顿小煤矿的工作落到实处；严格煤矿事故查处和责任追究；认真学习宣传和贯彻《安全生产法》，依法加强煤矿安全生产工作；加大煤矿安全执法监察力度，关口前移，严密防范。
根据以上案例，回答以下各题。
1、煤矿事故频出和员工的安全意识有一定的联系，安全教育的对象不包括（ ）。
A、新上岗的员工 B、老员工
C、技术操作人员 D、参观视察人员
2、副局长指出煤矿安全生产中存在的问题之一是安全生产责任没有落到实处，其中（ ）不属于员工的责任。
A、正确使用工作设备 B、遵循安全规则
C、对工作场所进行风险评估 D、履行法律义务
3、个别企业领导人不顾矿井通风和安全条件，无视监察部门下达的限期整改、停产整顿指令，冒险组织生产，超能力突击生产，这种行为说明（ ）。
A、生产任务重的情况下可以先施工 B、监察部门监督力度不够
C、个别企业拥有特权 D、团队负责人没有担负起应负的责任
4、为了保证矿井安全生产，需要对员工进行安全操作示范，讲解安全操作要领，讲述哪些操作是危险的、违反操作规程的，这属于（ ）级别的安全教育。
A、企业级 B、班组级
C、部门级 D、车间级
5、煤矿生产工作的安全堪忧，其中一点就是没有做出适当的规定确保和监督工作环境的安全，这主要是（ ）的责任。
A、团队领导 B、员工
C、大众 D、政府官员
答案：1.D 2.C 3.D 4.B 5.A
解析：
第1、4道题考核的是三级安全教育的内容，在资源上教材第156页。三级安全教育主要是针对新员工，主要包括企业级教育、部门或车间级教育和班组级教育。新上岗的员工（包括合同工、员工、实习人员等）必须进行不少于三天的三级安全教育，经考试合格后方可分配工作。班组级安全教育主要介绍班组生产概况、特点、范围、工作环境、消防设备等，介绍安全操作示范，讲解安全操作要领，讲述哪些操作是危险的、违反操作规程的。
第2、3、5题考核的是团队领导和员工的责任，在资源上教材158-160页。团队领导在健康与安全管理中责任重大，必须做到十项规定，见教材158页。在健康安全管理中，员工的责任主要有：关心自己及他人在工作中的健康与安全；努力合作，履行法律义务；遵循安全规则、系统和程序；正确使用工作设备；及时汇报工作场所的健康与安全隐患；并不包括对工作场所进行风险评估的责任。
案例16
2001年，某镇煤矿发生瓦斯爆炸事故，死亡29人。
该煤矿上一年产量3万吨，税利60万元，企业上一年平均职工人数是105人，工作日数是300天。这次事故因人身伤亡所支出的费用是640万元，善后处理费用是130万元，财产损失价值达280万元，停产、减产损失价值20万元，资源损失价值30万元。并经过有关部门调查，该起事故是由于矿工长期的安全意识薄弱、纪律松散造成的。
1、该起事故是由于矿工长期的安全意识薄弱、纪律松散造成的，企业应该对员工进行三级安全教育，关于三级安全教育，说法正确的是（ ） 。
A、三级安全教育只针对新员工进行
B、安全教育后员工无需考核就可以上岗
C、在进行教育前，首先要明确教育的对象，不同对象安全教育的目的也不同
D、安全教育持续的时间半天或一天都可以
2、三级安全教育中，部门的职责不包括（ ）。
A、介绍本部门或车间生产特点、性质
B、介绍消防安全知识
C、介绍部门或车间安全生产和文明生产制度
D、讲解国家有关安全生产的方针、政策、法律和法规
3、企业新职工应按规定接受三级安全教育，这里的新职工不包括（ ）。
A、新聘正式员工 B、新客户
C、新招合同工 D、新招兼职人员
4、该煤矿团队领导在事故发生后，应做的工作是（ ）。
A、立即上报有关部门
B、和伤亡者订立赔偿协议，私下解决问题，以逃避法律制裁
C、秘密调查，对事故责任人处以巨额罚款
D、封锁消息以免人心惶惶
5、员工在煤矿生产中的健康与安全责任不包括（ ）。
A、正确使用工作设备 B、关心他人的健康与安全
C、报告并调查事故 D、及时汇报工作场所的安全隐患
答案：1.C 2.D 3.B 4.A 5.C
解析：
第1、2、3道题考核的是三级安全教育的内容，在资源上教材第156页。在进行教育前，首先要明确教育对象，不同的对象安全教育的目的也不同。三级安全教育主要是针对新员工，主要包括企业级教育、部门或车间级教育和班组级教育。新上岗的员工（包括合同工、员工、实习人员等）必须进行不少于三天的三级安全教育，经考试合格后方可分配工作。部门或车间级安全教育主要介绍本部门或车间生产特点性质、介绍安全技术基础知识、介绍消防安全知识、介绍本部门或车间安全生产和文明生产制度。
第4、5题考核的是团队领导和员工的责任，在资源上教材158-160页。团队领导在健康与安全管理中责任重大，必须做到十项规定，见教材158页。在健康安全管理中，员工的责任主要有：关心自己及他人在工作中的健康与安全；努力合作，履行法律义务；遵循安全规则、系统和程序；正确使用工作设备；及时汇报工作场所的健康与安全隐患；并不包括报告并调查事故的责任。
第四单元 资源配置
案例考核知识点：1.ZSK23采购流程各阶段
2.ZSK24库存控制的重要性
案例17
2001年之前，光华公司通常需要11天的时间才能确定一个订单并将其交给供应商。并且从发货单的接收到供应商结算通常平均花费168小时。但是，2001年以后，由于采用了一个新的资源计划信息系统，确定并出具订单只需要2个小时，而结算则只需要1个小时。采购流程总共只需要19个小时。2002年，由于这个系统和相关处理流程的改进，公司在供应管理方面的成本节省了四百万到六百万元。
1、( )不会影响到公司供应管理方面的效率。
A、采购系统的效率 B、供应商的结算速度
C、信息系统的处理效率 D、物料的价格水平
2、确定一个订单并将其交给供应商是采购流程中的（ ）。
A、第一阶段（提出采购申请） B、第二阶段（拟定采购说明）
C、第三阶段（提供报价单） D、第四阶段（提出订购单）
3、（ ）不属于该公司确定的订单中描述的内容。
A、货物的数量 B、货物的报价
C、运输费用 D、交付期限
4、一般来说，企业的采购量是以（ ）为前提。
A、顾客需求量 B、领导的个人主见
C、企业的利润 D、供应商的供货能力
5、该公司采用了新的资源计划信息系统，此系统对库存控制带来很多好处，不属于这些好处的是（ ）。
A、可以减少库存量
B、某项物料的数据不准确，不会影响物料需求计划
C、可以比较准确地预测产品的需求量
D、发出订单的效率提高
答案：1.D 2.D 3.C 4.A 5.B
解析：
第1、2、3道题考核的是采购流程各阶段的内容，在资源上教材第209页。采购流程的第一个阶段是提出采购申请，第二阶段是拟定采购说明书，第三阶段是由供应商提供报价单，第四阶段是提出订购单，第五阶段是收货和退货，第六阶段是由供应商出具发票，第七阶段是付款。物料的价格水平并不影响供应链管理方面的效率，订购单应当描述货物的数量、报价、以及交付期限，并不描述运输费用。
第4、5题考核的是库存控制的重要性，在资源上教材第221-223页。我们知道，库存控制的重要性在于需求波动的存在，也就是说企业的采购量必须与顾客的需求准确匹配，如果没有库存，那么就无法满足客户的需求，反之，如果需求突然出现下降，库存量就可能出现积压，所以企业的采购量是以顾客的需求量为前提。库存控制系统能够明确地指出现有的库存量，并能指出还需要多少库存量，还可以比较准确地预测产品的需求量，提高发出订单的效率等。
案例18
随着企业的发展，原来的手工管理方法已不能适应生产实际的需要，库存管理工作表现出越来越多的问题，库存积压物资较多，反应迟缓，流动资金周转较慢。为了及时掌握库存动态信息，做到资源共享，数据唯一，调节供应与需求的关系，实现库存的最佳控制，加速资金周转，以及减轻管理人员繁琐的事务性工作，以提高工作效率，致力厂实施了美国EMS公司TCM-EMS系统的库存管理模块。
致力厂2000年建立库存数据，2001年初开始试运行，几年来，致力厂先后建立了钢材库、橡胶库等仓库。在库存管理运行阶段，致力厂让仓库保管员直接上机进行操作，维护库存数据的准确性，尤其是库存物料的现有量，因为实现主生产计划和MRP必须保证库存现有量准确性至少达到95%。库存现有量是编制物料需求计划的启动数据，可以通过过去需求的历史数据用于预测未来需求。如果某项物料库存现有量不准确，那么，该项物料的计划也将是不正确的，由此产生的订单也是错误的，根据订单展开的所有下层物料的毛需求也将是错误的，计划编制就会失去意义。
根据以上案例，回答以下各题。
1、该公司更换库存系统有很多好处，不属于这些好处的是（ ）。
A、可以减少库存量
B、某项物料的数据不准确，不会影响物料需求计划
C、可以比较准确地预测产品的需求量
D、发出订单的效率提高
2、之所以对库存进行控制，是因为（ ）。
A、能够加大库存成本 B、资源订购时间太长
C、能够降低库存成本 D、资源订购时间太短
3、该厂库存控制系统的快速有效能够带来的好处不包括（ ）。
A、减少存储成本 B、减少折旧成本
C、减少营运成本 D、减少人工成本
4、有关库存控制的说法，不正确的是（ ）。
A、库存控制是要保证组织有足够的储备资源，以满足未来可以预见的生产需要
B、库存控制的重要性在于需求波动的存在
C、库存控制系统能够明确地指出现有的库存量和还需要多少库存量
D、库存越少成本越少，因此库存越少越好
5、当库存不足时，仓库报关员要进行物料采购，首先应该（ ）。
A、提出采购申请 B、拟定采购说明
C、提出订购单 D、出具发票
答案：1.B 2.C 3.D 4.D 5.A
解析：
第1、2、3、4题考核的是库存控制的重要性，在资源上教材第220-223页。我们知道，库存控制系统能够明确地指出现有的库存量，并能指出还需要多少库存量，还可以比较准确地预测产品的需求量，提高发出订单的效率等，从而能大大降低库存中的各种成本，主要包括存储成本、折旧成本、营运成本和组织成本。库存控制是要保证组织有足够的储备资源，以满足未来可以预见的生产需要，并不是库存越少越好，它必须控制在有效库存之内，即真正符合客户需要，能给客户带来价值的商品库存。
第5道题考核的是采购流程各阶段的内容，在资源上教材第209页。采购流程的第一个阶段是提出采购申请，第二阶段是拟定采购说明书，第三阶段是由供应商提供报价单，第四阶段是提出订购单，第五阶段是收货和退货，第六阶段是由供应商出具发票，第七阶段是付款。所以当库存不足时，仓库报关员首先应该提出采购申请。
