第一部分 课程基本情况
课程性质：《办公室管理》是为“现代文员”、“行政管理”专业专科类学生开设的一门必修课。该课程突出实践操作与基本工作程序的讲解与介绍，很少理论的阐释与赘述，是文员工作实务操作的应用手册，也是检验文员工作规程的技术规范。
文字教材：本门课程的文字教材是上海复旦大学出版社出版发行的由陆瑜芳主编的《办公室实务》。
考核依据：本课程的考核依据是教学大纲和考核说明以及文字教材。
考核要求：本课程主要考核学生对办公室实务操作方面的基本知识、基本技能和与之相关的交际能力、文字能力等。通过具体业务工作的开展与实践，考查学生对办公室一般业务工作方法的掌握情况。考核分为三个层次，即一般了解、基本掌握、重点掌握。一般了解，主要指对教材中介绍的一般性知识、方法等有一个大概的了解，知道有一个说法就可以。基本掌握是指对所要求的内容要能够做到运用较为灵活，对涉及到的相关理论和方法能够既知其然，又要知其所以然。重点掌握是指对所要求的内容在基本掌握的基础上做到对知识的融会贯通，对方法的把握能够熟练运用，谙熟于胸。
考核形式：本课程采用平时测试和期末闭卷考试相结合的方式进行考核，平时测试与期末考试两者的比例分别为20%和80%。平时测试以作业形式由中央电大统一布置，测试共安排4次，每次均按百分制评阅，四次成绩平均分的20%记入总成绩。期末考试亦按百分制评阅，其成绩的80%记入总成绩。
试题类型及其结构：期末考试的题型为：单项选择题、判断题、简答题、设计题、案例分析题等。各题型所占分数比例分别为：10%、10%、20%、20%、40%。
其他说明：
期末复习与期末考试应注意的问题
1、同学们在期末复习阶段需要通读教材，熟悉教材的篇章结构。
2、考试时试卷书写要工整，一定要注意认真审题，每个问题均要回答。不能留空白。
3、本课程试题题量较大，一定要注意把握时间，做题顺序应该先易后难。
4、考试答题时要思路清晰，陈述问题要有条有理，分析充分，要点全面。
第二部分 课程重点问题线索
本课程教学内容分为十五章，包括办公室实务概述、文员实务、电话电子通讯、邮件收发、接待实务、信访实务、会议及会谈实务、日程安排、差旅事宜、照料上司身边琐事、交际与礼仪、办公室用语、印信值班工作、文书与档案实务、电子文档实务等。
第一章 办公室实务概述
一、办公室的含义。办公室事务管理特征：服务性、分散性、专业性、主动性、繁杂性。
二、我国文秘工作、国际文秘人员工作、我国外资企业与合资企业办公室实务内容。
三、办公室环境布置
1.目的（P6—7）：创造舒适而又工作效率高的环境；塑造组织形象；建立挡驾制度；有利于保密工作。
2.办公室整理。（P11—13）
四、办公器械使用：传真机（P16）等。
五、办公室零用现金管理（P25—26）
第二章 文员实务
一、文员的工作顺序：
计划的步骤、实施的步骤、检查的步骤
二、“优先顺序”处理工作：
第一阶段，先将自己想做的工作以重要程度为标准分类；第二阶段，其次以紧急程度和重要程度为标准分类；第三阶段：同时考虑上司的意向和文员本身的工作效率，对于现在该做的重要且紧急的事情决定优先顺序。
三、文员管理时间的方法
四、文员的工作方法：
1．请示方法与报告方法
请示内容：必须是自己难以处理或无权处理的事，请求上司给予指示或授权办理。
请示形式：可以是口头形式，也可能是书面形式。重大、政策方面、需授权批准的事，作书面请示，上司作书面批复，以示慎重，也可备日后查证。一般的事，事务性工作，只需解决一些疑难的事，可用口头请示，上司只作口头答复或指示。紧急的事，文员可先作口头请示，及时办理，事后再补写书面请示，留档备查。
请示要注意的问题：要对口，请示要单一，一事一请求。
