一、填空题
1.旅游者对前厅服务的主要心理需求包括：受尊重的心理、快速服务的心理、求知的心理和求公平的心理.
2.旅游者在旅行途中表现特别突出，最基本、最关切的心理需要是求安全的心理。
3.群体内聚力是指群体对其成员的吸引力和成员之间的相互吸引力，包含“向心力”和“内部团结”的双重意思。
4.旅游企业对员工的激励方式，通常有目标激励、奖金激励、强化激励、榜样激励、情感激励。
5.领导者的强制性影响力，主要由传统因素、职位因素和资历因素构成。
二、选择题
1.建立一个合理、有效的领导班子结构，应考虑(BCDE).
A.性别结构 B. 年龄结构 C.智能结构 D. 个性结构 E. 知识结构
2. 领导群体的心理结构的优化，主要应做到(ABDE).
A. 心理相容 B. 心理适应 C. 心理安慰 D．心理互补 E.心理认同
3．旅游企业员工的个体差异主要表现在(ACE)方面。
A. 能力差异 B. 情感差异 C. 性格差异 D. 意志差异 E. 气质差异
4．在旅游服务工作中，应忌讳的“四语”是(ABCD)。
A. 蔑视语 B. 烦躁语 C. 斗气语 D. 否定语 E.幽默语
5．“在家千日好，出门一时难”代表了旅游者在旅游过程中(CD)的心理需求。
A.求快 B. 求尊重 C. 求方便 D.求卫生 E. 求安全
三、名词解释
1．群体内聚力：群体对其成员的吸引力和成员之间的相互吸引力，包含“向心力”和“内部团结”的双重意思。
2．旅游服务：
3．激励：是激发人的行为动机的心理过程。
4．群体：广义的群体指以某种社会关系为纽带联结而成，并具有区别于其他群体和个人的独立特征的人群聚合体。狭义的群体指心理上相互依赖、行为上相互影响，彼此意识到对方的存在，都感到同属于一个集体的一群人。
四、简答题
1．旅游者对前台和客房服务有哪些心理需求？服务人员应当采取什么样的心理策略？
（1）旅游者对前台服务的主要心理需求：受尊重的心理；快速服务的心理；求知的心理；求公平的心理。前台服务的心理对策有：美化环境；注重言行仪表；服务周到。（2）旅游者对客房服务的主要心理需求：整洁卫生；舒适方便；安全；尊重。客房服务的心理对策有：认真做好客房的卫生清洁工作；保证客房环境的舒适宁静；服务工作要主动周到；服务工作要礼貌。
2．旅游企业家应具备什么样的素质和影响力？
（1）旅游企业家应具备的素质：政治素质；业务素质；智力素质；意志素质；情绪素质。（2）旅游企业家应具备的影响力：权力性影响力，由传统因素、职位因素和资历因素构成；非权力性影响力：由品格因素、才能因素、知识因素和情感因素构成。
3．什么是群体压力？群体压力会对群体成员产生什么作用？
群体压力是指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。在群体压力下，人们会产生社会从众行为，发生社会助长作用和社会干扰作用。（详见《旅游心理学》P165-166）
4. 企业管理人员应针对不同员工的情况，常见的激励方式有哪几种？
要点：目标激励；奖金激励；强化激励；榜样激励；情感激励。（详见《旅游心理学》P169-170）
五、论述题
1、假定你是导游，请问你会通过哪些服务来满足旅游者的心理需求，提高他们的兴趣。举例说明。
要点：（1）树立良好的形象。（2）正确使用导游语言。（3）积极诱导旅游者兴趣。包括借助直观的形象诱发旅游者的直接兴趣，同时避免活动内容、线路的重复单调；借助语言加深游客对感知事物的理解，诱发自觉兴趣；应注意引导，把旅游从旁观的欣赏者变成为参与者；应合理安排旅游活动的节奏，张弛有度。（4）把握旅游者的心理。包括了解游客全游程的心理活动；根据旅游目的分析游客心理；根据不同的文化传统和国情分析游客心理；根据不同背景分析游客心理。（5）提供微笑服务。（6）提供超常服务。（详见《旅游心理学》P149-151）
2． 联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。
（1）应做到耐心倾听，弄清真相。（2）应区别不同情况，采取恰当方式处理。（详见《旅游心理学》P147）
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