案例19
家乐福的订货部门是整个家乐福物流系统的核心，控制整个企业的物流运转。在家乐福，采购与订货是分开的。由专门的采购部门选择供应商，议定合约和订购价格。订货部门则负责仓库库存量的控制；生成正常订单与临时订单，保证所有的订单发送给供应商；同时进行库存异动的分析。作为一个核心控制部门，订货部门将它的资料联系到其他各个部门。对于仓储部门，它控制实际的和系统中所显示的库存量，并控制存货的异动情况；对于财务部门，它提供相关的入账资料和信息；对于各个营业部门，它提供存量信息给各个部门，提醒各部门根据销售情况及时更改订货参数，或增加临时订量。
1、订货部门的工作之一就是对仓库库存量进行控制，有效的库存控制不能减少（ ）成本。
A、税收 B、存储
C、组织 D、运营
2、家乐福会生成正常订单和临时订单并发送给供应商，订单中的内容不包括（ ）。
A、货物的数量 B、货物的价格
C、交付期限 D、产品的折扣
3、采购的流程包括很多阶段，按时间顺序，最后的流程是（ ）。
A、收货和退货 B、付款
C、提出采购申请 D、出具发票
4、有关库存控制的说法，不正确的是（ ）。
A、库存控制是要保证组织有足够的储备资源，以满足未来可以预见的生产需要
B、库存控制的重要性在于需求波动的存在
C、库存越少成本越少，因此库存越少越好
D、库存控制系统能够明确地指出现有的库存量和还需要多少库存量
5、典型的采购过程中供应商会提供一份报价单，其中不包括（ ）。
A、产品的价格 B、折扣
C、退货流程 D、付款期限
答案：1.A 2.D 3.B 4.C 5.C
解析：
第1、4题考核的是库存控制的重要性，在资源上教材第220-223页。我们知道，库存控制系统能够明确地指出现有的库存量，并能指出还需要多少库存量，还可以比较准确地预测产品的需求量，提高发出订单的效率等，从而能大大降低库存中的各种成本，主要包括存储成本、折旧成本、营运成本和组织成本，并不能减少税收成本。库存控制是要保证组织有足够的储备资源，以满足未来可以预见的生产需要，并不是库存越少越好，它必须控制在有效库存之内，即真正符合客户需要，能给客户带来价值的商品库存。
第2、3、5道题考核的是采购流程各阶段的内容，在资源上教材第209页。订购单内容应当描述货物的数量、报价、以及交付期限，并不描述运输费用、产品的折扣等内容。采购流程的第一个阶段是提出采购申请，第二阶段是拟定采购说明书，第三阶段是由供应商提供报价单，第四阶段是提出订购单，第五阶段是收货和退货，第六阶段是由供应商出具发票，第七阶段是付款。所以最后的流程是付款。供应商提供报价单在采购流程中的第三阶段，报价单主要包括产品或服务的价格、折扣、运输费用和付款期限等，并不包括退货流程。
案例20
昌盛面粉厂非常重视原料的采购库存管理。他们每月召开月度联席会议，讨论销-产-购计划，但会议最重要的内容是分析小麦原料价格走势，并根据分析结论做出采购决策(而不是根据生产计划来做采购计划)。当判断原料要涨价，他们就会加大采购量，增加库存；相反，就逐渐减少库存。
该公司有3万吨的原料仓库容量，满仓时可以满足6个月的生产用量，在1994年、2000年等几个小麦大涨价的年份，该公司都是超满仓库存，仓库不够用，就想方设法在仓库之间和车间过道设临时的“帐篷仓”，有时侯还让几十艘运粮船长时间在码头附近排队等候卸货，无形中充当了临时仓库。正是通过这种“低价吸纳，待价而沽”的原料管理绝招，公司在过去的十多年里，不但能够平安度过原料波动所带来的冲击，而且从中获得了丰厚的价差利润。1、一个好的采购流程可以提高产品交换的效率。关于采购流程，说法正确的是（ ）。
A、企业经营业务的不同，采购流程也各不相同
B、采购流程的第一步通常是由供应商提供报价单
C、报价单中应注明订购货物的数量
D、卖方不承担退换服务
2、采购流程中订单的内容不包括（ ）。
A、货物的数量 B、货物的报价
C、产品的折扣 D、交付期限
3、由案例中可以看到，昌盛面粉厂做出采购决策的依据是（ ）。
A、生产计划 B、小麦价格趋势
C、库存成本 D、需求波动
4、该面粉厂快速有效的库存管理能够带来的好处不包括减少（ ）。
A、存储成本 B、组织成本
C、营运成本 D、人工成本
5、昌盛面粉厂在有些年份满仓库存，甚至还建“帐篷仓”，这样做的目的是（ ）。
A、减少采购中的成本 B、减少流通环节的费用
C、避免采购中的失误 D、减少原材料波动带来的冲击，获得价格利润
答案：1.A 2.C 3.B 4.D 5.D
解析：
第1、2、3道题考核的是采购流程各阶段的内容，在资源上教材第208-210页。结合案例，根据企业经营业务的不同，采购流程也各不相同，如政府采购中信息类产品采购流程。采购流程的第一个阶段是提出采购申请，第二阶段是拟定采购说明书，第三阶段是由供应商提供报价单，第四阶段是提出订购单，第五阶段是收货和退货，第六阶段是由供应商出具发票，第七阶段是付款。所以第一步应该是提出采购申请，在第五阶段我们知道，在接受货物时，买方应当依据提货单对货物进行检查并签收，任何损坏的货物都应根据报价单和订购单规定的方式进行退换。供应商提供报价单在采购流程中的第三阶段，报价单主要包括产品或服务的价格、折扣、运输费用和付款期限等，并不包括订购货物的数量。
第4、5题考核的是库存控制的重要性，在资源上教材第220-223页。我们知道，有效的库存管理能够降低库存中的各种成本，主要包括存储成本、折旧成本、营运成本和组织成本，并不能降低人工成本。库存控制是要保证组织有足够的储备资源，以满足未来可以预见的生产需要，并不是库存越少越好，有时可能由于市场需求的波动，造成资源的价格波动，所以在可预计的未来尽可能的储备，可以避免由于价格上涨带来成本增加的压力，同时还能获得在价格上的利润。在案例中公司正是通过这种“低价吸纳，待价而沽”的原料管理绝招，减少原材料波动到来的冲击，从中获得丰厚的价差利润。
第五单元 客户与质量
案例考核知识点：1.ZXK11质量概念的三个要点
2.ZXK26八项质量管理的原则
案例21
某塑料制品公司是一家以集体资产为主体、生产高中档人造革的企业。自成立以来，该公司就在质量管理上实施ISO9000：2000质量体系。
质量是企业的生命，过硬的产品质量是新产品最好的宣传广告和最佳推销员。虽然该公司的产品曾被评为轻工部优质产品和质量信得过产品，但他们深知，真正的市场名牌是由广大消费者在使用过程中进行反复比较产生的，只有得到他们的认可，才能称得上真正的市场名牌。
该公司在新产品开发过程中，公司对每一环节，如产品设计、原材料选用、工艺流程的制定、产品的试制等方面都制定了严格可行的措施，建立并不断健全了质量保证体系，使新开发的产品在质量上有了根本保障。同时公司对新开发的产品投放市场后还进行了售后跟踪服务，这样，使得该公司的“中圆牌”人造革产品在市场上一步步地扎下了根，为新产品开发工作赢得了良好的声誉。
尽管这些年来，国内不少厂家通过多种渠道不断仿造假冒该公司的产品，反复地冲击该公司的市场，但由于该公司始终坚持在“创新”上下功夫，几年来，开发了近3000个新品种，产品的市场占有率反而不断扩大。
根据以上案例，回答以下各题。
1、该公司之所以能够迅速发展并取得良好效益的关键在于严把质量关，不属于质量的三个要点的是（ ）。
A、品质优良的标准 B、产品特性
C、产品价格 D、客户需求
2、“真正的市场名牌是由广大消费者在使用过程中进行反复比较产生的，只有得到他们的认可，才能称得上真正的市场名牌”，对这句话正确的理解是（ ）。
A、只有高质量的、满足客户需求的产品才能够获得顾客的信赖
B、顾客总是很挑剔的，无法得到满足
C、实际上并没有真正的市场名牌
D、消费者并不买名牌产品的账
3、“真正的市场名牌是由广大消费者在使用过程中进行反复比较产生的，只有得到他们的认可，才能称得上真正的市场名牌”，从这句话中我们得出，质量管理要以（ ）为中心。
A、供应链 B、领导
C、决策 D、客户
4、ISO 9000：2000是一个基于八项质量管理原则的通用管理标准，不属于这八项质量管理原则的是（ ）。
A、领导作用 B、降低成本、提高利润
C、管理的系统方法 D、互利的供应链关系
5、该企业不断健全了质量保证体系，始终坚持在“创新”上下功夫，体现了质量管理的（ ）原则。
A、以运营为中心 B、领导作用
C、全面参与 D、持续改进
答案：1.C 2.A 3.D 4.B 5.D
解析：
第1、2题考核的是质量概念的三个要点的内容，在《资源与运营管理（下册）》（以下简称“资源下”）教材第4页。从教材上我们知道，质量的三个要点是：1）品质优良的标准；2）产品特性；3）客户需求。所以不属于质量的三个要点的是产品价格。真正的市场名牌是由广大消费者在使用过程中进行反复比较产生的，只有得到他们的认可，才能称得上真正的市场名牌。这句话着重体现了质量的三个要点中客户需求这一点，从消费者需求出发，满足其需求，这样才能获得顾客的信赖。
第3、4、5题考核的是八项质量管理的原则的内容，在资源下教材第7页。我们知道，八项质量管理原则主要是：1）以客户为中心。企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需要，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。2）领导作用。领导必须将组织的宗旨、目标和内部环境统一起来，并创造能够使员工为实现组织目标而充分参与的环境。3）全面参与。各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。4）管理的过程方法。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。5）管理的系统方法。针对设定的目标，识别、设立并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的效率和改进管理的效果，以期更快、更好地达到组织的目的。6）持续改进。持续改进质量是组织的一个永恒的目标。7）基于事实的决策方法。对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。8）互利的供应链关系。互利的关系，可以增强组织及其供货方创造价值的能力。结合案例，根据这些知识我们可以得出答案，降低成本、提高利润不属于八项质量管理原则，另外企业始终坚持在创新上下功夫，体现了质量管理的持续改进原则。