报告内容：一是定期报告工作情况和进程，让上司及时了解下情，随时作出指导；二是工作中发生的重大问题，让上司及时作出处理；三是合理化建议，供上司改进工作时参考；四是应上司的要求汇报情况。文员主动汇报情况，要区分轻重缓急，适时、适地、适度地进行，以免干扰上司的工作。
报告方式：口头或书面形式。重要情况、重大事项采用书面形式，必要时可以附上文员自己对情况的看法和意见，提出处理问题的建议和方案，供上司选择、参考。
2．计划方法和总结方法（P36—37）
计划方法：（1）要有科学的、明确的工作计划：工作目标、内容步骤、方法、标准、完成的时间。（2）分清轻重缓急，决定工作次序，有条有理地去进行。受制约的工作应置于前，自己支配的工作则置于后；重大工作优先考虑，集中精力去做；日常工作空余时间分散去做，任何工作既有严肃性，又有灵活性，使计划有一定余地。
总结方法：总结方法是文员每隔一段时间就要对自己的工作作及时的回顾，以便肯定成绩，得出经验，找出不足，吸取教训。从时间上、规律上进行。
3．受意方法（P37）
受意是文员接受和领会上司意图。一种是直接受意，即领会上司在会议讲话、文件批示、工作部署或与文员谈话时，直接就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等。这种直接受意，易于判断和领会。另一种是间接受意，指上司在平时随便交谈情况下，或与其他人员谈话中就某一问题、某项工作发表的意见和看法等。文员要善于领会上司意图，按上司意图办事。但要防止把上司酝酿过程中的的意图当作上司的授意，把上司的质疑、设问误认为上司的指示。
4．传达方法（P38）
传达是文员将上司或上级机关的文件精神、指示、情况等传递给下级机关或员工、群众。一种是正式传达，即由文员在正式场合上宣读文件，或口授上司指示；另一种是非正式传达，即由文员有意识地向传达对象“透露”主要精神，或所谓“吹吹风”。一些尚未最后决定、需要听取反映的政策性内容往往采取这种方式。无论是正式传达和非正式传达，文员都要认真对待，重要的文件或口头指示，应不折不扣、逐字逐句地传达，即使是非正式传达，文员也要尽量忠实于传达内容，不容许任意发挥，以上司口气讲话，或是曲解精神，甚至假传圣旨。
5．进言方法(P38—39)
进言是指文员主动对上司提出意见、建议、批评或规劝。它不同于工作上发生疑难或处理权限问题而提出的请示，也有别于例行工作制度所规定的报告，或应上级要求而作的汇报。
适事、适时、适地、适度。
6．变通方法和挡驾方法（P39—40）
（1）变通方法
通常情况下，文员必须照章办事，但在特殊情况下，文员可采用变通方法，灵活从事。重大、紧急的事，可越级请示，甚至先处理再报告。来信来访者有特殊困难，文员可以在政策允许的范围内给予特殊的照顾或临时安置。对新情况、新问题，无章可循时，上司又没有明确的指示，文员可参照有关政策，作出合乎情理的处理。
（2）挡驾方法
对于上司不必要接见的来访者、邀请性活动，不想接听的电话，由文员出面阻挡或谢绝。挡驾的目的是保护上司，使之有时间、精力、有效地进行工作，但要注意方式方法，以不损害人际关系和公务活动为原则。文员没有必要把真正原因告诉对方，只需要礼貌地、委婉地达到阻挡或拒绝的目的即可。
7．分工方法与合作方法（P44—46）
第三章 电话、电子通讯
一、电视、交互式电话会议会议；
二、打电话的方法；（P44—P45）
三、筛选电话（P53—55）
第四章 邮件收发
一、邮件的收取
二、邮件的分拣
文秘人员收到邮件后应该按照一定的标准进行分拣：
1.按照收件人的姓名分拣；
2.按照收件部门的名称分拣；
3.按照邮件的重要性分拣。
三、邮件的拆封
