一、填空题（每小题1分）
1.美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛提出人类的基本需要有五种：生理需要、安全的需要、社交需要、尊重的需要和自我实现的需要。
2. 通过旅游消费的学习，学会在旅游购买决定中预见所包含的风险和未知因素。
3. 晕轮效应指的是从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。
4.旅游知觉的特性有选择性、理解性、整体性和恒常性四个基本的特性。
5. H.C.凯尔曼提出了态度形成有三个阶段，即服从、同化和内化。
6.在态度的特性中，态度的内隐性是必须从个人的行为或者与行为有关的语言行为表露中间接的推断出来。
7.家庭的生命周期就是家庭的发展过程，指一个家庭从诞生开始经历不同的发展阶段，直至最后消亡的整个过程。
8.个性的形成主要受先天遗传因素、社会因素和社会实践三个方面的交互作用和影响。
9.在研究消费心理和行为时，通常将现代家庭划分为：配偶家庭、核心式家庭和复合家庭。
10.文化特征通常体现为无形性、广泛性、习得性、稳定性和动态性。
11.审美心理要素包括：感知、想象、理解和情感。
12.旅游者在旅游活动过程中的情绪情感具有：兴奋性、感染性、易变性和多虑性等特征。
13.情绪和情感，是人对客观世界的一种特殊的反映形式，是人对客观事物是否符合自己需要的态度体验和相应的行为反应。
二、单项选择题（每小题2分）
1.气质、性格、能力都属于(D)。
A人的心理 B个性心理倾向 C心理过程 D个性心理特征
2.心理的实质告诉我们，人的心理来源于(D)。
A.父母 B遗传 C生活 D 客观现实
3.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。这属于知觉的(A)心理定势。
A晕轮效应 B首次印象 C刻板印象 D经验效应
4.一些游客在游览了杜甫草堂之后就不会再去武侯祠游览，这主要是因为知觉的(B) 。
A接近原则 B相似原则 C封闭原则 D解释性
5.旅游活动______满足人们社交和尊重需要，______满足人们自我实现的需要。(C)
A能、但不能 B不能、但能 C既能、也能 D既不能、也不能
6.下列选项中哪一个不是态度的特性。(B)
A稳定性 B对象性 C情感性 D价值性
7.下列选项中哪一个不是非权力性影响力的基本要素？(C)
A品格因素 B才能因素 C资历因素 D感情因素
8.旅游者会采取一些措施来消除旅游风险，常见的方法有广泛收集旅游信息、购买旅游名牌产品、寻求高价格和 (D)。
A.拒绝出游 B.结伴而行 C.采取从众消费行为 D.认真比较衡量
9.美国运通公司将旅游者划分为享乐型、梦想型、经济型、探险型和(A)。
A.担心型 B.理想型 C.忧郁型 D.疯狂型
三、名词解释题（每小题4分）
1．个性：个性是个人在先天素质的基础上，在一定的社会环境中，通过一定的社会实践活动，形成和发展起来的比较稳定的心理特征综合。
2．自我：自我是个体在与环境的接触中由本我发展而来的人格部分，是自我适应现实环境的重要部分。
3．气质：气质是人心理活动动力方面比较稳定的心理特征。它表现为心理活动的速度、强度、稳定性和指向性等方面的特点和差异组合，是人的个性的一个方面。
4．认知成分：认知成分是指个体对他人、对事物、对环境等的认识、理解和评价，即我们通常所说的印象。
5．消费流行：消费流行是指人们在消费活动中，对商品和劳务所形成的风行一时的消费模式。
6．激励：激励指的激发人的行为动机的心理过程。
7.需要：需要是个体在一定条件下感到某种却反而力求获得满足的一种平衡状态。
8.旅游动机：旅游动机是指旅游者为了满足旅游需要。引起他们使用旅游产品和服务的愿望和意念，直接推动其进行旅游活动的内在动力和动因。
9.旅游知觉：旅游知觉是指直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激情景或旅游刺激物的整体属性在头脑中的反映。