案例22
新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉的航空服务公司。尽管规模不算太大，但公司赢得了广大乘客的称赞。其根本原因在于公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点。
在客户服务方面，公司向部门定期提供简报。例如，《非常时刻》是针对所有的机内人员，包括舱内和驾驶舱人员的一份简报；还有《高基点》是特别为地面服务人员提供的。《非常时刻》每个月发行一次，简报的目标是使8000名机内人员了解航空公司最近为乘客们所做的一切。简报注重报道团队合作、最近所出现的问题和解决情况以及上个月的活动资料等事宜。
Cheong博士说：“我们采用多样的、系统的方法来获取乘客的信息。每季度对乘客进行调查，并且和一些常客进行小组集中讨论。我们收集到了一些投诉，我们能够迅速地解决它们，记录下来并把信息反馈给相关人员。我们收集到了表扬，也会记录下来并通过简报等形式进行宣传。”
“有时我们通过《优先》杂志（一个不定期向乘客发行的刊物），来获取乘客对新构想的反映。最近，我们欲安装传真登记来完善我们的电话登记系统，对此我们在征求旅客的信息反馈。”
根据以上案例，回答以下各题。
1、新加坡航空公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点，这种做法体现了质量管理的（ ）原则。
A、以客户为中心 B、产品特性
C、领导作用 D、持续改进
2、质量无论对于顾客还是企业都是永恒的话题，关于质量的说法正确的是（ ）。
A、好的质量会增加企业的成本，因此企业不必太多的考虑质量问题
B、只要满足用户的期望值，就算达到了质量要求
C、质量不仅体现在产品上，还体现在服务上
D、品牌的产品必然有质量保证
3、公司为了在客户服务方面不断完善，通过简报的形式向公司各部门传递关于公司和顾客的信息，不仅有针对机内人员的《非常时刻》，还有特别为地面服务人员提供的《高基点》。这体现了质量管理中的（ ）原则。
A、互利的供应链关系 B、全面参与
C、基于事实的决策方法 D、优良的品质
4、“有时我们通过《优先》杂志，一个不定期向乘客发行的刊物，来获取乘客对新构想的反映。最近，我们欲安装传真登记系统来完善我们的电话登记系统，对此我们在征求旅客的信息”，对这样的做法，正确的评价是（ ）。
A、这样的做法固然可以，但没有多大的实际意义
B、旅客反馈的信息不会影响公司的决定
C、公司内部的管理行为没有必要征求外部客户的意见
D、该航空公司即使在细节问题上也照顾到了客户的需求
5、新加坡航空公司之所以享有良好的声誉在于对质量的重视，其中质量的三个要点是（ ）。
A、品质优良的标准、产品特性和客户需求
B、品质优良的标准、产品特性和产品价格
C、品质优良的标准、客户需求和公司规定
D、产品价格、产品特性和客户需求
答案：1.A 2.C 3.B 4.D 5.A
解析：
第2、5题考核的是质量概念的三个要点的内容，在资源下教材第4页。从教材上我们知道，质量的三个要点是：1）品质优良的标准；2）产品特性；3）客户需求。
第1、3、4题考核的是八项质量管理的原则的内容，在资源下教材第7页。我们知道，八项质量管理原则主要是：1）以客户为中心。企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需要，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。2）领导作用。领导必须将组织的宗旨、目标和内部环境统一起来，并创造能够使员工为实现组织目标而充分参与的环境。3）全面参与。各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。4）管理的过程方法。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。5）管理的系统方法。针对设定的目标，识别、设立并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的效率和改进管理的效果，以期更快、更好地达到组织的目的。6）持续改进。持续改进质量是组织的一个永恒的目标。7）基于事实的决策方法。对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。8）互利的供应链关系。互利的关系，可以增强组织及其供货方创造价值的能力。结合案例，案例中新加坡航空公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点，这句话着重体现了质量管理中的以客户为中心的原则。公司不仅针对机内人员……服务人员提供的《高基点》，这体现了质量管理中的全面参与原则。
案例23
摩托罗拉公司鼓励员工参与质量小组活动，其目的是“让顾客全面满意”（TSC）。统计表明，参与各种质量小组的员工约占员工总数的一半。摩托罗拉既鼓励不同的质量小组之间开展竞争，又倡导小组间互相分享所取得的第一手资料。公司还希望小组看到，通过他们之间的TSC竞争，他们的成功是如何影响整个公司的。来自世界各地的成功小组将受到几天皇室般的接待，并且有机会面对公司的高层人士进行演讲。
为什么要开展各种质量小组之间的竞争？董事会主席回答说，自1988年公司开展TCS小组之间的竞赛活动以来，各种小组提出的质量方案大约每年为摩托罗拉公司节约24亿美元，这种节约对保持公司的竞争力起了非常重要的作用。公司产品的学习曲线一年内从15％上升到35％。除了资金上的节约外，TCS还发展培养了员工的责任心，而这一点是公司最为看重的。公司质量体系负责人这样评价：“没有什么比小组竞争过程对员工责任心的培养更重要——这是好公司和坏公司的根本区别”。
公司TSC小组之间的竞赛是基于如下目标：
（1）在公司各个层次重新强调对过程的参与。
（2）在小组层次上确认和奖励优秀的运作方法。
（3）强调不断完善的氛围。
（4）全公司范围内对最成功的小组的经验进行交流。
根据以上案例，回答以下各题。
1、摩托罗拉公司最为人们熟悉的就是它的手机业务，以其良好的性能占据手机市场的半壁江山，究其原因在于它所坚持的严格的标准体系，从国际标准到国家标准再到它的企业标准，从而对最终的产品进行了层层把关。这一做法符合质量的（ ）要点。
A、品质优良的标准 B、产品价格
C、产品规格 D、市场竞争
2、质量无论对于顾客还是企业都是永恒的话题，关于质量，说法正确的是（ ）。
A、好的质量会增加企业的成本，因此企业不必太多的考虑质量问题
B、只要满足用户的期望值，就算达到了质量要求
C、品牌的产品必然有质量保证
D、对质量的关注是员工责任心的表现之一
3、摩托罗拉公司鼓励员工参与质量小组活动，其目的是为了追求“让顾客全面满意”（TSC），体现了质量概念的（ ）要点
A、客户需求 B、产品特性
C、产品规格 D、价格定位
4、公司TSC小组之间竞赛的目标之一是“强调不断完善的氛围”，这体现了质量管理的（ ）原则。
A、领导作用 B、持续改进
C、互利的决策链关系 D、管理的系统方法
5、摩托罗拉通过质量小组活动来加强质量管理，不属于质量管理的原则的是（ ）。
A、以客户为中心 B、部分员工参与管理
C、管理的过程方法 D、互利的决策链关系
答案：1.A 2.D 3.A 4.B 5.B
解析：
第1、2、3题考核的是质量概念的三个要点的内容，在资源下教材第4页。从教材上我们知道，质量的三个要点是：1）品质优良的标准；2）产品特性；3）客户需求。结合题干便能得出答案。
第4、5题考核的是八项质量管理的原则的内容，在资源下教材第7页。我们知道，八项质量管理原则主要是：1）以客户为中心。企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需要，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。2）领导作用。领导必须将组织的宗旨、目标和内部环境统一起来，并创造能够使员工为实现组织目标而充分参与的环境。3）全面参与。各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。4）管理的过程方法。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。5）管理的系统方法。针对设定的目标，识别、设立并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的效率和改进管理的效果，以期更快、更好地达到组织的目的。6）持续改进。持续改进质量是组织的一个永恒的目标。7）基于事实的决策方法。对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。8）互利的供应链关系。互利的关系，可以增强组织及其供货方创造价值的能力。结合案例，根据知识点便不难得出答案。
案例24
兰卡公司是一家供应汽车及航空工业零组件的公司。1983年，兰卡公司聘请拉比教授主持全面质量管理工作，实施全面质量管理。拉比首先将全面质量管理的观念贯彻于全公司，不但获得了可观的成效，也受到客户的极高评价。可惜好景不长，工厂电子零件制造部门发现虽然自己身处全面质量管理中，但是因为供应渠道没有实施全面质量管理，自己所在部门困难重重。
接着，公司的“全面质量管理工作小组”受到传统质量管理的挑战，某些主管和职能部门认为实施全面质量管理对员工的压力过大、授权过多而影响自身的利益，拒绝变革。他们不顾拉比的反对，坚持原有的质量管理方法。但是由于高层管理者高度重视产品质量，公司的高层管理者协助拉比把公司的各子公司、各事业部、各部门、全体职工组织起来，围绕公司的质量方针，制订质量计划，确立质量目标体系，在形成的全过程中实行系统管理，从而有效地建立了质量管理系统工程。兰卡公司最终成功地实施了全面质量管理。
