客人向我们投诉时怎么办?
正确答案:(1)首先要耐心倾听,让客人把话说完,令客人情绪平静下来。(2)将客人的投诉意见记下来,然后向上汇报。(3)详细了解情况,作出具体分析,如果是设备问题,应采取措施或马上修理。(4)如果客人尚未离馆,应该给一个答复,让客人知道我们已作出了处理,如果是我们的错,必要时可让经理向客人道歉,使客人觉得他的投诉得到重视。(5)对于客人的侧面抽诉,我们同样要重视,必要时向上司反映,以便改进服务工作。(6)做好投诉和处理过程的记录,以便研究客人投诉的原因,防止类似的投诉发生。
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