10.社会知觉：社会知觉是指主体在社会环境中对有关个体或群体特性的知觉，主要包括对个体的知觉、对自我的知觉和对人际的知觉。
11．家庭生命周期：家庭生命周期就是家庭的发展过程，指一个家庭从诞生开始经历不同的发展阶段，直至最后消亡的整个过程。
12. 审美：审美是审美主体（人）对审美客体（美的事物）的观察、感悟、享受和再造，是主体的需要和客体的审美属性之间构成的一种关系。
13．社会角色：个体在社会化过程中，按照个性的发展与社会的要求，其观念、行为逐步规范，身份逐步得到所属群体的认可，这种个体社会化后所形成的定位，称之为社会角色。
14．文化（广义）：文化是人类在社会历史发展过程中，不断继承、总结、改造、创新，逐渐积累起来的物质财富和精神财富的总和。
四、简答题（每小题7分）
1.社会阶层对人们的旅游消费行为产生怎样的影响？
（1）同一社会阶层的旅游消费行为具有相似性。（2分）同一社会阶层的人在价值观、行为准则、消费观念、需求动机等方面具有一致性，因此在旅游消费行为上也表现出很明显的相似性。如（2分）A社会阶层中的中下层和底层人员主导性消费动机重要是求廉和求实。B社会阶层中的中中层人员的家庭有可能开始谨慎地扩展消费项目。C社会阶层中的中上层的家庭开始按照自己的心理倾向扩展消费项目，增加消费项目。D上层人员的家庭追求个性化消费已经成为明确的消费主题，享受型服务性消费在其消费结构中所占的比例很大。
（2）不同社会阶层的旅游消费行为具有明显的差异性（2分）其重要差异概括如下：（1分）A不同社会阶层的消费观念不同。B不同社会阶层的消费内容不同。C不同社会阶层获取和传播消费信息的渠道不同。
2. 试举三种主要的激励理论，并述企业管理人员应针对不同员工的情况，常见的激励方式有哪几种？
（1）三种主要的激励理论有：需要层次理论、期望理论、公平理论（3分）
（2）常见的激励方式有：（4分）A目标激励 B奖金激励 C强化激励 D榜样激励 D情感激励。
3.简述影响个性形成和发展的因素。
个性的形成主要受先天遗传因素、社会因素和社会实践三个方面的交互作用和影响。（1分）其中；（1）先天遗传因素是个性形成和发展的基础。（1分）（2）社会因素是个性形成和发展的重要条件。（4分）A家庭环境对个性的影响。B学校教育对个性的影响。C社会文化对个性的影响。（3）社会实践是个性形成和发展的主要途径。（1分）
4.什么是学习？学习对旅游者的作用是什么？
学习有广义和狭义之分。广义的学习指人及动物在生活过程中获得个体行为经验的过程；狭义的学习指学生在学校中的学习。（3分）
学习对旅游者的作用是：（4分）（1）获得信息。（2）激发动机。（3）形成态度。（4）积累经验。
5.旅游者的知觉心理定势主要表现在哪几个方面？请您举例说明。
旅游者的知觉心理定势主要表现在首因效应、晕轮效应和刻板印象等方面。（1分）
（1）首因效应。（2分）如我们在旅游景区的视觉识别形象策划中，特别要重视第一印象区的设计。第一印象区是旅游者最先进入旅游景区的视域空间，因此第一印象区给旅游者六下的美好印象将会对旅游者的后续印象产生影响。
（2）晕轮效应。（2分）如有的年轻人由于倾慕朋友的某一可爱之处，就会把他看得处处可爱。
（3）刻板印象。（2分）如说到商人，人们总和“唯利是图”联系起来，说到军人就认为威武、刚强、，这是职业上的刻板印象。
6.根据社会地位、权利、财富的划分，请阐述不同阶层旅游者的需要？
根据社会地位、权利和财富，可以把人分为上、中、下三个阶层。（1分）
（1）上层旅游者对旅游活动要求较高，他们常常选择远距离、跨国、跨洲的方式，去世界著名的旅游胜地；他们讲究舒适和排场，出手大方，看中身份和名誉。（2分）（2）中层旅游者人数最多，多选择国内旅游；对价格较敏感，希望物有所值；他们一般选择中低档消费，注重经济实惠。（2分）（3）下层人士进行旅游活动的可能性较小，在价格非常优惠的条件下，能选择一些近距离的旅游活动，但无力进行较高档次的消费。（2分）