现在公司墙上的质量图表，废品率不是以百分之几表示，而是以万分之几表示的。公司目前的废品率为万分之三到五，近期目标为万分之一至二，而长远目标是零。由于公司产品质量过硬，公司的客户投诉率直线下降，并且一直保持很低的投诉率。
根据以上案例，回答以下各题。
1、兰卡公司非常重视产品的质量。质量的三个要点是（ ）。
A、品质优良的标准、产品特性和客户需求
B、品质优良的标准、产品特性和供应商的原料
C、品质优良的标准、客户需求和供应商的原料
D、供应商的原料、产品特性和客户需求
2、质量无论对于顾客还是企业都是永恒的话题。关于质量，说法正确的是（ ）。
A、好的质量会增加企业的成本，因此企业不必太多的考虑质量问题
B、只要满足用户的期望值，就算达到了质量要求
C、品牌的产品必然有质量保证
D、质量是一个系统工程，不是某一个人或某一个部门的事
3、全面质量管理思想下可执行ISO9000：2000质量管理体系，ISO 9000：2000是一个基于八项质量管理原则的通用管理标准，不属于这八项质量管理原则的是（ ）。
A、领导作用 B、降低成本、提高利润
C、持续改进 D、互利的供应链关系
4、工厂电子零件制造部门发现因为供应渠道不实施全面质量管理，从而使自己所在部门困难重重，由此可见，要想成功实现质量管理，需坚持（ ）原则。
A、以客户为中心 B、持续改进
C、管理的系统方法 D、互利的供应链关系
5、兰卡公司把各子公司、各事业部、各部门、全体职工组织起来，参与质量管理。体现了质量管理的（ ）原则。
A、降低成本 B、间接调整
C、全面参与 D、管理的过程方法
答案：1.A 2.D 3.B 4.D 5.C
解析：
第1、2题考核的是质量概念的三个要点的内容，在资源下教材第4页。从教材上我们知道，质量的三个要点是：1）品质优良的标准；2）产品特性；3）客户需求。结合案例，在充分理解以上知识点的基础上便得出答案。
第3、4、5题考核的是八项质量管理的原则的内容，在资源下教材第7页。我们知道，八项质量管理原则主要是：1）以客户为中心。企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需要，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。2）领导作用。领导必须将组织的宗旨、目标和内部环境统一起来，并创造能够使员工为实现组织目标而充分参与的环境。3）全面参与。各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。4）管理的过程方法。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。5）管理的系统方法。针对设定的目标，识别、设立并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的效率和改进管理的效果，以期更快、更好地达到组织的目的。6）持续改进。持续改进质量是组织的一个永恒的目标。7）基于事实的决策方法。对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。8）互利的供应链关系。互利的关系，可以增强组织及其供货方创造价值的能力。结合案例和所学知识点便可以得出答案。
第六单元 项目管理
本单元案例考核知识点（一）：1.ZXK15项目PCT测试
2.ZXK04项目发生变化的原因
案例25
国昌公司正在开发一套CRM管理软件，该项目已经持续了将近两年，最初是因为一家电器零售行业客户的需求驱动的，后来又争取到国家创新基金的支持，公司就决定以电器零售业为原型投入研发力量做CRM产品。由于目标定得过高和对时间的错误估计，使得原计划9个月发布的产品，用了一年多的时间才将第一版交给客户试用。试用期间产品不稳定，客户埋怨很大，产品被退回。研发经理每次给总经理汇报时都说解决了某一问题就可以了，结果这个问题解决了，却发现新的问题又出现了，产品还是不稳定。公司市场部门很早就为该软件做了大量的市场宣传，当时的CRM概念在国内刚刚兴起，赶时髦的企业不少，销售部在产品还不能演示的情况下就卖了好几套（据总经理讲他们也是迫不得已才卖的，不然公司没有资金再支撑研发了）。于是，几个客户同时找上门来，研发部全体成员穿梭于几个项目之间来回救火，根本顾不上产品的继续升级，公司陷入骑虎难下的尴尬局面。当总经理想到要停止该项目的时候，财务部出了一份报告，该项目已经先后投进去500万元，还有3、4个无法验收的合同。公司的总经理很头疼，后悔没有在项目实施前对项目的成本以及它所能够提供的好处进行好好比较。
根据以上案例，回答以下各题。
1、问题出现后，公司的总经理后悔没有对项目的成本进行测试，成本测试属于项目PCT测试中的（ ）测试。
A、P B、C
C、T D、PT
2、严格的说，在项目实施后除了对成本进行测试外，还需对（ ）进行测试。
A、绩效和时间 B、时间和人员
C、人员和绩效 D、资源和绩效
3、原计划9个月发布的产品，结果一年多才将第一版交给客户试用。这个项目拖延的原因是（ ）。
A、主要团队成员的离开
B、顾客改变了初衷
C、项目经理对项目需要时间的估计是错误的
D、供应商没有按时交货
4、从案例中项目屡次通不过要求，可见一个好的项目经理需要具备一定的项目管理技能，其中包括（ ）。
A、时间管理能力 B、解决问题能力
C、计划、组织和管理资源的能力 D、其他选项都对
5、从目前来看，该公司的项目通不过PCT测试的原因是（ ）。
A、项目的目标太大 B、资金没到位
C、供应商的问题 D、组织政策的妨碍
答案：1.B 2.A 3.C 4.D 5.A
解析：
第1、2、4、5题考核的是项目PCT测试的内容，在资源下教材第63-64页。PCT测试是指绩效（performance）、成本（cost）和时间（time）测试。项目通不过PCT测试的原因主要有：1）项目的目标太大；2）项目的定义、计划、组织和运作较差；3）项目缺乏控制；4）组织机构的规范妨碍了项目的执行；5）供应商的问题；6）未预测到的事情延误了项目的完成。一个项目经理需要具备的技能主要有：1）计划、组织和管理资源的能力；2）时间管理能力；3）分析能力；4）信息技术处理能力；5）融资能力；6）解决问题的能力；7）沟通能力；8）鼓励他人的能力；9）团队合作的能力。结合案例和相关题干，我们便可以得出答案。
第3题考核的是项目发生变化的原因的内容，在资源下教材第97-98页。项目发生变化的一些共同原因主要有：顾客改变了初衷；组织因素的干预，如高层管理人员的重组或变动；供应商没有按时、按价格或按规格交货；管理层希望改变项目的重点，以及扩大或缩小它的范围；主要的团队成员离开了；项目经理原先的某些估计，如需要的资源或者风险评估是错误的。结合案例，该题中项目拖延的原因是项目经理对项目需要时间的估计是错误的。
案例26
2006年10月3日，空客宣布：由于对之前的线路重装问题所需时间和困难估计不足，尽管研发人员有足够的能力，A380将不得不在16个月内第三次延迟交机。此时，整个交机进度已经延后约两年。
如果说有什么能够给空客的延期时间表做最佳的注脚，那一定是“走马灯式”的领导层更迭。A380试飞的当天，空客公司宣布重大人事调整，任命马里奥．海宁为A380项目负责人，取代原负责人。当时，空客已面临赔偿，海宁上任后的首要任务便是确保A380不再延迟交货。接着，7月上任的首席执行官克里斯蒂安．斯特雷夫上任仅仅100天便愤然宣布辞职。继任者路易．加洛瓦推行一个新的节约成本计划：解决超支问题，并将新产品开发周期缩短为2年。
发货时间推迟两年，项目成本增加了至少30％的空客公司，不得不通过大规模的重组、毫不留情的裁员和关闭工厂的举动来确保收支平衡。
如果说A380风波能有受益者的话，那一定是宿敌波音。对未来一段时间准备采购大容量飞机的客户们来说， 波音的747扩大型“梦幻客机”将是更好的选择。
根据以上案例，回答以下各题。
1、不属于空客的交货计划一拖再拖的原因是（ ）。
A、研发人员能力不足 B、领导层更换太频繁
C、对困难的预计不足 D、项目的时间安排不合理
2、对项目进行过程中可能发生变化这一问题的看法，不正确的是（ ）。
A、造成某一项目发生变化的原因可能是多方面的
B、项目在进行过程中发生变化肯定是不好的
C、主要团队成员离开也可能造成项目发生变化
D、顾客改变初衷会导致项目发生变化
3、根据目前的情况，A380项目可能无法通过项目PCT测试，其原因在于（ ）。
A、员工能力差 B、供应商的问题
C、竞争对手过强 D、成本超支和时间推延
4、关于项目PCT测试，说法正确的是（ ）。
A、项目按计划执行就行，结果不重要，无需进行测试
B、项目测试中的“P”指的是成本
C、成本的增加意味着得到的结果并非物有所值
D、项目测试中的“C”指的是时间
5、从案例中项目屡次通不过要求，可见一个好的项目经理需要具备一定的项目管理技能，其中包括（ ）。
A、时间管理能力 B、解决问题能力
C、计划、组织和管理资源的能力 D、其他选项都对
答案：1.A 2.B 3.D 4.C 5.D
解析：
第1、2题考核的是项目发生变化的原因的内容，在资源下教材第97-98页。项目发生变化的一些共同原因主要有：顾客改变了初衷；组织因素的干预，如高层管理人员的重组或变动；供应商没有按时、按价格或按规格交货；管理层希望改变项目的重点，以及扩大或缩小它的范围；主要的团队成员离开了；项目经理原先的某些估计，如需要的资源或者风险评估是错误的。结合案例，在理解的基础上便可得出答案。