上司不在时的邮件处理；（P68—P70）
第五章 接待实务
一、行为举止方面的礼貌
二、仪表方面的礼貌
三、接待平时来访者的实务
1．初见来访者、传达有关人员、向有关人员引见
2．接待计划中来宾：
内宾接待（P103）
外宾接待基本程序（P104）
第六章 信访实务
一、来信受理程序与基本要求（P107——108）：及时拆封；认真阅读；逐项登记；认真处理；及时复信。
二、来访接待程序（P110——111）热情迎送；认真听记；准确解答；及时处理。
三、信访工作实例（P113，P114）
第七章 会议及会谈实务
一、会议的目的
会议的具体目的是：信息的传达；信息的交换；相互启发；作出决定；
二、会议计划、准备及实务
1．会议通知的写法和传达方法
在写会议通知时，一定要有：
（1） 会议的名称；
（2） 出席会议者的姓名、组织、部门的名称；
（3） 日期、时间（开始到结束的预定时刻）；
（4） 地点（具体在几号楼几号会议室）；
（5） 议题（或者议事日程）；
（6） 主办者的联络处、电话号码等；
如果会议场地是在公司外，还必须要有：
（7）开会所在地名称：建筑物名称、几楼、电话号码（必要时可附上地图）；
（8）其他：注意事项。
3．会议记录(P135—136)
简洁、清楚、通俗
4.会议纪要（P142）
决议性会议纪要、周知性会议纪要
5．会议后的实务（P140—141）
6.提高会议效率——遵守法律法规、合理确定会议目标、确定必要的会议者、减少会议数量、缩小会议规模、简化会议程序、缩短会议时间、控制会议经费、分析会议成本。
7.分析会议成本(P160)
第八章 日程安排
一、基本掌握:
1．日程安排计划表的种类
2．日程安排计划表的制作和填写
3．日程安排计划管理
4．约会（P176—179）
决定时间地点时，一般应注意：（P117）
5．日程安排计划的确认及变更调整。（P182—184）
6．提示工作(P178)
第九章 差旅事宜
一般了解：
1．准备工作
2．旅行过程安排
重点掌握
旅行结束后的有关工作（P202）
第十章 照料上司身边琐事
一般了解：
1.照料身边琐事的准备
2.各种照料身边事务的工作
3.照料身边琐事的做法，与上司家人的联络（P206）
第十一章 交际与礼仪
一、一般了解：
交际业务应注意的问题
二、基本掌握:
1．喜庆实务和宴会礼仪
2．丧事实务和吊唁礼仪
三、重点掌握
宴会举办（P223—225））
收赠礼品（P230—231）
第十二章 办公室用语
一、一般了解：
1.口头语言的特征（P230）
2.敬语的种类
二、基本掌握:
1．敬语的用法
2．接待用语
3．说明的方法
4．报告的方法（P241）
5．说服的方法（P244）
三、重点掌握：
1.报告的方法（P241）
2.说服的方法（P244）
2．拒绝的方法（P245—246）
3．听话的方法（P246—248）
4．合适的社交话题（P249—250）
第十三章 印信、值班工作
基本掌握:
1．印章的用途（P255）
2．介绍信的使用
3．值班工作的任务（P268—269）
4．值班工作的制度与要求（P271—272）
第十四章 文书与档案实务
重点掌握:
1．公文的格式(P274—276)
2．收文处理（P276—P277）
3．发文处理（P278—279）
4.立卷归档要求
5．文书立卷标准(P285—P286)
6．年终组卷（P287-288）
第十五章 电子文档实务
一般掌握：
1. 电子文档传输时应注意的问题（P305—P306）
2. 电子文档储存的基本要求（P308）
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