7.简述阿尔波特理论。
阿尔波特是美国心理学家，是人格特质理论的创始人。他认为“特质”具有指挥个体行为的能力。正是我们的“特质”，才使我们变化的情境中给以步调一致的反应。他将人的各种特质分为三种：（4分）基本特质。指足以代表一个人独特个性的特质，只在少数人身上可以观察到。（1分）核心特质。指一个人具有相当概括的、有一般意义的代表性特点。（1分）次要特质。是指不太明显、不太受人注意的，一般性较少的那些人格特质。（1分）
8. 旅游者对前厅服务有哪些心理需求？服务人员应当采取什么样的心理策略？
旅游者对前厅服务的主要心理需求有：（1）受尊重的心理。（1分）（2）快速服务的心理。（1分）（3）求知的心理。（1分）（4）求公平的心理。（1分）
服务人员应当心理策略有：（1）美化环境。（1分）（2）注重言行仪表。（1分）（3）服务周到。（1分）
9. 简述弗洛伊德的人格理论。
弗洛伊德的人格理论主要可以分为两大主题：人格结构与人格发展。（1分）
（1）人格结构。（2分）在弗洛伊德看来，人格是一个整体，在这个整体之内包括着彼此关联且相互作用的三个部分，分别称为本我、自我、和超我。由于这三个不分的交互作用而产生的内驱力，支配了个人所以的行为。本我、自我、和超我三者不是完全独立的，而是彼此交互作用而构成人格整体。
（2）人格发展。（2分）人格发展有两个前提：第一，强调发展，认为成人的性格是由婴幼儿时期的各种经验塑造而成的；第二，性格是一生下来就有的，并随着个体心理的发展而发展。其分为：口唇期、肛门期、性器期、潜伏期、青春期。
弗洛伊德的人格理论的局限性在于：（2分）第一，他的理论大多是以心理失常者的行为为基础，因而未必适合解释一般人的行为；第二，资料多是根据个人的观察经验，缺乏实验性的量化研究；第三，他过分重视人类本能冲动对行为的支配作用，而忽视社会文化对行为发展的影响。
10. 影响旅游者情绪情感的因素有哪些？
（1）需要是否得到满足。（2）活动是否顺利。（3）客观条件。（4）团体状况和人际关系。（5）个体因素。
五、案例分析题（每小题20分，共20分）
老骆接待的艺术
骆先生是一位经验丰富且颇有威望的“老导游”。某年，骆先生在北京接待了德国某旅行社组织的一个旅游团，北京是他们的最后一站。据反映，这个团主要有4个人组成。其中游客A非常急躁，候车、办手续、结帐时，若稍需等候就很不耐烦；第二位游客B则相反，温和而稳重，不苟言笑，不爱与服务员攀谈，说话做事慢慢腾腾；第三位客人C活泼大方，面部表情丰富，爱说爱笑，显得聪明伶俐；最后一位客人D喜欢独处，很少在大庭广众之下大声言笑，显得腼腆而羞怯。
假定您是骆先生，你将如何做好该团的接待工作？
游客A属于急躁型旅游者。接待这类客人应做好以下几点：（1）服务速度快，开房、送餐、结帐等效率高，不要拖拉。（2）避免与他们争执冲突，出现矛盾主动回避，不要激怒他们。(3)注意提醒他们不要丢失东西.
游客B属于稳重型旅游者。接待这类客人应做好以下几点：（1）安排住房僻静，不过多打扰。（2）活动项目不要安排得太紧凑，内容不要太繁杂。(3)有事交代应直截了当，说话语速要慢，不要滔滔不绝。（4）凡事不要过多催促，允许他们考虑。
游客C属于活泼型旅游者。接待这类客人应做好以下几点：（1）多介绍、安排新异有趣、富有刺激性的活动。（2）对他们主动热情的交谈要诚恳以待。(3)提供服务速度快，多变花样，避免呆板。
游客D属于忧郁型旅游者。接待这类客人应做好以下几点：（1）特别尊重，处处照顾他们。（2）说话态度温和诚恳，切勿命令指责。(3)不和他们开玩笑，不在他们面前说无关的事，以免引起误会。（4）安排住房清静而不冷僻，随时关照但不打扰他们。（5）有事与他们商量，要把话说清楚，说话慢一点，以免引起他们的猜忌和不安。
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