第3、4、5题考核的是项目PCT测试的内容，在资源下教材第63-64页。PCT测试是指绩效（performance）、成本（cost）和时间（time）测试。在通常情况下，大多数项目进行PCT测试往往不容易通过，或者绩效不佳，或者成本超支，或者时间拖延。出现任一种情况，都会影响其他因素，绩效不佳意味着时间的增加；成本的增加意味着得到的结果并非物有所值；而时间的增加则意味着更多的花费。项目通不过PCT测试的原因主要有：1）项目的目标太大；2）项目的定义、计划、组织和运作较差；3）项目缺乏控制；4）组织机构的规范妨碍了项目的执行；5）供应商的问题；6）未预测到的事情延误了项目的完成。一个项目经理需要具备的技能主要有：1）计划、组织和管理资源的能力；2）时间管理能力；3）分析能力；4）信息技术处理能力；5）融资能力；6）解决问题的能力；7）沟通能力；8）鼓励他人的能力；9）团队合作的能力。结合案例和相关题干，我们便可以得出答案。
案例27
在一家成立不久的台资制造型企业中，公司老总决定使用项目团队进行产品开发。项目团队由制造部主管小张、生产技术部主管小王、品质部主管小李、业务部主管小赵构成，并任命小赵为项目负责人。
由于对项目过程中可能遇到的问题分析不全面，原来制定的计划是在一个月内完成产品开发，结果四个月过去了，产品开发的样品却第8次(暂称为T1-T8)送到客户处被退回。该产品对公司的未来具有很重要的意义，所以老总也非常焦急。
小张每次都非常投入地制作样品，但每次都因为种种技术条件达不到而制作失败。而且T9在即，他却实在抽不出人力来制作样品。
小王的部门人员不齐，不愿管理技术支持方面的事。本来样品的制作应该由小王的部门主导完成，但他们在完成了工具制模后，对样品的制作便不闻不问了。
小李部门内有品质工程师，前几次品质工程师都会在现场跟踪产品质量，后来每次通知小李到现场跟踪，他总是推说有很多事，叫小张把东西送到品质部检验即可。
小赵作为项目负责人，主导每次去客户处送样，样品制作，问题点的分析和解决，项目进度的控制，例会的召开，甚至生产线缺人时自己还亲自去做。
根据以上案例，回答以下各题。
1、对项目进行过程中可能发生变化这一问题的看法，不正确的是（ ）。
A、造成某一项目发生变化的原因可能是多方面的
B、项目在进行过程中发生变化肯定是不好的
C、主要团队成员离开也可能造成项目发生变化
D、顾客改变初衷会导致项目发生变化
2、从目前来看，如果该项目通不过PCT测试，其原因不包括（ ）。
A、项目目标太大，公司技术条件达不到 B、项目缺乏控制
C、项目组织运作能力太差 D、供应商的问题
3、项目原来制定的计划是在一个月内完成产品开发，结果四个月过去了，项目产品还未得到客户的认可。该项目发生这种变化的原因是（ ）。
A、顾客改变了初衷 B、高层管理人员的重组
C、项目经理对风险的估计不足 D、管理层希望改变项目的重点
4、严格的说，在项目实施后除了对成本进行测试外，还需对（ ）进行测试。
A、绩效和时间 B、时间和人员
C、人员和绩效 D、资源和绩效
5、从案例中项目屡次通不过要求，可见一个好的项目经理需要具备一定的项目管理技能，其中包括（ ）。
A、时间管理能力 B、解决问题能力
C、计划、组织和管理资源的能力 D、其他选项都对
答案：1.B 2.D 3.C 4.A 5.D
解析：
第1、3题考核的是项目发生变化的原因的内容，在资源下教材第97-98页。
第2、4、5题考核的是项目PCT测试的内容，在资源下教材第63-64页。具体分析参照案例26。
案例28
某公司是一家专门从事系统集成和应用软件开发的公司，公司的销售部除了将公司现有的产品推销给客户之外，也会根据客户的具体需要，承接应用软件的研发项目。
今年元旦，销售部门与某银行签订了一个银行前置机软件系统开发的项目，合同规定，5月1日之前系统必须完成，并且进行试运行。在合同签定后，销售部门将此合同移交给了软件开发部进行项目实施。
王伟被指定为这个项目的项目经理。王伟做过5年金融系统应用软件研发工作，有丰富的经验，做过系统分析员，但作为项目经理还是第一次。项目组还有另外4名成员， 1个系统分析员，2个有1年工作经验的程序员，1个技术专家。
王伟制定了项目的进度计划和工作任务书(SOW)，简单描述如下：
1月10日～2月1日，需求分析；
2月1日～2月25日，系统设计，包括概要设计和详细设计；
2月26日～4月1日，编码；
4月2日～4月30日，系统测试；
5月1日，试运行。
但是这个SOW没有跟团队成员商量。团队成员虽然对SOW有一些意见，但王伟认为这些意见并不影响项目实施，也就没有主动找他们沟通了解情况。要求团队成员按照SOW的部署尽快开展项目。
项目实行一段时间之后，有两个主要成员找借口退出项目组。2月17日，王伟检查工作时发现详细设计刚刚开始，2月25日肯定完不成系统设计，王伟有些慌了，他到5月1日能否完成这个项目呢？
根据以上案例，回答以下各题。
1、2月17日，王伟检查工作时发现详细设计才刚刚开始。发生这种情况主要是由于（ ）。
A、主要团队成员的离开 B、高级管理人员重组
C、系统设计工作太复杂 D、人员的工作技能较差
2、对项目进行过程中可能发生变化这一问题的看法，不正确的是（ ）。
A、造成某一项目发生变化的原因可能是多方面的
B、项目在进行过程中发生变化肯定是不好的
C、主要团队成员离开也可能造成项目发生变化
D、顾客改变初衷会导致项目发生变化
3、如果5月1日完不成这个项目，项目就通不过PCT测试，通不过PCT测试的原因是（ ）。
A、供应商问题 B、预算和其他资源没有到位
C、缺乏控制，时间拖延 D、项目目标太大
4、严格地说，在项目实施后除了对时间进行测试外，还需对（ ）进行测试。
A、绩效和成本 B、成本和人员
C、人员和绩效 D、资源和绩效
5、案例中王伟制定的SOW没有跟团队成员商量，虽然有人有意见，但还是要求他们按计划执行，以至于有成员要求退出，可见王伟欠缺项目经理应具备的（ ）。
A、时间管理能力 B、解决问题能力
C、分析能力 D、沟通和合作能力
答案：1.A 2.B 3.C 4.A 5.D
解析：
第1、2题考核的是项目发生变化的原因的内容，第3、4、5题考核的是项目PCT测试的内容，具体分析参照案例26。
本单元案例考核知识点（二）：3.ZXK16项目的范围所包括的内容
4.ZXK32项目生命周期的五个阶段
案例29
OTD是NASA（美国国家航空航天局）的一个检测来自地球低轨道的闪电的项目。它不仅是一个科学实验，还是一个管理实验。这个实验有了失败的经历，所以拖延了时间。现在要在七个月内完成任务。实现项目目标非常困难，但是，大家非常乐观，因为高级管理层给团队自主决策权，快速决策权自然也给了OTD的首席工程师佛瑞德．桑德尔（一个从来不知道放弃的人，具有坚持不懈、精力充沛和紧迫感等可贵品质的人）。考虑到问题的复杂性，佛瑞德首先对任务进行了分解。制定了项目时间表。
佛瑞德和团队其他成员讨论如何才能缩短修复时间，使OTD回到原进度。佛瑞德想出了一个非常冒险的主意：他自己加固支架。他有知识、技术和工具；他所需要的只是符合质量要求的飞行硬件。
第一次测试失败后，佛瑞德画出了支架的硬件改动草图。他建议，用金属面板加固现有的支架。由于能给支架必要的支撑，因而是可行的。当天下午，佛瑞德就采取了行动。第二天，测试继续进行，硬件通过振动测试。
OTD在九个月内交付了，比原定目标多两个月，但是我们在它最终被集成到宇宙飞船之前完成。OTD至今已运行了三年半，建立了世界上首个全球闪电数据库，并改变了科学家们对闪电速度和暴风雨演变的理解。
根据以上案例，回答以下各题。
1、不属于OTD项目的项目关系人的是（ ）。
A、佛瑞德 B、案例中的“大家”
C、NASA的高级管理层 D、政府官员
2、“在七个月内完成任务”涉及到项目范围所包括内容中的（ ）。
A、该项目将涉及谁 B、该项目将花多长时间完成
C、该项目需要谁加入其中 D、该项目需要什么资源
3、OTD项目的完成需要某些资源的支持，否则就无法进行下去，这些资源不包括（ ）。
A、飞行硬件 B、技术人员
C、时间 D、激烈的竞争环境
4、考虑到问题的复杂性，佛瑞德首先对任务进行了分解，制定了项目时间表。这个过程发生在项目生命周期的（ ）阶段。
A、项目计划的制订 B、项目启动
C、项目可行性分析 D、项目监督和控制
5、佛瑞德和团队人员讨论如何才能缩短修复时间，使OTD回到原进度，这一情况应该发生在项目生命周期的（ ）阶段。
A、项目可行性分析 B、项目监督和控制
C、项目启动 D、项目收尾
答案：1.D 2.B 3.D 4.A 5.B
解析：
第1、2、3题考核的是项目的范围所包括的内容，在资源下教材第69-71页。项目的范围是指：该项目将涉及谁以及什么事情，将花多长的时间完成，需要谁加入其中及需要什么资源。在项目的范围内，该项目将涉及谁中的“谁”指的是所有会从该项目中得到好处的人。这可能涉及你所在部门、整个单位、你自己或者顾客等，这些人都可能成为项目的关系人。此外，该项目涉及什么事中的“什么事”指的是可交付性成果——项目的目的和目标。完成某个项目需要某些资源的支持，否则就无法进行下去，这些资源包括：时间、人员、信息、物资、金钱。这里信息是指的是为了成功地完成项目，我们需要些什么。
第4、5题考核的是项目生命周期的五个阶段，在资源下教材第60-61页。项目管理的生命周期可以划分为五个阶段，分别是：阶段一项目启动阶段，主要是产生项目的想法，为编制项目规范进行初步的策划；阶段二项目可行性分析，在确定项目规范之前，详细地考虑所需要的资源，以便进行项目可行性分析；阶段三项目计划的制定，如果项目是可行的，进一步细化人物、人员、资源和时间的安排；阶段四项目监督和控制，一旦项目实施，要确保项目的进展按照计划进行。任何偏离计划的问题都需要及时处理；阶段五项目收尾，项目必须撰写项目总结报告。结合案例，综合以上知识即可得出答案。
案例30
吉德公司在长期的软件开发过程中积累了丰富的项目管理实施经验。在此基础上，吉德公司逐步建立起自己的项目管理体系。
该体系覆盖了公司内所有软件项目类型，并实现了公司级、部门级和项目级不同层面的管理和监督，确保项目在既定的时间和成本范围内，达到计划目标，满足客户的需求。
吉德公司软件项目管理的基础是软件项目计划，通过项目周报、里程碑报告等方式来跟踪项目的实际执行状况，并参照项目计划对比偏差，从而采取相应的措施来保证软件项目的顺利进行。
项目经理在项目初期编写工作任务书和制定项目时间表，在项目执行过程中根据实际完成的工作更新项目计划。如果项目计划出现重大变更，则根据变更后的项目计划来执行工作。
部门经理根据项目经理报告的项目计划、里程碑报告等方式跟踪项目的阶段偏差、风险管理等内容，处理项目组解决不了的问题。当项目出现重大偏差时，决定是否变更项目计划及采取有效措施。
位于公司层面的项目管理部收集整个公司范围内所有项目的项目周报和项目里程碑报告，并通过数据汇总与分析，计算项目TQC（进度、质量和成本）偏差情况，然后根据偏差情况采取相应的措施。
良好的项目管理帮助吉德公司取得了很大的业绩。
根据以上案例，回答以下各题。
1、项目经理在项目初期就制定项目时间表，主要体现了项目范围中的（ ）要素。
A、项目关系人 B、项目时间
C、项目参与人 D、项目所需资源
2、在吉德公司，项目经理在初期要确定项目的范围。项目范围一般不包括（ ）。
A、该项目将涉及谁 B、该项目将涉及什么事情
C、该项目将花费多长时间 D、该项目将获得什么利益
3、部门经理对项目中存在的风险进行分析并采取相应的措施应对风险，风险分析属于项目生命周期中的（ ）阶段。
A、项目启动 B、项目计划制订
C、项目可行性分析 D、项目收尾
4、位于公司层面的项目管理部收集整个公司范围内所有项目的项目周报和项目里程碑报告，并通过数据汇总与分析，计算项目TQC（进度、质量和成本）偏差情况，然后根据偏差情况采取相应的措施。这一阶段属于项目生命周期中的（ ）阶段。
A、项目的监督和控制 B、项目计划制订
C、项目启动 D、项目收尾
5、吉德公司已逐步建立起自己的项目管理体系，在项目的收尾阶段需要撰写（ ）。
A、任务说明书 B、项目企划书
C、项目总结报告 D、职位描述书
答案：1.B 2.D 3.C 4.A 5.C
解析：
第1、2题考核的是项目的范围所包括的内容，在资源下教材第69-71页。项目的范围是指：该项目将涉及谁（项目关系人）以及什么事情，将花多长的时间完成（项目时间），需要谁加入（项目参与人）其中及需要什么资源（项目所需资源）。
第3、4、5题考核的是项目生命周期的五个阶段，在资源下教材第60-61页。项目管理的生命周期可以划分为五个阶段，分别是：阶段一项目启动阶段，主要是产生项目的想法，为编制项目规范进行初步的策划；阶段二项目可行性分析，在确定项目规范之前，详细地考虑所需要的资源，以便进行项目可行性分析；阶段三项目计划的制定，如果项目是可行的，进一步细化人物、人员、资源和时间的安排；阶段四项目监督和控制，一旦项目实施，要确保项目的进展按照计划进行。任何偏离计划的问题都需要及时处理；阶段五项目收尾，项目必须撰写项目总结报告。结合案例，综合以上知识即可得出答案。
案例31
张继是前程公司健康和安全小册子项目的项目经理。项目团队由小唐、小李和小张三人组成，赵总是项目发起人。由于前程公司内部没有设计和撰写此类小册子的专家，所以必须聘请外面的人士，印刷工作也要由其他单位来承担。
总经理非常关注该项目的实施是否可以有效减少事故。其他的项目关系人也完全支持该项目，包括公司的保险商，因为该项目对于保险金的支付数量有影响，法律顾问必须确保该小册子符合健康和安全方面的法律要求。还有两位部门经理虽然是项目关系人，但仍不同意，他们认为关注员工的健康和安全问题是浪费时间和金钱。
下面是前程公司项目的里程碑：
阶段一：项目分析和项目规范—2002年9-10月
阶段二：项目资源计划—2002年11月
阶段三：成立编辑小组并布置工作—2002年12月-2003年1月
阶段四：编辑小册子—2002年1月- 2003年3月
阶段五：印制小册子和项目终止—2003年3月
根据以上案例，回答以下各题。
1、不属于此项目的项目关系人的是（ ）。
A、张继和他的团队 B、赵总
C、法律顾问 D、当地政府
2、在项目初期,项目负责人首先要确定项目的范围。项目范围一般不包括（ ）。
A、该项目将涉及谁 B、该项目将涉及什么事情
C、该项目将花费多长时间 D、该项目将获得什么利益
3、为了有效完成项目，除了明确各个时间段的主要任务以外，还应进一步细化任务、人员、资源和时间的安排，这应在项目生命周期的（ ）阶段进行。
A、项目启动 B、项目可行性分析
C、项目计划制订 D、项目收尾
4、在项目实施之前还应对项目过程中可能存在的问题和突发事件进行分析，也就是风险分析。风险分析属于项目生命周期的（ ）阶段。
A、项目计划制订 B、项目可行性分析
C、项目监督和控制 D、项目收尾
5、张继带领的项目团队应该在（ ）阶段总结项目经验。
A、项目启动 B、项目可行性分析
C、项目计划制订 D、项目收尾
答案：1.D 2.D 3.C 4.B 5.D
解析：
第1、2题考核的是项目的范围所包括的内容，在资源下教材第69-71页。项目的范围是指：该项目将涉及谁以及什么事情，将花多长的时间完成，需要谁加入其中及需要什么资源。在项目的范围内，该项目将涉及谁中的“谁”指的是所有会从该项目中得到好处的人。这可能涉及你所在部门、整个单位、你自己或者顾客等，这些人都可能成为项目的关系人。
第3、4、5题考核的是项目生命周期的五个阶段，在资源下教材第60-61页。项目管理的生命周期可以划分为五个阶段，分别是：阶段一项目启动阶段，主要是产生项目的想法，为编制项目规范进行初步的策划；阶段二项目可行性分析，在确定项目规范之前，详细地考虑所需要的资源，以便进行项目可行性分析；阶段三项目计划的制定，如果项目是可行的，进一步细化人物、人员、资源和时间的安排；阶段四项目监督和控制，一旦项目实施，要确保项目的进展按照计划进行。任何偏离计划的问题都需要及时处理；阶段五项目收尾，项目必须撰写项目总结报告。结合案例，综合以上知识即可得出答案。
案例32
卓越公司为达到“零事故率”的生产目标，公司特意组织一个项目小组来制作一个工作安全的小册子。公司任命刘先生为此项目的负责人。刘先生对此做出了下面的项目阶段安排：
阶段1：项目分析和具体参数—2005年3-5月
阶段2：资源计划—2005年6月
阶段3：任命设计小组并布置工作—2005年7月-2005年9月
阶段4：撰写和设计小册子—2005年10月- 2005年11月
阶段5：出版小册子和项目收尾—2005年12月
项目在实施中遇到了几个问题，在阶段1中，有两个部门对于调查问卷的反馈意见很不理想，但这一点通过其他部门的良好反馈而得到了弥补。在阶段2中，团队中的一个成员辞职。
第4阶段的问题更多，因为工作安全小组对于第一个草稿感到不满意，拖了一段时间，致使编写工作超出预计的时间。最后不满意的问题得到了解决，但使得成本超出了预计的范围。令刘先生高兴的是，尽管项目拖后了一个星期，增加了一些成本，但他还是设法控制住了其他大多数的成本开支。
在项目的收尾阶段，公司对这个项目进行了验收，项目通过了PCT测试，领导和员工对小册子反映也都很好，大家普遍认为该小册子能对公司的工作安全管理有所贡献。
根据以上案例，回答以下各题。
1、卓越公司的这个项目所需要的资源不包括（ ）。
A、时间 B、编写人员
C、纸张 D、厂房
2、不属于这个项目的项目关系人的是（ ）。
A、团队成员 B、刘先生
C、政府官员 D、参与调查的部门
3、按照项目管理的一般程序，在出版小册子和项目收尾之后还需要撰写（ ）。
A、任务说明书 B、项目企划书
C、项目总结报告 D、职位描述书
4、在项目初期，项目负责人首先要确定项目的范围。项目范围一般不包括（ ）。
A、该项目将涉及谁 B、该项目将涉及什么事情
C、该项目将花费多长时间 D、该项目将获得什么利益
5、为了有效完成项目，除了明确各个时间段的主要任务以外，还应进一步细化任务、人员、资源和时间的安排，这应在项目生命周期的（ ）阶段进行。
A、项目启动 B、项目可行性分析
C、项目计划制订 D、项目收尾
答案：1.D 2.C 3.C 4.D 5.C
解析：
第1、2题考核的是项目的范围所包括的内容，在资源下教材第69-71页。项目的范围是指：该项目将涉及谁以及什么事情，将花多长的时间完成，需要谁加入其中及需要什么资源。在项目的范围内，该项目将涉及谁中的“谁”指的是所有会从该项目中得到好处的人。这可能涉及你所在部门、整个单位、你自己或者顾客等，这些人都可能成为项目的关系人。
第3、4、5题考核的是项目生命周期的五个阶段，在资源下教材第60-61页。项目管理的生命周期可以划分为五个阶段，分别是：阶段一项目启动阶段，主要是产生项目的想法，为编制项目规范进行初步的策划；阶段二项目可行性分析，在确定项目规范之前，详细地考虑所需要的资源，以便进行项目可行性分析；阶段三项目计划的制定，如果项目是可行的，进一步细化人物、人员、资源和时间的安排；阶段四项目监督和控制，一旦项目实施，要确保项目的进展按照计划进行。任何偏离计划的问题都需要及时处理；阶段五项目收尾，项目必须撰写项目总结报告。结合案例，综合以上知识即可得出答案。
第七单元 决策管理
案例考核知识点：1.ZXK42利用SWOT分析法分析团队
2.ZXK38“四步法”的内容
案例33
海尔集团是世界第四大白色家电制造商，也是中国电子信息百强企业之首。海尔有9种产品在中国市场位居行业之首，3种产品在世界市场占有率在行业前三位，在智能家居集成、网络家电、数字化、大规模集成电路、新材料等技术领域处于世界领先水平。“创新驱动”型的海尔集团致力于向全球消费者提供满足需求的解决方案，实现企业与用户之间的双赢。海尔“人单合一”的发展模式为解决全球商业的库存和逾期应收提供了创新思维。
海尔的优势很多，同时又存在很多不足之处。海尔在传播和公关技巧方面十分欠缺，海尔只注重对技术、知识的考察而忽略了对个人能力的考察。尽管海尔的信息化进行得如火如荼，但是集团内部的信息化还好说，外部的信息化尤其是与国内供应商等的电子数据交换，一直处于两难境地。面对海尔的信息化，国内同行们是一边看海尔外部信息化的热闹，一边加紧自身内部信息化的推进。
海尔成为中国走向世界的标志。海尔之所以能取得这么大的成就，很大一部分原因在于企业文化。海尔在未来必须继续以企业文化为基准，同时要注重科技创新实现企业信息化。面对新的全球化竞争条件，海尔确立全球化品牌战略，启动“创造资源、美誉全球”的企业精神和“人单合一、速决速胜”的工作作风，挑战自我、挑战明天，为创出中国人自己的世界名牌而持续创新！
根据以上案例，回答以下各题。
1、根据SWOT分析法，海尔集团的优势不包括（ ）。
A、海尔集团是世界第四大白色家电制造商
B、海尔集团在智能家居集成、网络家电、数字化、大规模集成电路、新材料等技术领域处于世界领先水平
C、海尔集团是中国电子信息百强企业之首
D、海尔集团只注重对技术、知识的考察
2、根据SWOT分析法，海尔集团的威胁是（ ）。
A、海尔要不断地提高科学技术创新水平
B、国内同行的竞争激烈
C、海尔只注重对技术、知识的考察忽略了对个人能力的考察
D、海尔在传播和公关技巧方面欠缺
3、通过SWOT分析，关于海尔集团应做出的决策，说法不正确的是（ ）。
A、海尔集团要防微杜渐，防止问题扩大
B、目前优势大于劣势，所以顺其自然就好
C、提高在公关和传播方面的能力
D、确立全球化品牌战略，启动“创造资源、美誉全球”的企业精神
4、对海尔进行SWOT分析的过程是决策制定“四步法”的（ ）阶段。
A、第一步 查明问题 B、第二步 寻求解决方案
C、第三步 做出决策 D、第四步 执行与评估
5、对海尔可能存在的问题，可以采用5W1H的分析方法，这属于决策制定“四步法”的（ ）阶段。
A、查明问题 B、寻求解决方案
C、做出决策 D、执行与评估
答案：1.D 2.B 3.B 4.B 5.A
解析：
第1、2、3题考核的是利用SWOT分析法分析团队，在资源下教材第126页。SWOT包括：strengths（优势）、weaknesses（弱点）、opportunities（机会）和threats（威胁）。SWOT分析法式一种战略分析工具，它通常用于对一个组织、企业进行分析，也同样适用于对一个团队进行分析。其主要步骤是：第一步：观察你的团队，从以下角度分析它的优势和劣势：文化和结构，如灵活性和信任度水平或对客户的关注程度；资源配置的效果，包括资金、信息、时间、原材料等；你的团队技能；提供服务的质量；在客户和顾客中的声誉。第二步：观察你的团队，从以下角度分析它所面临的机会和威胁：工作结构，如新的工作方式、需要掌握的新的工作技巧；组织战略，如团队在整个公司中处于什么地位、公司如何看待它；资金，如成本最小化，价值最大化；竞争对手，如外包或与其他部门合并的可能性。第三步：现在考虑怎么样增加你的团队的优势和机会，减少劣势和威胁。优势与劣势是针对公司内部的分析，而机会和威胁则是针对公司外部环境分析。所以根据案例所提供的信息即可得出答案。
第4、5题考核的是“四步法”的内容，在资源下教材第120-136页。四步法主要包括如下四步：第一步：查明问题，找出问题的原因，主要讲述了两种方法：1）鱼骨图的应用；2）5W1H法的应用。接着确定目标，也就是说要确定事情的发展方向，即用哪种方式解决问题最为合适；第二步：寻求解决方案，主要有三种技巧：1）三个臭皮匠，顶个诸葛亮；2）头脑风暴法；3）SWOT分析法；第三步：做出决策；第四步：执行和评估。掌握以上知识点结合案例即可得出答案。
案例34
在零售业面临日趋激烈的国内外竞争环境下，北辰购物中心却一枝独秀，经营业绩连年大幅度增长，创下每平方米销售量连续两年在全国大型百货商店中排名第一的佳绩。
但是，北辰购物中心的刘总经理认为公司还要解决的问题是：如何通过适当的价格，在适当的时间，以适当的方式，为顾客提供他们需要的商品和服务，从而让所有股东、员工、供应商等其他利益相关者满意。核心在于如何在有效满足顾客需求的前提下获得最大的资本效益。
依据调查和分析，他们做了如下工作：
（1）调查研究。围绕“顾客是谁？他们需要什么？”等问题，北辰购物中心的相关人员进行了反复、细致的顾客研究。
（2）进行新的业态组合。根据市场研究的结果，北辰购物中心创造性地将超市与百货商场两种业态进行了有机组合，起到了互相促进、互相补充、连带消费的作用。
（3）北辰购物中心创造性地把“顾客到北辰购物中心的交通方便与否”作为其商圈划分的依据。他们根据交通状况，确立了“南客北调”的基本思路，以中轴线及108路电车沿线区域及三桥(安定门桥、安贞桥、安慧桥)附近的消费群体作为其主要争取的顾客。
（4）无论什么时候都要保证商品的质量。
（5）要提供优质的服务。
根据以上案例，回答以下各题。
1、北辰公司要解决的问题是如何通过适当的价格，在适当的时间，以适当的方式，为其顾客提供他们需要的商品和服务，从而让所有股东、员工、供应商等其他利益相关者满意。根据制定决策的“四步法”，公司首先要做的是（ ）。
A、查明问题 B、寻求解决方案
C、作出决策 D、执行和评估
2、北辰公司要想有效地查明并解决所遇到的问题，可以利用SWOT分析法，其优势和劣势的分析角度一般不包括（ ）。
A、文化和结构 B、竞争对手
C、团队技能 D、提供服务的质量
3、SWOT分析法是一种有效的战略分析工具，它通常用于对（ ）进行分析。
A、组织 B、企业
C、团队 D、其他选项都对
4、北辰公司“调查研究”属于决策制定“四步法”中的（ ）。
A、查明问题 B、寻求解决方案
C、作出决策 D、执行和评估
5、北辰公司决定进行新的业态组合，属于决策制定“四步法”中的（ ）。
A、查明问题 B、寻求解决方案
C、作出决策 D、执行和评估
答案：1.A 2.B 3.D 4.A 5.C
解析：
第2、3题考核的是利用SWOT分析法分析团队，在资源下教材第126页。第1、4、5题考核的是“四步法”的内容，在资源下教材第120-136页。具体分析参照案例33。
案例35
某炼油厂是我国最大的炼油厂之一，至今已有50多年的历史。1995年通过国际ISO9002质量体系认证，成为我国炼油行业首家获此殊荣的企业。
该厂研究开发能力比较强，能用自己的基础油研制生产各种类型的润滑油。当年德国大众的桑塔纳落户上海，该厂制定目标：研制出符合德国桑塔纳的标准油品。最后该炼油厂研制成功，从桑塔纳在上海落户到拿到桑塔纳配套用油的认可证只花了一年的时间。
但是，该炼油厂作为一个生产型的国有老厂，产品的生产、销售都由国家统一配置，负责销售的人员只有30多人，只是做些记账、统账之类的工作，没有真正做到面向市场。在向市场经济转轨的过程中，主要产品在一定程度上仍受到国家的宏观调控，在产品营销方面也难以适应竞争激烈的市场。
上海市的小包装润滑油市场每年约2.5万吨，其中进口油占65%以上，国产油处于劣势。之所以造成这种局面：一方面在产品宣传上，进口油全方位大规模的广告攻势可谓是细致入微，随处可见。而国产油在这方面的表现则是苍白无力；另一方面，该厂油品大都是大桶散装，大批量从厂里直接销售，供应大企业，而很少以小包装上市，加上销售点又少，一般用户难以买到经济实惠的国产油，只好购买昂贵的进口油。
根据以上案例，回答以下各题。
1、当年德国大众的桑塔纳落户上海，对该厂既是机遇又是挑战，在这种情况下该厂制定了“研制出符合德国桑塔纳的标准油品”的目标，这属于决策制定“四步法”中的（ ）。
A、查明问题 B、寻求解决方案
C、作出决策 D、执行和评估
2、根据SWOT分析法，该炼油厂的优势不包括（ ）。
A、该厂油品都是大桶散装
B、该厂研究开发能力比较强，能以自己的基础油研制生产各种类型的润滑油
C、该厂是我国最大的炼油厂之一
D、1995年通过国际ISO9002质量体系认证
3、根据SWOT分析法，该炼油厂的劣势不包括（ ）。
A、该厂的销售工作还没有真正做到面向市场，其产品仍受到国家的宏观调控
B、该炼油厂有50多年的历史
C、该厂油品都是大桶散装
D、产品宣传不到位
4、根据SWOT分析法，该炼油厂的威胁是（ ）。
A、国产油经济实惠 B、该厂研究开发能力比较弱
C、进口油的竞争 D、1995年通过国际ISO9002质量体系认证
5、该炼油厂可以根据SWOT分析法制定企业的战略，这个过程属于决策制定“四步法”中的（ ）。
A、第一步 查明问题 B、第二步 寻求解决方案
C、第三步 做出决策 D、第四步 执行与评估
答案：1.C 2.A 3.B 4.C 5.B
解析：
第2、3、4题考核的是利用SWOT分析法分析团队，在资源下教材第126页。第1、5题考核的是“四步法”的内容，在资源下教材第120-136页。具体分析参照案例33。
案例36
1992年，诺基亚已由造纸、橡胶、电缆等传统工业转变为一个经营计算机、电子消费品和电信产品的高科技集团。这一年，奥利拉执掌诺基亚公司。这位首席执行官一上任就推出了以移动电话为中心的专业化发展战略，将造纸、轮胎、电缆、家用电子等业务或压缩，或出售，或独立出去，甚至忍痛砍掉了拥有欧洲最大电视机生产厂之一的电视生产业务，集中90%的资金和人力加强移动通讯器材和多媒体技术的研究和开发。诺基亚的决策者以其对移动通讯行业发展趋势的敏锐把握，抓住了这个绝佳时机。诺基亚一直拥有领先科技的优势，更重视科技的实际应用。当别的公司还在加强模拟技术的研究时，诺基亚操作简便的数字移动电话已准备就序。这些电话经过专门处理，能适用于全球范围内的不同频率和标准。1998年生产出第一亿部移动电话，成为世界最大移动电话生产商。
根据以上案例，回答以下各题。
1、对诺基亚当时经营方向的转变利用SWOT分析法进行分析，其优势和劣势的分析角度一般不包括（ ）。
A、文化和结构 B、提供服务的质量
C、团队技能 D、竞争对手
2、诺基亚在推出以移动电话为中心的专业化发展战略这一决策前应对公司进行SWOT分析，其中公司的优势是（ ）。
A、竞争对手反应速度慢 B、拥有领先科技，更重视科技的实际应用
C、诺基亚同时经营多个行业 D、拥有电视生产业务
3、用SWOT分析法进行分析，诺基亚公司推出移动电话业务时，面临的机会是（ ）。
A、充足的资金和人力 B、拥有欧洲最大电视机生产厂
C、移动通讯行业成为发展趋势 D、奥利拉执掌诺基亚公司
4、对于诺基亚的转型，可以借助于“四步法”进行决策，解决问题，其中第一步是（ ）。
A、查明问题 B、寻求解决方案
C、做出决策 D、执行与评估
5、利用SWOT分析法对推出移动电话业务进行分析，属于“四步法”的（ ）
A、第一步 查明问题 B、第二步 寻求解决方案
C、第三步 做出决策 D、第四步 执行与评估
答案：1.D 2.B 3.C 4.A 5.B
解析：
第1、2、3题考核的是利用SWOT分析法分析团队，在资源下教材第126页。
第4、5题考核的是“四步法”的内容，在资源下教材第120-136页。具体分析参照案例33。
第八单元 变革管理
案例考核知识点：1.ZXK22变革的类型
2.ZXK44引发变革的外部原因
案例37
1995年12月1日夜，马尔登．米尔斯公司发生了火灾。亚伦．费尔斯丁是这家家族企业的第三代传人。在火灾发生后，他并没有简单地采取拿到火灾保险，然后转到海外去从事经营的做法。他采取的做法是：首先为1400名因火灾而失去工作岗位的员工支付3个月的工资，并且将这些员工的健康福利增加9个月，然后再开始重建工厂。他的这些做法使他赢得了全世界范围内的广泛赞誉。
费尔斯丁要重建马尔登公司的誓言吹响了公司奋进的号角。在火灾发生之后的第二天，费尔斯丁出乎人们意料地宣布要向员工支付薪水和福利。在他宣布自己的承诺的时候，许多工人潸然泪下。公司成立了一个由费尔斯丁本人、其他三位高级管理人员以及来自各个部门的代表组成的危机处理小组。这个危机处理小组每天开会讨论伤者的处境，对公司员工当前的最紧迫需要进行评估，建立一个沟通暨员工培训中心，争取社区资源的帮助——甚至包括为公司员工家中的孩子搜集圣诞节礼物。
火灾过后，公司重建厂房，买入新的技术，当工人们等待采用新技术的工厂重新开工时，他们得知，要想操作新的机器设备，就必须掌握计算机知识。在不到一年的时间里，600多名员工就在公司内部的沟通中心或者是企业外部的培训机构完成了计算机课程的学习。
之后，马尔登公司的员工凭借熟练的技术和对公司很高的忠诚度为公司赢得了较高的市场声誉，最终使马尔登公司得到了大量的订单。
根据以上案例，回答以下各题。
1、火灾发生后，公司重建厂房，采用了新技术重新开工，由此可以看出马尔登公司的做法属于（ ）变革。
A、激进式 B、渐进式
C、缓慢式 D、潜在式
2、在发生火灾后，马尔登公司增加健康福利，重建工厂，这种变革是由（ ）引发的。
A、内部原因和外部原因 B、既不是内部原因也不是外部原因
C、内部原因 D、外部原因
3、由于采用了新的机器设备，员工们就必须掌握计算机知识，由此带来的变革属于（ ）因素。
A、竞争 B、消费者
C、技术进步 D、人口统计
4、马尔登公司由于火灾带来的一系列变革可能会令员工不安，甚至对员工士气极具破坏性，此时作为管理层不应该（ ）。
A、设立危机处理小组 B、做工作来提高员工士气
C、积极倾听员工的建议和想法 D、裁减人员，以开源节流
5、不属于马尔登公司在火灾发生后实施的变革的特点是（ ）。
A、细微的 B、转变性的
C、根本性的 D、自上而下的
答案：1.A 2.D 3.C 4.D 5.A
解析：
第1、5考核的是变革的类型，在资源下教材第159-163页。变革的类型主要有激进式变革和渐进式变革两种。激进式变革指的是通常会影响整个组织的变革。一旦成功实施变革，组织会得到非常显著的效果，组织内部和外部都将会明显受到其影响。主要有如下特点：重大的、根本性的；转变性的；非连续性的；自上而下的。渐进式变革是持续进行的变革，它不像激进式变革那样剧烈。渐进式变革一直在影响组织，但不会明显地改变整个组织。它通常包括下面一些特点：细微的；自然发生的、自上而下的；递增的、持续的、不间断的。由于公司所进行的变革影响整个组织，所以属于激进式的变革。
第2、3、4题考核的是引发变革的外部原因，在资源下教材第163-165页。引发变革的原因有很多，主要分外部原因和内部原因两种。外部原因，外部的变革看起来与组织无关，但如果不重视，也会给组织带来毁灭性后果，主要的外部因素有：技术进步因素，通信和信息技术的进步是引发变革的主要外部原因之一；竞争因素，竞争者采取的新举措会带来变革，如竞争对手主动降低价格、改善服务等；消费者因素，消费者需求和投诉也会成为引发变革的原因；人口统计学因素，人口年龄结构的变化，如老年人的比例不断增长；私有企业因素，越来越多的私有企业出现，对很多产业都有深远影响；全球化因素等。内部原因，一些变革是由组织内部因素引起的，这些变革可能来自：团队外部因素，即源于企业的其他部门；团队内部因素，包括团队内部主动进行的变革，可能是管理和工作流程上的变革。根据以上知识点，结合案例即可分析得出答案。
案例38
由于经济形势不好，2002年麦当劳公司第三季的利润比去年（2001年）同期下降11%，是过去8个季度里的第7次下降。麦当劳的更大危机来自内部，顾客不断抱怨快餐店卫生状况不佳，员工的服务态度粗暴，所提供的食品缺乏口味，而且品种稀少。
2003年初，面对这种困境，坎塔卢波推出了麦当劳宣言，也叫“胜利计划”。 其目的十分明确:为顾客提供更好、更快和更佳就餐环境的服务。对前任格林伯格留下的各种“烂摊子”予以大刀阔斧的改革。叫停了格林伯格颇为得意的一项名为“创新计划”的工程，同时搁置了格林伯格另一项大胆的实验：正式就餐。这次变革有支持者，也有反对者，坎塔卢波在处理复杂问题时，善于坚持自己的主张。
通过缩短服务时间，发起声势浩大的新品牌宣传:“我就喜欢”等措施，使麦当劳迅速恢复了活力。2004年上半年，麦当劳再次增长13%，达91亿美元，纯利润额更是比03年同一时期增长38%，达11亿美元。随着利润的增长，大家慢慢接受了这样的改变。
根据以上案例，回答以下各题。
1、麦当劳的这次变革属于（ ）变革。
A、激进式 B、无阻碍式
C、渐进式 D、内部原因引发式
2、不属于麦当劳实施这次变革的特点的是（ ）。
A、转变性的 B、细微的
C、根本性的 D、自上而下的
3、引发麦当劳这次变革的原因是（ ）。
A、内部原因 B、外部原因
C、技术因素 D、内部原因和外部原因
4、关于麦当劳这次变革的原因，说法错误的是（ ）。
A、经济形势不好，利润持续下降 B、食品口味缺乏，品种过少
C、顾客无理取闹 D、员工服务态度不佳
5、组织外部的变革看起来与组织无关，但如果不重视，也会带来毁灭性后果，这些外部因素不包括（ ）。
A、竞争因素 B、团队纷争因素
C、科技进步因素 D、全球化因素
答案：1.A 2.B 3.D 4.C 5.B
解析：
第1、2考核的是变革的类型，在资源下教材第159-163页。
第3、4、5题考核的是引发变革的外部原因，在资源下教材第163-165页。具体分析参照案例37。
案例39
倪先生是一家公司的老总，他的公司近年来在组织机构方面进行了很大的变革，变革的主要措施有：
（1）逐步推行事业部制。为了适应快速多变的市场需要，提高企业的应变能力、竞争能力与管理效率，下属员工建议在公司里推行事业部制，倪先生和公司管理层经过精心研究和策划，做出了先实行模拟事业部制，而后实行独立事业部制的决定，将厂部的八个职能部门重新合并成八部一室，压缩分流50多名处室人员。在变革的过程中，倪先生让员工积极参与，让每个员工了解变革的具体计划，并要求他们及时反馈。最终该公司成功推行了事业部制。
（2）改革科研体制。2000年以前，该公司将研究所集中于总厂，负责全厂的技术开发，由于科研人员远离市场，缺乏市场意识，新产品开发的速度与品种均跟不上市场需求的变化，不能及时满足消费者的需求。针对这一矛盾，倪先生果断做出了把科技人员推向市场的决策，即解散远离市场的集中式新产品开发研究所，而将其转移到相关的经营分厂。这一措施取得了很好的效果，消除了科研与生产、销售脱节的弊端，产品开发中的不合理费用也得以减少。
同时，由于信息技术的进步，倪先生为公司引进了一套最先进的生产设备。
根据以上案例，回答以下各题。
1、倪先生的公司推行事业部制时的变革属于（ ）变革。
A、激进式 B、混合式
C、渐进式 D、缓慢式
2、在改革科研体制时，该公司的变革属于（ ）变革。
A、平稳式 B、混合式
C、渐进式 D、激进式
3、对推行事业部制时所采用的这种变革方式，说法正确的是（ ）。
A、转变性的 B、自下而上的
C、重大的、根本的 D、非连续的
4、影响该公司近年来在组织机构方面进行变革的外部因素不包括（ ）因素。
A、人口统计 B、竞争
C、消费者 D、技术进步
5、由于科研人员远离市场，缺乏市场意识，新产品开发的速度与品种均跟不上市场需求的变化，不能及时满足消费者的需求，这构成引发科研体制变革的（ ）因素。
A、人口统计 B、全球化
C、消费者 D、技术进步
答案：1.C 2.D 3.B 4.A 5.C
解析：
第1、2、3考核的是变革的类型，在资源下教材第159-163页。
第4、5题考核的是引发变革的外部原因，在资源下教材第163-165页。具体分析参照案例37。
案例40
DB公司的主要业务是向苏格兰的客户提供电力供应以及一些有限的电信和网络服务。英国政府的放松管制政策使得DB公司不得不向竞争对手敞开自己的市场，同时也时刻面临着被兼并的危险。在这种情况下，同行的许多企业都纷纷进行了大规模的结构变革。企业未来的发展方向是什么？关于这个问题的回答众说纷纭，莫衷一是。为了解决这个问题，当时DB的CEO给公司主要部门的领导发了一份备忘录，征求他们的意见，并希望他们就企业的发展问题提出自己的建议。同时为了保证变革的顺利实施，CEO要求各个部门的领导一定要征求部门员工的意见，尤其是抵制变革的员工的意见，用事实说话，以数据为依据，让其参与到变革当中。最终，领导明确公司的变革目标是成为一家国际化的多种经营公司；为股东提供更高的投资回报率，在未来五年里把公司的规模扩大为现在的三倍。
1、根据文中对变革过程的描述，该企业实施此次变革的类型是（ ）。
A、渐进式 B、混合式
C、激进式 D、缓慢式
2、该企业此次结构变革的特点是（ ）。
A、自上而下的变革 B、细微的变化
C、自然发生的变革 D、自下而上的变革
3、引起该企业实施变革的最主要外部因素是（ ）。
A、技术进步 B、竞争
C、消费者 D、全球化
4、关于此次变革的最主要原因，说法正确的是（ ）。
A、顾客对提供的服务有意见
B、部分员工对变革的抵制态度
C、未来五年内公司的规模可扩大三倍
D、时刻面临被竞争对手兼并的危险
5、组织外部的变革看起来与组织无关，但如果不重视，也会带来毁灭性后果，这些外部因素通常不包括（ ）。
A、竞争因素 B、团队纷争因素
C、科技进步因素 D、全球化因素
答案：1.C 2.A 3.B 4.D 5.B
解析：
第1、2考核的是变革的类型，在资源下教材第159-163页。
第3、4、5题考核的是引发变革的外部原因，在资源下教材第163-165页。具体分析参照案例37。
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